Crónica del cliente que mientras más pagaba, más debía

En los últimos casos que nos han contado los usuarios en Línea Ciudadana, está el de Fernando*, a quien un buen día le apareció una deuda que nunca contrajo voluntariamente. Afanado por ponerse al día, intentó pagarla, pero cada vez quedaba debiendo más. Línea Ciudadana investigó por qué.

Su historia se inició cuando abrió una cuenta corriente en otro banco y dejó de usar una que tenía en Bancolombia, donde le quedaba un saldo de casi 87 mil pesos. Él vivía en Medellín y la cuenta la tenía en Barrancabermeja. “Algún día voy y la cierro”, se dijo. Lo que sí continuó usando fue una tarjeta de crédito, que pagaba sagradamente cada mes.

Una vez, Fernando quiso solicitar un crédito a otra entidad, pero cuando consultaron su pasado crediticio, aparecía reportado a una central de riesgo por deberle 347,70 pesos a Bancolombia.

No entendió nada. Entre asombrado y rabioso, descubrió que en efecto, por ridículo que pareciera,  los 300 pesos lo habían metido en la odiosa lista de deudores morosos de una central de riesgo, y lo peor,  por una deuda que jamás contrajo voluntariamente.

¿Qué pasó? Según Bancolombia, Fernando nunca estuvo en mora con su tarjeta de crédito. Pero su factura de febrero de 2008 tenía como fecha límite de pago el 19 de marzo.

Hasta ese día, Fernando no había pagado y como en el contrato había aceptado que, en caso de retraso en sus pagos, el banco podía tomar el dinero de su cuenta, Bancolombia se llevó los 87 mil pesos que tenía en su cuenta corriente. Ese movimiento le generó una comisión y un gravamen que sumaron 347,70 pesos. Como en la cuenta no había más plata, se hizo un sobregiro por ese valor.

Un sobregiro es algo así como un préstamo que el banco le hace fácilmente a alguien.

Pero Fernando jamás se enteró del sobregiro ni de que su cuenta corriente ya no tenía plata. Como nunca supo que existía ese préstamo que le había hecho el banco, nunca lo pagó y el reporte aparecía como negativo en su pasado crediticio en las centrales de riesgo.

Cuando se enteró, tuvo presente que, en sí, la deuda era mínima. Podía pagarla sin que eso afectara sus finanzas y así se zafaba del problema rapidito.

¿Estaban bromeando?

Pero pagar la irrisoria deuda resultó más complicado de lo que pensaba. Resulta que cuando fue a pagar, hizo una consignación en Medellín por 5 mil pesos, pero eso no le alcanzó para ponerse al día. Al contrario, quedó debiendo más.

Esa consignación le había creado una comisión más IVA que hacía que la transacción valiera 8 mil 500 pesos por haber consignado en una ciudad diferente a donde había abierto la cuenta. Entonces se generó un nuevo sobregiro por 3 mil 881 pesos a la misma cuenta que tenía en Barrancabermeja.

Meses más tarde, fue a servir como fiador de un crédito y se enteró de la nueva deuda. Quiso ponerse al día otra vez e intentó pagar esos 3 mil 881 pesos. Consignó, de nuevo desde Medellín, 5 mil 500 pesos y se generó otra comisión más IVA por 9 mil 400 pesos. En consecuencia, su cuenta en Bancolombia siguió con el mismo sobregiro que había intentado pagar.

Cuando se enteró del nuevo saldo, le pareció que ya era el colmo. Entonces se quejó por escrito ante el banco.

Pasó un poco más de una semana y, en vez de una explicación, dice Fernando que recibió una llamada de alguien de cobro prejurídico de Bancolombia. Según Fernando, el motivo de la comunicación era cobrarle 8.500 pesos.

Cuatro días después, buscando una explicación por el crecimiento de la deuda, llamó al banco y le dijeron que su obligación ascendía a 17 mil pesos, pero no le explicaron por qué. “Cada vez me cobraban valores diferentes y yo no podía entender qué pasaba”, repite.

Finalmente, le mandaron una carta donde Bancolombia le explica por qué cuando intentaba pagar, quedaba debiendo más.

Para evitarse más problemas, Fernando tuvo que viajar desde Medellín hasta Barrancabermeja para cancelar la cuenta corriente y la tarjeta de crédito que tenía con Bancolombia. Sólo así pudo ponerse al día con la deuda y logró que el banco le eliminara su reporte negativo en Datacrédito y la Central de Información Financiera (Cifín).

“Si siempre pagué puntual, ¿por qué al mínimo retraso me pusieron en tantos trámites?”, se cuestiona Fernando, muy indignado.

Caso emblemático

El caso de Fernando es emblemático de las quejas que, con mayor frecuencia, los clientes de los bancos suelen reportarle a la Superintendencia Financiera. Entre muchas cosas, hay quienes se sienten inconformes porque no les remiten información o la que les remiten es insuficiente o errada, porque los reportan injustamente a las centrales de riesgo, porque les cobran gravámenes de movimientos financieros que no encuentran justificados o porque les hacen sobregiros no autorizados.

Por estas razones, los usuarios de cuentas corrientes reportaron 78 quejas entre enero y julio de 2009; los de cuentas de ahorro, 288, y los de tarjetas de crédito, 523. Esto, teniendo en cuenta que no todas las quejas van a dar a la Superintendencia, sino que muchas se reportan directamente al banco.

Pero por ilógicos que suenen algunos de los casos, como este de Fernando, las normas están hechas de forma tal que es poco lo que puede hacer un cliente frente a los cobros desproporcionados de un banco (que el servicio del giro resulte más caro que el monto a girar).

La primera pregunta que surge del caso de Fernando es por qué el banco puede tomar dinero de su cuenta sin preguntarle y sin avisarle para qué lo está haciendo.

En Bancolombia explican que no es necesario pedirle autorización a un cliente cuando van a debitar dinero de su cuenta corriente. “El Código de Comercio establece que ‘el banco podrá, salvo pacto en contrario, acreditar o debitar en la cuenta corriente de su titular el importe de las obligaciones exigibles de que sean recíprocamente deudores o acreedores’”, explicó un vocero de Bancolombia a Semana.com.

O sea, para que el banco tenga la obligación de avisarle al cliente si va a tomar dinero de su cuenta corriente para pagarse una deuda, debe quedar pactado que así será. Si no se acuerda desde el principio, el banco no tiene la obligación de preguntarle.

A este respecto, en la Superintendencia Financiera le dijeron a Semana.com que esos cobros “están acordados previamente en el contrato que se firma con el banco. Al estar la cuenta abierta así sea inactiva, el banco puede tomar el dinero que haya en ella para pagarse lo que le deba un cliente”.

En efecto, en el contrato que Fernando firmó con Bancolombia decía que “el cliente autoriza para debitar en su cuenta corriente, el valor de todas las operaciones que haga con el banco y el de todos los servicios que éste le presta, así como el de las comisiones, gastos, intereses, errores, correcciones, etc., que por esas operaciones o servicios se causen...”.

Lea el documento donde Bancolombia resuelve las inquietudes presentadas por Semana.com a raíz de este caso. 

¿Y qué hay de la consulta previa a un sobregiro?, se cuestiona Fernando. En documentos de la Superfinanciera consta que “este organismo de control no ha expedido instructivo alguno en que se imponga a las instituciones financieras el deber de hacer constar por escrito el otorgamiento de sobregiros a sus clientes”. Eso quiere decir que el banco decide cuándo presta y cuánto, así el cliente no se entere.

La segunda pregunta que sale del caso de Fernando, y que es muy frecuente, es que no le avisen al cliente que lo van a reportar a las centrales de riesgo por una deuda insignificante. A este respecto, la nueva ley de habeas data dice que el reporte de información negativa “sólo procederá previa comunicación al titular de la información, con el fin de que este pueda demostrar o efectuar el pago de la obligación, así como controvertir...”

Cuando Bancolombia reportó a Fernando, no regía esta ley, que entró en vigencia el 31 de diciembre de 2008. Pero esa norma no se está cumpliendo, según dice el senador Luis Fernando Velasco, coautor de la ley.

Él ha estado pendiente del cumplimiento de la norma que apadrinó. Según le explicó Velasco a Semana.com, “los bancos no se han tomado en serio la ley porque el gobierno hace apenas tres meses emitió un decreto que les da seis meses para que adecuen sus procedimientos para cumplirla. O sea que todavía tienen tres meses de gracia”.

Así las cosas, Fernando no podía refutar ni que Bancolombia hubiera tomado el dinero de su cuenta, ni que le hubieran hecho un sobregiro que no autorizó, ni que lo hubieran reportado a las centrales de riesgo sin avisarle. 

Y por último, sobre las comisiones que le cobraban, en realidad no las controla nadie. La Superfinanciera ha conceptuado que “las entidades financieras gozan de autonomía para establecer los costos y modalidad de comisiones que cobran por los servicios que ofrecen en desarrollo de su libertad negocial”. 

Al final queda claro que lo único que puede proteger a un cliente de un banco es estar bien informado de qué obligaciones asume cuando contrata sus servicios. Debe leer la letra menuda del contrato que firma. Sólo eso lo hará fuerte y le permite tener el control de sus comportamientos financieros. Se ahorrará tiempo y la verguenza de quedar como deudor moroso cuando ha sido muy cumplido en los pagos toda la vida.

Pero el banco que no informe mejor a sus clientes, también puede perderse la oportunidad de contar con buenos clientes, como Fernando, que siempre fue juicioso con lo que tenía que pagarle a Bancolombia, según lo certificó el mismo banco . Ahora él está feliz con el trato que le dan en otro banco.

*Nombre cambiado por petición de la fuente.