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| 8/13/2001 12:00:00 AM

La banca en la red

Las grandes firmas del sector financiero ya tienen oficinas en Internet. Los más grandes beneficiados son sus clientes.

La banca en la red La banca en la red
Poco a poco las grandes empresas mundiales han ido creando sus propias páginas en Internet. Y no se trata solamente de satisfacer el capricho de altos ejecutivos que dicen que para estar en la onda hay que aparecer en la red, sino de toda una estrategia corporativa en la que se invierten anualmente miles de millones de dólares destinados a la creación de equipos de trabajo exclusivamente dedicados a desarrollar productos y estrategias en Internet, así como las respectivas campañas de mercadeo y publicidad encaminadas a hacer crecer el número de visitantes virtuales que utilicen los servicios que se ofrecen. De las páginas protocolarias, en las que se reseñaba la misión institucional de una compañía o se ofrecían direcciones de correo electrónico para hacer sugerencias, se ha dado el salto a la era de los servicios personalizados e interactivos en los que el cliente tiene un sinnúmero de transacciones posibles a su alcance con solo oprimir una tecla o el botón de su mouse. La gente tiene cada vez menos tiempo para ocuparse en una compra, perder medio día haciendo una fila para pagar los servicios públicos o tardarse demasiado en una transacción entre dos sucursales bancarias diferentes. A eso hay que agregar el hecho de que el fenómeno Internet se ha disparado y cada vez más personas tienen acceso a estos servicios en la red.

Uno de los sectores que más rápidamente ha entendido y asimilado la importancia de estar en Internet ha sido el financiero. Bancos, corporaciones de ahorro y vivienda, fondos de cesantías y firmas consultoras e inversionistas han puesto casi la totalidad de sus servicios en portales interactivos. Y aunque en Colombia no se manejan los niveles de cibernautas que tienen países como Estados Unidos o la misma Comunidad Europea —en parte porque todavía hay un espectro de la población que desconoce o no tiene acceso alguno a un computador— el número de usuarios de Internet sigue en aumento. Según las cifras de la IDC publicadas por la Cámara Colombiana de Informática y Telecomunicaciones (Ccit) actualmente hay en Latinoamérica unos 15 millones de navegantes, y de estos más de un millón se registraron durante 2000 y 2001 en Colombia.



Los grandes en la red

En el país los más importantes bancos y entidades financieras le están metiendo el diente al tema Internet. Entre los más reconocidos hay que mencionar los casos del Banco Bbva-Banco Ganadero, Banco Santander, el Grupo Aval, Colpatria, Davivienda, Bancolombia, Citibank, AV Villas y el Banco de Bogotá. ¿Cómo fue el proceso de creación de sus oficinas virtuales?

En el caso del Banco Santander la era de Internet comenzó en 1999 con un sitio orientado básicamente a la parte transaccional. “Posteriormente, a mediados de 2000, el Grupo Santander Central Hispano decidió crear la División e-Business en cada uno de los países donde tiene presencia. Fue así como arrancamos en Colombia acogiendo el esquema corporativo de los demás países”, dijo a SEMANA Ricardo Martínez, gerente de negocios en Internet del Banco Santander. Hoy en día se registra un promedio de 1.600 sesiones de usuario diarias y el banco ofrece, entre otros servicios, consulta de resumen de productos, saldos entre cuentas, movimientos, transferencias entre cuentas, pagos de tarjetas de crédito y cambios de clave. Para el futuro el Banco Santander planea desarrollar nuevos productos virtuales como el SuperNet Personas, destinado a las transacciones de personas naturales; Fondo de Pensiones y Cesantías para personas y empresas y la segunda fase de SuperNet Empresas. “Lo más importante es satisfacer las necesidades de nuestros clientes y es un hecho que Internet es un canal eficiente, seguro y económico tanto para la institución como para el cliente final”, agrega Martínez.

Otra de las entidades que está pisando fuerte en el tema de servicios bancarios en la red es Colpatria, cuya página registra 4.333 operaciones diarias para un promedio de 134.323 al mes, sólo en el caso de personas naturales, pues los clientes empresariales son atendidos a través de una plataforma tecnológica diferente. “Lo que buscamos no es solamente ofrecer consultas y pagos, sino también que los mismos clientes sean los que soliciten nuevos productos y realicen transferencias de fondos con otras entidades. Nuestra estrategia de incentivos y estímulos está elaborada bajo el concepto de fidelización del cliente, es decir, que por las diferentes operaciones, transferencias o consultas, éste reciba premios y otros beneficios”, sostiene Oscar Ulloa, director de canales alternos de Colpatria.

Por su parte el Banco Bvba-Banco Ganadero ha realizado inversiones cercanas a 100 millones de dólares en los últimos dos años para hacerse a una de las mejores plataformas en servicios virtuales que existen en Colombia. Sus gestores de cliente instalados en cajeros automáticos están en capacidad de registrar la información ingresada por un cliente y saber qué tipo de productos necesita, por ejemplo, en cuentas de ahorro o corriente, fondos de pensiones y cesantías o fondos de inversión, servicios que colocan a la banca colombiana a la vanguardia tecnológica mundial.

El Citibank también está en la pomada de la banca virtual, tanto es así que acaba de ganarse el premio como el mejor banco en Internet de América Latina según la revista especializada Global Finance. De acuerdo con Miguel Suárez, a cargo de la oficina de e-business Innovation & Improvement Process Head del Citibank en Colombia, “el tema de Internet tiene una importancia estratégica muy grande pues ha facilitado la creación de nuevos servicios, tanto a nivel de banca personal como corporativa, e igualmente la sistematización y automatización de un buen número de transacciones en beneficio de nuestros clientes”. En el caso del Citibank hay que decir que su página de pagos por Internet ha tenido un incremento en el número de visitantes y transacciones del 25 por ciento desde que entró en operación en octubre del año pasado y ha sido un importante indicador para que el banco siga pensando en desarrollar nuevos productos. “Todo esto, por supuesto, no debe entenderse como una rueda suelta pues el tema Internet involucra a todas las dependencias del banco en el empeño de mejorar e innovar”, concluye Suárez.



¿Banca autómata?

Ante el desarrollo vertiginoso de los servicios a través de Internet en el sector bancario muchos se preguntan si desaparecerán los rostros y las sonrisas entre el personal del banco y sus clientes. “No lo creo. Si bien se interconectarán canales, como la tecnología WAP en el caso de los celulares y los asistentes de mano con una gama más amplia de servicios en Internet, también se desarrollarán servicios de consulta y asistencia personalizada que no solamente respondan a los requerimientos del cliente sino que también le indiquen cómo manejar su portafolio de la manera más rentable”, dice Miguel Suárez, de Citibank. Así las cosas, las tareas básicas como recibir un extracto bancario semanal en una cuenta de correo electrónico no será obstáculo para que los expertos del banco lo asesoren sobre cómo invertir su dinero para que produzca mejores dividendos.

También es importante llamar la atención sobre el potencial que tiene el comercio a través de Internet, un campo en el que, por supuesto, están incluidos los productos y servicios del sector financiero. Según un estudio realizado por la IDC Latin America y recientemente publicado por la Ccit, se prevé un crecimiento de 68 por ciento por año en las ventas de comercio electrónico, lo que en pocas palabras significa que los 5.000 millones de dólares reportados en 2000 podrían convertirse en más de 79.000 millones para 2005, sin duda un mercado muy atractivo para las grandes entidades financieras, cuyos productos están disponibles en la red.

Por demás los colombianos, acostumbrados por años a las colas o a dejar en manos de terceros sus transacciones bancarias, se han dado cuenta de las ventajas de tener un banco virtual que nunca duerme y que en cuestión de minutos puede atenderlos sin salir de su casa u oficina. No será extraño que en un futuro no muy lejano hagan sus transacciones bancarias mediante dispositivos que reconozcan la frecuencia de voz o equipos portátiles que les permitan pagar los servicios públicos desde el otro lado del mundo. Es el tiempo de la banca virtual.

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