Siete conclusiones de un chequeo a profundidad de los servicios de urgencias

A las salas de urgencia del país las rodean varias enfermedades, entre ellas la sobreocupación y las largas horas de espera que los pacientes deben pasar en ellas antes de ser atendidos. La Defensoría del Pueblo hizo un examen profundo para evaluar cuatro aspectos que preocupan a los colombianos: características de los servicios, disponibilidad y oportunidad, accesibilidad y calidad.

Los servidores públicos en diferentes regionales de la Defensoría, previamente capacitados, realizaron visitas, en simultáneo, en 170 instituciones y aplicaron 149 censos de pacientes en sala de espera y 1.773 encuestas a usuarios en 155 IPS. 

Los resultados se convertirán en una hoja de ruta para mejorar el servicio tantos en entidades públicas como privadas.

Urgencias: pasó el examen pero raspando 

Tras un monitoreo a los servicios de urgencia, la calificación promedio asignada por los usuarios fue de 3,4 sobre 5. La Defensoría encontró que el 42,5 por ciento de las IPS prestan servicios de urgencias de alta complejidad; el 44,4 por ciento de mediana y el 13,1 por ciento de baja complejidad. Sin embargo, al comparar esta información con los datos reportados al REPS, Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, solo el 30,1 por ciento están habilitadas para ofertar servicios de alta complejidad, el 50,3 por ciento mediana y el 19,3 por ciento baja complejidad. 

Sobre la diferencia en la información reportada, el estudio de la Defensoría sugiere dos conclusiones: a) algunas IPS están ofertando servicios de urgencias en un nivel de complejidad para el cual no se encuentran habilitados, o b) en el REPS no se han actualizado las novedades respectivas. Las diferencias se observan en la siguiente tabla comparativa.

No solo se trata de presupuesto y recursos a la hora de prestar el servicio de salud. La Defensoría determinó que existen condiciones que amenazan o vulneran el derecho fundamental a la salud de los usuarios y que no necesariamente se encuentran ligados a temas económicos, pero sí a la humanización y calidad de la gestión del servicio; aspectos como el aseo de las salas y baños, dirigirse a los usuarios con respeto, llamándolos por su nombre, son fundamentales para conservar la dignidad de cada uno de los pacientes.

No hay cama pa‘ tanta gente

La mayoría de los usuarios acude al servicio de urgencias por “síntomas agudos”, seguido en una menor proporción por pacientes con enfermedades crónicas y otros tantos (6,7 por ciento) porque “ya había estado en urgencias en los últimos 5 días pero siguió enfermo”.

Sin embargo, independientemente de la causa que los hace acercarse a un centro médico, el informe da cuenta de la sobreocupación en las salas de urgencia. De los 5.701 usuarios ubicados en sala de observación -al momento de realizar la visita- se encontraban en camillas (42,3 por ciento), en camas (28,3 por ciento), en sillas (24,3 por ciento), en el piso (2,1 por ciento) y otras modalidades (3,0 por ciento).

La ubicación de los usuarios en salas de observación de acuerdo con la naturaleza jurídica evidencia que en las IPS de naturaleza mixta el 59,1 por ciento de los usuarios estaban en el piso y solo el 40,9 por ciento están en condiciones adecuadas, además muestra sobreocupación del 244,4 por ciento. En los privados la sobreocupación es del 146,6 por ciento y en los públicos del 136,2 por ciento.

El espacio para la espera de un servicio es un elemento básico cuando se evalúa la disponibilidad. El 75 por ciento de las IPS visitadas contaban con sillas suficientes en las salas de espera, mientras que el 21,6 por ciento no.

Barreras de acceso a los servicios 

En el monitoreo se verificó la existencia de barreras físicas, económicas, de información y discriminación, que afectan el acceso a los servicios de salud. En el 42 por ciento de las IPS, quienes atendieron la visita señalaron la existencia de al menos una barrera para acceder al servicio de urgencias y al indagar sobre los tipos, el 15,7 por ciento refirieron barreras de carácter físico, el 9,2 por ciento económicas, el 7,8 por ciento barreras en el acceso a la información y el 2,6 por ciento, señalan discriminación.

Un hora, promedio de espera en el triage

"El tiempo de espera promedio del triage (sistema de selección y clasificación de pacientes en los servicios de urgencia) fue de 1 hora", señala el informe. Aunque el rango en el tiempo de atención durante este procedimiento fue entre 1 minuto y 9 horas. Siendo las entidades públicas y las de complejidad media las que presentan el mayor valor reportado de espera. Ahora bien, de salir del triage a ser atendidos en consulta médica, los pacientes evaluados tuvieron que esperar, en promedio, 1,3 horas.

Problemas con la dotación mínima

Solo el 80 por ciento de los servicios visitados contaban con la dotación mínima lo que implica el incumplimiento de los estándares mínimos de habilitación y posibles vulneraciones del derecho a la salud de los usuarios. Los prestadores privados tenían un mejor cumplimiento de este estándar (90,0 por ciento), mientras que las públicas, no superaron el 85 por ciento. En relación con los niveles de complejidad no se observaron diferencias significativas.

Los servicios de urgencias, en su mayoría, contaban con la dotación mínima cercana al 85 por ciento según la verificación realizada. El porcentaje faltante se debe entre otras razones a:

• Deficiencias por falta de medicamentos e insumos.
• No hay sillas suficientes en sala de espera, debido a la sobreocupación.
• En observación hay usuarios en sillas.
• En urgencias no hay triage después de las 5:00 de la tarde.
• Limitación de espacio.
• No existe sala de espera.
• No hay sala de observación.

Servicios sanitarios, terreno por mejorar en aseo y disponibilidad

En este punto, la Defensoría realizó el análisis de los servicios sanitarios de acuerdo a la naturaleza jurídica de la entidad y encontró que las entidades públicas tienen una menor disponibilidad de servicios sanitarios (56,9 por ciento), frente a (84,9 por ciento) en las  privadas. Los baños separados por sexo están presentes en (75,4 por ciento) de los centros públicos, en comparación con el (87,2 por ciento) de los centros privados.

En relación con el nivel de complejidad la disponibilidad de servicios sanitarios no supera el 82,6 por ciento y en ninguno de los niveles hay cumplimiento completo de los baños separados por sexo y se observaron niveles bajo o medio en relación con el acceso, los insumos y los accesorios.

Tampoco hay buenas noticias en términos de las condiciones de aseo en los servicios de urgencias de las IPS. Aunque "se encontró de manera general buenas condiciones, sin embargo, en el 19,6 por ciento estas condiciones eran regulares y en el 4,2 por ciento malas".

Obligados a actuar en contra de la ética profesional

"El 3,2 por ciento del talento humano encuestado manifestó haber sido obligado a ejercer en algún momento actos impropios de la profesión, las auxiliares de enfermería y los médicos son los profesionales con más reportes". Con relación al constreñimiento se evidenció que el 40 por ciento de los médicos, seguido de auxiliares de enfermería (24,6 por ciento), y los profesionales de enfermería (21,5 por ciento) reportaron haber sido sujetos de constreñimiento en el ejercicio de su profesión.