Dos habitaciones para viajeros y otras dos para mi familia

Todos los días se siente más la presencia de la Generación Z o Millennials –nacidos entre 1980 y 1995- como creadores de las grandes transformaciones empresariales y de modelos de marketing disruptivo.

Es de tal profundidad su vínculo con la tecnología como transformadora de las costumbre y de la movilidad como agente de cambio, que cada día nos sorprenden con nuevos desarrollos que agitan el mundo empresarial, motivan a los jóvenes hacia el emprendimiento y así, crean empresas que revolucionan actividades que antes parecían imposibles de renovar. Airbedandbrekfast fue la primera denominación de Airbnb, empresa nacida en San Francisco, California en 2008 cuando Brian Chesky –ingeniero de la Escuela de Diseño de Rhode Island- recibe una llamada de Joe Gebbia -su compañero de estudios- quien le informa que viaja a San Francisco y lo invita a que se reúnan allí para buscar opciones de negocios. Empaca lo que tiene en su viejo Honda Civic y emprende el camino hacia lo que será un cambio sustancial en su vida.

Se instalan en una casa y deciden comprar unos colchones de aire para ocupar menos espacio y de esta manera podrán alquilar el salón principal a tres extranjeros que necesitaban un lugar para pasar un fin de semana, con ello tendrán una ayuda para pagar la renta de la casa. Lo llamaron cama de aire y desayuno –airbedandbreakfast-, poco después se uniría al grupo Nathan Blecharczyck.

Todo el modelo de negocio se centra en alquilar habitaciones, casas o apartamentos para que personas de cualquier sitio del mundo encuentren dónde pasar la noche con comodidad, seguridad, limpieza, orden y buen servicio a bajo costo. El modelo típico de la economía compartida que encuentra un elevado número de jóvenes de la Generación Millennials para quienes el turismo hace parte de su vida, además, lo hacen aprovechando las nuevas opciones que les ofrece la web, los buscadores y su propensión a convertir los testimonios de otras personas sobre el sitio y la atención recibida como fuente de información para tomar sus decisiones de compra.

Airbnb tiene hoy en el mundo 800.000 propiedades disponibles para su ocupación en más de 34.000 ciudades de 192 países, 600 castillos para arrendar, más de 350.000 anfitriones y 25.000.000 de huéspedes. La reserva se puede hacer desde el móvil, valga agregar que desde el año de su fundación han aprendido de las dificultades, los errores y las falencias que los mismos clientes y propietarios han detectado. Se trata de una plataforma que aprende todos los días y evoluciona al ritmo frenético de los jóvenes. Un joven ejecutivo colombiano me comentó recientemente que en tránsito a Roma, quería pasar una par de días en Madrid para reencontrarse con sus compañeros de Maestría del IE Business School. Se dio a la tarea de investigar los hoteles cercanos al sitio de encuentro con sus amigos, las tarifas estaban muy altas, sin embargo, en Airbnb encontró lo que buscaba: una habitación en un apartamento con muy buenas especificaciones, cómodo, limpio y moderno por una tarifa de 30 euros la noche, verificó los testimonios y calificaciones de huéspedes anteriores y los encontró excelentes, así que tomó la decisión y viajó. Allí, lo recibió un joven muy educado y amable quien vivía en el apartamento, le mostró su habitación y el ejecutivo disfrutó del par de noches en Madrid.

Cuando salía -muy satisfecho de su estadía-, se detuvo un par de minutos a conversar con el dueño del apartamento y el preguntó si podría reservar nuevamente la habitación para una semana después de su regreso de Italia, pero el joven le respondió que estaba completamente vendido, también le comentó que tenía un apartamento en New York y otro en Barcelona para ser arrendados a través de Airbnb y los tenía copados.

En ese recorrido y con la escucha activa del cliente, Airbnb va agregando opciones tecnológicas que facilitan la vida, no solo de los huéspedes, sino también de los anfitriones. Fue así como crearon Guesty, aplicación a través de la cual ofrecen el servicio de atención a los clientes 7 días a la semana las 24 horas, de igual manera, proporciona el servicio de limpieza de las propiedades o habitaciones, así mismo, coordina la transferencia o intercambio de las claves en cualquiera de los servicios. Con el fin de enriquecer la experiencia del cliente crearon Padmapper una App que le da la información relevante alrededor de su hospedaje –sitios de interés, restaurantes, bares, entre otros- esto con el fin de que quien utiliza los servicios de Airbnb disfrute de su estancia y proporcione mejores comentarios sobre el sitio.

Beatriz –una anfitriona de Madrid- describe el alojamiento que ofrece y lo ilustra con su fotografía, define las normas que deben respectar los visitantes dentro de su casa, presenta información útil para el huésped en términos como estos: “Dos habitaciones están destinadas a los viajeros y las otras dos para nuestra familia”(sic). Informa que tiene mascota y qué se trata de un perro pequeño. Presenta información sobre el alojamiento así: “Somos una familia formada por un adolescente de 15, un niño 9 y mi pareja, Felipe. Somos joyeros y excepto cuando tenemos ferias trabajamos en casa. Nuestra casa está muy bien comunicada y a tan solo 5 min. del Parque del Retiro andando. Además en metro o autobús puedes estar en Sol, el centro de la ciudad, en 10 o 15 min. La habitación es tranquila, con su propio aseo con ducha. Ponemos a tu disposición ropa de cama y toallas y puedes acceder gratis a la conexión wifi de Internet. En la habitación no se puede fumar pero tenemos una terraza cubierta que da a la avenida donde si eres fumador o fumadora puedes echarte un cigarro. Lo mejor de nuestro piso es lo cerca que está de todo, lo que te permitirá disfrutar de Madrid muy cómodamente” (sic). Las normas de la casa las define así: “Solo se puede fumar en la terraza, respeto por el resto de los habitantes y todo se puede plantear y dialogar. Debido a que en España el agua es tan costosa como el oro, queremos solicitar cuidado con el baño” (sic).

Florencia –una huésped reciente-describió su experiencia en la casa de Beatriz, en los siguientes términos: “Excelente experiencia! Beatriz y su familia son muy agradables. La habitación tiene su baño privado, y puedes tener tu propia independencia, ya que esta apartado de las demás habitaciones. Está ubicado a 30 mts del metro y es muy fácil llegar a todos lados. Muy cerca del parque el retiro (5 cuadras aproximadamente).El barrio es muy tranquilo y pintoresco. Tienes unos "cien montaditos" a la vuelta! y un supermercado. Sin dudas volvería allí” (sic).

En resumen, un negocio que surge para que de una manera fácil las personas compartan su hogar con tarifas bajas, pero llenando el viaje del cliente con experiencias cálidas que le permitan seguir su rutina en un lugar extraño, pero familiar –en algunos casos-, logrando que la confianza entre el huésped y el anfitrión sea el soporte del éxito.


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