En un mundo en el que es cada vez más difícil diferenciarse, el diseño de experiencias se plantea como la solución para buscar sobresalir. Sin embargo, lograrlo exige de un cambio de mentalidad que nos lleve de lo individual, al entendimiento del otro a través de la empatía. Antes el foco estaba en la calidad, pero hoy en día la perspectiva se encuentra en las necesidades del usuario. Claro está, sin dejar de entregar calidad, lo que ahora se ha convertido en default para cualquier tipo de oferta.

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Hablar entonces de experiencia de usuario, implica ponerse en los zapatos del otro. El reto está en que se nos ha enseñado que debemos tratar a otros como queramos que nos traten a nosotros mismos. Sin embargo, a la hora de empatizar eso no resulta muy efectivo, pues estaríamos buscando imponer nuestras formas de pensar y de sentir en los demás. Actuar con empatía significa realmente entender la necesidad, posición e intereses del otro y actuar o comunicarse desde ese lugar. Es aquí donde se encuentra el valor de la diferencia; al entender que la divergencia que existe entre los pensamientos propios y los ajenos es la que realmente puede crear. De lo contrario, no tendría sentido invertir en test de personalidad y ejercicios de fortalecimiento grupal; pues lo que se busca no es la unidad de pensamiento, sino el entendimiento desde la diferencia. Así, no gastaríamos nuestro tiempo en buscar soluciones que creemos podrían funcionar, sino que antes de comenzar, preguntaríamos primero por qué el otro buscaría recibir ayuda. De esta manera, nos damos la oportunidad de entender las raíces de la situación y, como consecuencia, generaríamos respuestas más acertadas a las necesidades del entorno.

Aún así, este principio no debería ser exclusivo para tratar a nuestros clientes; debería ser usado también para interactuar con nuestros equipos de trabajo. Para lograrlo, es importante que desarrollemos nuevos hábitos que nos permitan expandir nuestra percepción y permanecer más atentos a las necesidades del otro. Esto se hace posible cuando hacemos más preguntas y nos interesamos por comprender la realidad de los demás. Más allá de los objetivos organizacionales, estamos tratando con personas que tienen una vida externa al mundo laboral y cuando nos esforzamos por conocer su mundo, se crea un sentido de seguridad psicológica que fortalece las dinámicas grupales.

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Por otros lado, es importante que todas las personas tengan la oportunidad de ponerse en los zapatos del cliente. Este principio es usado en Zappos, una compañía de Amazon, en donde incluso el Presidente tuvo que pasar sus primeros días en la empresa, contestando llamadas de servicio al cliente. Este ejercicio brinda una perspectiva única para entender los negocios desde la base.

Finalmente, sea consiente de los estilos de trabajo de los demás y, antes que resistir la diferencia, póngala a trabajar a su favor. Procure trabajar con personas que fortalezcan sus puntos débiles y que traigan perspectivas diversas a la mesa. Trabajar con personas que piensan igual a nosotros es cómodo, pero aquel que te reta te hace poderoso.

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