Consumidores ¡A rebelarse!

Ese día de noviembre estaba feliz porque iba a ponerle piso nuevo a la cocina de nuestro apartamento. En compañía del arquitecto que dirigía la obra de remodelación con gran talento y paciencia nos fuimos temprano al Home Center de la calle 80 con avenida 68, en Bogotá. En el camino, él me lo advirtió: "Mire nos toca ir a este almacén porque es el que tiene la mayor variedad y mejores precios, pero debe tener paciencia pues el servicio es regular".

Llegamos al enorme depósito y rápidamente vi el baldosín que más me gustó. Otra cosa fue conseguir quién nos atendiera. Varios jóvenes que uno juraría que trabajaban allí porque tenían el uniforme que decía Home Center, dijeron que no era su labor vender pisos. Después de 15 minutos de preguntar dimos con la persona. Tenía una pequeña computadora en su mano y después del normal intercambio de medidas, anotó los datos en su aparato. El ejercicio no parecía estar dando resultado, pues el joven volvía a preguntar los datos a cada rato y los digitaba de nuevo. De pronto, desistió y se fue a un computador fijo. Llevábamos ya una hora en el almacén. El computador le informó que no tenían ese tipo de baldosín en ese almacén. Muy serio nos dijo: "Tiene que ir a otro Home Center, el de la 170 (a sólo 100 cómodas cuadras del que estábamos) a ver si allá lo consigue". Le preguntamos un poco alterados si no podríamos pagarlo allí y que lo llevaran al apartamento desde el otro almacén. "No, dijo en seco, son contabilidades separadas", y se dio media vuelta y nos dejó mirando un chispero. Esa fue la primera vez.

El arquitecto, que ya les dije es la persona más paciente del mundo (seguramente de tanto ir al Home Center), fue al día siguiente a la 170 y perdió otra hora para encargar el baldosín. La obra de mi apartamento se atrasó un día. Entonces había que comprar el piso de madera. "¿Home Center?", pregunté con temor al arquitecto. "Sí", dijo resignado. Toda la operación anterior se repitió, pero con la buena suerte de que después de una hora de espera nos dijeron que sí tenían el piso y que fuéramos a la caja a pagar. Fui a hacer aprobar mi cheque y ahí fue - según con el humor que uno lo mirara- como entrar a un túnel kafkiano o a una película de Cantinflas, de esas en que se burla de la burocracia en México. La señorita con cara de no haber almorzado aún se demoró 35 minutos en conseguir comunicación con la central donde aprueban cheques. "Bueno, pensé para tranquilizarme, no es culpa de Home Center". Pero una vez tuvo la aprobación me pidió un teléfono de alguien que dijera que me conocía. No entendí la lógica. "Si yo le doy el teléfono, obviamente la persona va a darle una buena recomendación de mí", le dije. Ella impasible dijo. "Pues no le apruebo el cheque si no me da un teléfono". Era la hora de almuerzo y nadie contestaba. Al fin mi mamá les dijo que, en efecto, yo era muy buena persona y no solía meter cheques chimbos. ¡Qué más puede decir la mamá de uno! Tres horas más tarde salí con mi piso de madera. Otro día de obra perdido.

Juré que jamás volvería al almacén donde -ya tenía la sospecha- entrenaban a sus empleados para darles el peor servicio posible a los clientes (aunque su eslogan dice lo contrario). Pero no tuve salida. El piso de madera se estaba ensuciando y debía conseguir el líquido apropiado para limpiarlo. Cuando lo había comprado me habían dicho que no debía usar otro limpiador sino el que ellos vendían "porque si no, no respondían". Me llené de valor y fui un domingo temprano. Al lado del piso de madera encontré el líquido, pero por si acaso, resolví preguntar si ese era el indicado. Y otra vez fui de empleado en empleado y luego de 20 minutos me dieron la información correcta: "El limpiador que venden para ese piso está agotado hace un mes y quién sabe cuando lo vuelvan a traer de Alemania, y sí, no debe usar otro líquido pues puede dañar el piso". Así que para consolarme de la idea de que no habría cómo limpiar la madera mejor, me fui a comprar un teléfono.

Encontré el modelo perfecto al precio ideal. Pero también estaba agotado. Escogí unas plantas, pero la cola de la caja era de 50 personas y sólo una cajera atendía. Muy enojada fui a reclamar. Quería preguntar por el gerente y cantarle la tabla.

 La señorita de información, muy amable, me dijo que ella también lo andaba buscando hacía rato pero que no lo encontraba. Pedí un formato para poner mi queja por escrito. Ella salió acomedida a buscarlo. Al rato volvió y de nuevo, impertérrita, respondió: "Se acabaron". Después de patalear logré conseguir mi papelito y llené mi queja. De nada sirvió pues nadie me llamó. Imagino que fue porque el formato preguntaba si uno era gran constructor o simple mortal, seguramente para tirar las quejas de los segundos a la basura. En protesta no compré nada.

La de Home Center fue mi peor experiencia reciente en materia de consumo, pero no la única. En la sucursal de la calle 72 del Banco de Crédito tuve que esperar de pie durante 40 minutos, en una cola de dos personas, a que dos empleados terminaran de hablar por teléfono. Estaban demasiado ocupados para hacer su trabajo. Y cuando protestamos, uno de ellos, nos miró con odio y se fue. Seguramente era la hora de las medias nueves, algo que un cliente no debe interrumpir jamás.

Días después volé a Nicaragua en Copa, y cuando llegamos varios pasajeros a Panamá a hacer la conexión pasamos mágicamente a la categoría stand by, es decir que solo si algún pasajero no llegaba, podríamos seguir nuestro vuelo. A riesgo de quedar tirados a mitad de camino, unos tres (aves raras) de los diez colombianos varados, protestamos airados. Una señorita, muy parecida a la feroz enfermera que tortura a Jack Nicholson en el manicomio de Atrapado sin Salida, nos mandó sentar de un grito. Al final supimos que habían sobrevendido el vuelo, algo que según todos los experimentados clientes de Copa, parece ser la especialidad de esta aerolínea. Un empleado de mayor jerarquía que la enfermera-azafata, pidió disculpas y a los que lloramos mucho nos subió al avión.

Sé que seguramente volveré a volar en Copa, a hacer cola en el Banco de Crédito, y a comprar en Home Center. Y no precisamente con un cartelito para advertir a los incautos de la atención que les espera, sino de pura resignada. Es que los consumidores colombianos, al igual que los ciudadanos, debemos estar entre los más sumisos del mundo, y por eso tantos negocios son tan poco agradecidos con sus clientes, y se comportan con ellos con el despotismo y el desdén del peor burócrata del gobierno.

Post data: Con el ánimo de romper esa tradición conformista publico esta columna. Tengo la esperanza de que muchos otros consumidores se rebelen contra el maltrato y juntos creemos un foro permanente aquí en Semana.com de quejas, reclamos y felicitaciones (también para incentivar a los que consienten a sus clientes de verdad y no sólo en las propagandas). Cuando se junten muchas quejas contra el mismo proveedor, esperemos que éste pueda dar sus explicaciones y decir cómo va a enmendar sus errores por este mismo canal.