El eslabón perdido: redescubriendo al colaborador en la experiencia del cliente

Durante años, las organizaciones han invertido tiempo y recursos en diseñar estrategias centradas en el cliente: medir su satisfacción, crear experiencias memorables, lograr su fidelización y convertirlo en embajador de marca se volvieron prioridades fijas. Sin embargo, en esa carrera muchas compañías pasaron por alto un factor decisivo: quien hace realidad esa experiencia no es un proceso ni una herramienta, es una persona. Es el colaborador.

Un estudio reciente de la consultora People Link y el Gremio Colombiano de la Experiencia (GCX), con participación de 70 empresas nacionales, reveló que 6 de cada 10 organizaciones en Colombia están trabajando activamente para conocer mejor a sus empleados. El objetivo: fortalecer sus condiciones laborales, beneficios y vivencias dentro del entorno de trabajo. El 76 por ciento de estas empresas ha incorporado a sus colaboradores en el propósito y los valores de la marca, y utiliza indicadores como clima laboral y desempeño para construir estrategias centradas en su bienestar.

Además, el 74 por ciento cuenta con estrategias claras para gestionar bases de datos de empleados, y el 67 por ciento segmenta a sus equipos por características demográficas o de desempeño para personalizar beneficios y experiencias. El 48 por ciento ha puesto —o está poniendo— al empleado en el centro de su estrategia, y el 50 por ciento trabaja activamente en mejorar su experiencia, o planea hacerlo a corto plazo.

Hoy más que nunca, la experiencia del colaborador emerge como el eslabón esencial en esa cadena de valor que conecta marcas con personas. Un eslabón que no puede seguir ignorándose si se quiere construir relaciones sostenibles con los clientes, consolidar una reputación sólida y alcanzar resultados duraderos.

El error de origen fue suponer que se podía gestionar la experiencia del cliente sin trabajar primero —o al menos en paralelo— la del colaborador. Que se podía exigir vocación de servicio sin ofrecer propósito, compromiso sin bienestar, o fidelidad sin conexión. Pero la realidad es otra: nadie puede dar lo que no recibe.

Y las cifras lo confirman. En un entorno donde el índice de rotación crece sostenidamente, los equipos desmotivados no solo abandonan sus cargos, también afectan la calidad del servicio y la reputación de la marca. Un estudio de Gallup demuestra que las empresas con altos niveles de compromiso del colaborador superan en un 21 por ciento a sus competidores en rentabilidad. Por su parte, la Universidad de Warwick encontró que los empleados felices son un 12 por ciento más productivos. En Colombia, PageGroup evidenció que la rotación laboral en 2023 (entre 10 y 15 por ciento) obedeció a climas organizacionales negativos y altas cargas de trabajo.

Es importante aclarar que la experiencia del colaborador no es lo mismo que el clima organizacional o la cultura corporativa. El clima refleja cómo se sienten los empleados en un momento puntual; la cultura, los valores que se viven. La experiencia del colaborador, en cambio, es integral: abarca todas las interacciones que una persona tiene con su lugar de trabajo a lo largo de su ciclo de vida laboral, desde el reclutamiento hasta su salida.

Una empresa verdaderamente centrada en las personas no solo trabaja para quienes consumen sus productos, sino también con quienes los hacen posibles. Y eso exige una transformación profunda: alinear el propósito organizacional con el propósito individual, reconocer la singularidad de cada colaborador, diseñar su propio journey, escuchar su voz y construir estrategias de fidelización interna con el mismo esmero con que se dirigen al mercado.

Las compañías que comprenden esto están liderando el cambio. No es coincidencia que también sean las que exhiben mejores indicadores de satisfacción del cliente, reputación y retención de talento. Porque una cultura centrada en el cliente no se construye desde el discurso, sino desde la vivencia diaria de quienes lo atienden.

Es hora de cerrar la brecha y dejar de ver al colaborador como un simple medio para llegar al cliente. Debemos empezar a verlo como el primer cliente que debe ser conquistado. Una experiencia de cliente excepcional comienza desde adentro. Por eso, herramientas como el Net Promoter Score (NPS), tradicionalmente usadas para medir la lealtad del cliente externo, hoy también se aplican hacia adentro con el Employee Net Promoter Score (eNPS), que permite medir el nivel de compromiso de los empleados con una sola pregunta clave: ¿Qué tan probable es que recomiendes esta empresa como un buen lugar para trabajar?.

Una simple pregunta que puede marcar el inicio de una transformación: hacia una cultura organizacional centrada en las personas, que impulse la fidelización, la productividad y, como consecuencia natural, una mejor experiencia del cliente.

Silvia Arias, directora Ejecutiva del Gremio Colombiano de la Experiencia.