CAMBIO DE GUARDIA

Cerca de 700.000 colombianos tienen un préstamo de vivienda otorgado por alguna de las corporaciones de ahorro y vivienda que operan en el país. Según el Instituto Colombiano de Ahorro y Vivienda -Icavi-, la cartera hipotecaria en Colombia suma 12,8 billones de pesos. Cada préstamo es del orden de 15 millones de pesos, en promedio, y tiene que ser pagado en un plazo de 15 años con tasas de interés que oscilan entre el 18 y el 24 por ciento.
Desde que se creó el sistema de ahorro y vivienda, éste ha sido el principal y más rentable campo de acción de Ahorramás, Colmena, Colpatria, Conavi, Concasa, Corpavi, Davivienda, Granahorrar y Las Villas, entidades que, bajo la vigilancia de la Superintendencia Bancaria, ofrecían cada año -con muy contadas excepciones- los mismos paquetes de financiación de vivienda para sus clientes.
En noviembre del año pasado, sin embargo, el Banco Central Hipotecario -BCH- ingresó a este negocio con un programa que en pocos meses puso patas arriba la financiación de la vivienda: decidió hacerles una propuesta a las personas que en ese momento tenían préstamo con las corporaciones, consistente en comprar la hipoteca para refinanciarla a 20 años con una tasa de interés fija -sin Upac- y con un seguro de desempleo.
De la noche a la mañana las oficinas del BCH se vieron atiborradas de usuarios que estaban dispuestos a aceptar la negociación. Los efectos de la propuesta no se hicieron esperar y en sólo dos meses logró captar cerca de 2.500 hipotecas nuevas, con un promedio de 55 millones de pesos cada una.
Nueva estrategia
Ante la acogida que tuvo la propuesta del BCH entre los usuarios, las corporaciones no tuvieron más alternativa que cambiar de estrategia y diseñar nuevas propuestas para evitar la desbandada de sus clientes. Con el convencimiento de que aumentar los plazos y modificar la forma de cálculo de los intereses no cambia las condiciones financieras de los préstamos, empezaron a ofrecer paquetes similares a los del BCH.
Optaron, además, por cambiar la forma de ofrecer información. Pasaron de tener a jóvenes estudiantes explicando de memoria en las sucursales los requisitos para obtener un préstamo a un esquema en el cual los propios gerentes de cartera empezaron a recibir en sus oficinas a los clientes con el fin de explicarles paso a paso los beneficios y desventajas de los diferentes tipos de crédito.
Pero fueron todavía más allá. Con el fin de proteger a sus clientes y evitar que por falta de información o por desconocimiento de las opciones reales existentes en el mercado se retiraran de las corporaciones, resolvieron enviarle una circular a cada usuario para explicar las condiciones de sus créditos y presentarles nuevas alternativas. En otras palabras, se acercaron más al cliente.
Optaron, finalmente, por ofrecer aumentos en los cupos de crédito concedidos a los clientes para que estos pudieran realizar otro tipo de gastos. Y decidieron estudiar -y en algunos casos lanzar- un seguro de desempleo para cubrir las cuotas del préstamo por un tiempo determinado.
En resumen, la propuesta del BCH sacudió un mercado que por años había permanecido prácticamente inalterado. En palabras de Jorge Raúl García, vicepresidente de banca hipotecaria de Colpatria, "sin lugar a dudas es buena la competencia que está generando el BCH porque nos está enseñando a dar los primeros pasos de una competencia mayor que seguramente se vendrá con la llegada de los bancos españoles".
Nuevas opciones
Los cambios en el mercado se han reflejado no sólo en la oferta por parte de las corporaciones de paquetes crediticios similares en plazo y condiciones financieras a los del BCH, sino en el desarrollo de una serie de programas de atención al cliente con los cuales buscan, a su vez, diferenciarse entre sí, lo que hace todavía más interesante la competencia.
En el caso de Davivienda, por ejemplo, los clientes cuentan con Colcenter, un servicio telefónico en el cual las personas pueden hacer consultas sobre cualquier producto crediticio. De hecho, con una llamada, pueden conocer su capacidad de crédito de acuerdo con una información básica suministrada a la corporación. Davivienda adoptó, además, un servicio de definición de créditos en un plazo de 24 horas. Cuando es aprobado, un grupo de asesores guía a la persona en trámites, registros de escritura y financiación.
Granahorrar, por su parte, tiene la línea de crédito Grancasa, con una completa asesoría a los clientes: primero les dice por cuánto pueden hacer su préstamo de acuerdo con sus posibilidades económicas, luego lo aprueba sin contar aún con el inmueble y, finalmente, lo asesora en la compra a través de L.A. Inmobiliaria. La corporación se encarga, además, de todas las diligencias legales que se requieran y financia los trámites notariales, de beneficencia y registro.
Colmena cuenta con el programa Creditraslados Colmena, que consiste en comprar a otra entidad la deuda hipotecaria y la corporación le financia hasta el 70 por ciento del valor de la garantía. Además, ésta es la única corporación que tiene un seguro de asistencia domiciliaria, un servicio con el cual los clientes de Colmena pueden llamar a una línea telefónica las 24 horas del día para solicitar ayuda cuando sufran algún percance en el hogar.
Conavi, por su parte, fue la primera corporación que sacó el seguro de desempleo, Consuempleo, creado sólo para personas que tienen contrato a término indefinido. Así mismo, tiene un seguro de vida y un seguro de incendio. Actualmente realiza un estudio del comportamiento de las bancas europea y mexicana para implementar en Colombia nuevos servicios y programas.
Esta es sólo una muestra de los nuevos programas que ofrecen las corporaciones. La variedad es mucho más amplia porque lo cierto es que todas las corporaciones de ahorro y vivienda están en ese plan. Y eso lo que demuestra es que el BCH, más que hacer milagros, logró generar una sana competencia entre ellas en la que el más beneficiado será el cliente.