Las nuevas generaciones, un desafío para los bancos

Los millennials y su mala relación con los bancos

Según un estudio realizado por Viacom Media Network, de una muestra de 10.000 millennials encuestados, el 71% prefiere ir al dentista que escuchar lo que los bancos tienen para decir.

Conocidos como los hijos del baby boom, los millennials son un conjunto de  consumidores destacados por mostrarse diferentes a las generaciones anteriores, sobre todo por sus hábitos y necesidades financieras.

Se supone que en los próximos 10 años esta generación tendrá entre 30 y 40 años y por lo tanto se convertirá en la fuerza laboral y emprendedora del país. Esto los convierte en uno de los principales púbicos a los cuales los bancos quieren llegar.

Viacom, en su estudio, identificó las industrias más propensas a ser transformadas con el desarrollo de esta populosa generación. Entre servicios online, computadores personales, dispositivos móviles, bienes de consumo y servicios bancarios, este último mostró el mayor riesgo de ser transformado por los millennials en los próximos años. Uno de cada tres millennials cree que en el futuro ya no van a requerir de los servicios del sector bancario.

Precisamente “el 53% de los millennials no entiende cuál es la diferencia entre los servicios que ofrecen los bancos", reveló el estudio.

Según el último informe trimestral de quejas emitido por la Superintendencia Financiera, el sector bancario acumula alrededor del 70% de las quejas del sector financiero.

Las estadísticas revelan que, en los últimos cuatro trimestres, las quejas más frecuentes en todos los productos ofrecidos se derivan de la indebida atención al consumidor. Es de anotar que los canales de atención que más utilizan las entidades financieras son las oficinas y los centros telefónicos, canales que requieren la interacción con otras personas. En contraste, el reporte muestra que las fallas en los dispositivos móviles y las fallas en internet no están entre los motivos por los que más se quejan los usuarios del sector financiero.

Estos resultados no están lejos de las conclusionesn de Viacom. El estudio destaca que dentro de los principales hábitos de los millennials hay una fuerte preferencia por los servicios automatizados y por las aplicaciones móviles.

En primer lugar, ratifican el gran desafío del sector bancario colombiano para hacer frente a la transformación en las preferencias de la generación que necesitan atrapar. En segundo lugar, en la manera de establecer estrategias para atender adecuadamente a quienes aún requieren y prefieren los servicios directos del sector financiero.

Datos: Informe trimestral de estadísticas de quejas (2015-1) | Construcción Dinero

 
¿Cómo se están adaptando los bancos?

Según el socio y director de la Consultora Adesis Netlife, Manuel Lavin, las nuevas tecnologías aplicadas a la banca deben innovar para ofrecer no “una buena experiencia” sino “la mejor experiencia”. El enfoque ya no se basa en el producto sino en el cliente.

Con el objetivo de captar a los millennials, los bancos han incursionado en el área de la tecnología con multitud de aplicaciones que se integran a la telefonía celular y el internet.  

En este sentido, entidades como Bancolombia y Grupo Aval han encajado nuevas herramientas como la billetera electrónica o billetera móvil para digitalizar un gran número de transacciones y sintonizarse con las nuevas tecnologías.