Banca electrónica

Los colombianos han entendido la importancia de Internet en sus vidas, no sólo para comunicarse, buscar entretenimiento o educarse, sino también para tener acceso en cualquier momento y desde cualquier sitio a los servicios que requieren, entre ellos los relacionados con el manejo financiero. Para la inmensa mayoría la gran motivación para utilizar Internet en sus servicios bancarios es la conveniencia, pues pueden tener acceso a sus cuentas desde cualquier parte donde exista una conexión.

Más allá de esto, la banca en línea implica un cambio en la estructura de ingresos de las propias entidades, las cuales se ven abocadas a recomponer la mezcla de los servicios gratuitos y aquellos con comisión. Por ejemplo, los clientes ya no están dispuestos a pagar lo mismo por servicios básicos en Internet comparados con las comisiones pagadas mientras usan una sucursal física. Un servicio como la consulta de saldo de una cuenta de ahorros o la generación de un extracto a través de E-banking es percibido como una transacción con un costo extremadamente bajo. Por tanto, los bancos virtuales no pueden esperar cargar comisiones por tales servicios.

Sin embargo existen nuevas operaciones que se pueden cobrar y están sólo disponibles en el ambiente de la red. Los pagos electrónicos están sujetos a cobro, así como los cheques cibernéticos. De hecho, la ventaja real de E-banking no está en los servicios independientes que pueda proveer sino en su transformación en una parte integrada de un ambiente de servicios financieros en línea más sofisticado. La ganancia exacta que una entidad bancaria pueda obtener de la banca virtual y el número de usuarios que vendrán a través de la misma son cifras difíciles de medir. Sin embargo las tendencias del mercado hacen que este nuevo medio sea considerado como una decisión estratégica por las instituciones financieras. Al menos por aquellas que gozan de sensatez.



Tendencias del mercado

Dentro de los próximos tres a cinco años el comercio electrónico en servicios financieros saturará el mercado a nivel mundial. “Aquellas entidades que no estén preparadas sufrirán las consecuencias si escogen permanecer a un lado”, asegura Jay Norman, socio de PriceWaterhouseCoopers, quien está a cargo de la estrategia de E-business para las Américas. Para competir en este ambiente los bancos deben desarrollar nuevos modelos de negocio habilitados por la web. “La red crea una ‘frontera eficiente en consumidores’ para la consecución de productos financieros, en donde los clientes seleccionan los productos que quieren, cuando quieren y al precio que deseen. Propuestas de valor basadas en productos y en áreas geográficas son rápidamente marginalizadas en la arena del comercio electrónico”.

¿Cómo son entonces las instituciones que deciden entrar de lleno en el mercado financiero en línea? Se pueden clasificar en dos grupos: defensores —usan Internet como un canal adicional con el fin de retener su base de clientes— y atacantes —utilizan Internet como su canal primario o exclusivo, con productos y servicios diseñados específicamente para éste, pues tienen como objetivo conseguir usuarios con confianza técnica en el canal—.

Existe una fuerte correlación entre el modelo estratégico y el operativo que cada uno de estos grupos emplea: mientras que los defensores insertan su oferta en Internet dentro de su mezcla de canales tradicionales (por ejemplo, Barclays Bank, Wells Fargo y la mayoría de los bancos de América Latina), los atacantes se proveen de capacidades a través de outsourcing, reteniendo sólo las actividades clave del desarrollo del negocio —administración de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management, o CRM), mercadeo, diseño de productos (como es el caso de NetBank, e-first, egg, entre otros).

Las ventajas económicas del outsourcing y la diferenciación de productos y precios en Internet podrían hacer que el modelo empleado por los atacantes sea el escogido por nuevos participantes en el sector financiero. No obstante ambos modelos están operando exitosamente hoy día, aunque es claro que el de los atacantes puede crecer más rápidamente y explotar el potencial para operaciones más racionalizadas dadas por Internet.



Futuro virtual real

Con la esperanza de que el comercio en Internet, sólo en América Latina, alcance los 8.000 millones de dólares en el año 2005, las posibilidades de negocio son gigantescas con beneficios importantes tanto para clientes como para entidades financieras. Las empresas requerirán líderes más brillantes, amplios y flexibles que estén en capacidad de pensar creativa y abiertamente, tomar decisiones con agilidad y asumir riesgos medidos.

En los próximos años las facturas serán enviadas a los clientes en forma electrónica y pagadas en línea sin necesidad de utilizar un solo pedazo de papel, reduciendo considerablemente los costos de las transacciones y ahorrando cantidades sustanciales de dinero tanto a negocios como a consumidores. El salto de la E (electrónico) a la M (móvil) en el mundo virtual de los negocios permitirá que a través de teléfonos celulares o asistentes personales se realicen transferencias entre cuentas bancarias sin conexión física a la red. Para que todo esto se haga realidad las empresas deben desarrollar una visión global de negocios y continuar integrando agresivamente sus estrategias ‘en línea’ y ‘fuera de línea’ con el fin de mantenerse en un futuro digital plenamente conectado donde los consumidores no diferencien más entre negocios tradicionales y los que se realizan vía electrónica.



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