CRC pone en cintura a operadores por llamadas caídas

Las llamadas caídas siguen siendo un dolor de cabeza para los colombianos que usan el servicio de telefonía celular. De tal magnitud es el problema que la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) publicó en septiembre de 2014 un informe trimestral con las estadísticas de llamadas caídas desagredadas por operadores y departamentos y ciudades. Documentos, valga decir, complejos de entender y sin cifras agregadas o totales.

Gracias a una resolución de la CRC, a partir de enero de 2015, todos los operadores están obligados a compensar individualmente a cada uno de sus usuarios. En 2014, los prestadores de servicio habían alegado que no contaban con la infraestructura y los datos para realizar este tipo de compensación, por lo que le dieron minutos gratis a sus usuarios promediando.

Así las cosas, en febrero, los usuarios de servicios móviles de voz verán reflejados en su saldo compensaciones individuales de minutos o segundos, según el plan, por deficiencias en la prestación del servicio que se hayan presentado en el mes de enero.

De acuerdo con cifras de la CRC, los operadores compensaron 1.163 millones de minutos de enero a noviembre de 2014, pero lo hicieron mediante estadísticas promedio, no de forma individual de acuerdo con la afectación que haya tenido cada cliente.

Según la CRC, los usuarios no tienen que hacer ningún tipo de solicitud ante su operador, quien debe informar sobre la cantidad de minutos compensados, a través de un mensaje de texto. Esta compensación se continúa realizando a través de una recarga de tiempo al aire disponible (minutos o segundos, según la modalidad de facturación del operador), a usuarios en pospago y prepago.

Aquellos usuarios de telefonía móvil que lo requieran pueden solicitar información detallada de la compensación recibida, a través de cualquiera de los mecanismos de atención con los que cuentan los operadores para los usuarios (líneas gratuitas de atención telefónica, oficinas virtuales -página web y red social- y oficinas físicas).

El ente regulatorio apunta a que los operadores mejoren el servicio de telefonía a corto plazo. “Este tipo de medidas buscan apretarle las clavijas a los operadores que habían tenido cierta impunidad con las fallas en los servicios que presta”, le comentó un experto del sector a Semana.com.

Varios expertos consultados, explican que las compensaciones son el primer paso y que las autoridades regulatorias no se deben quedar ahí. “La CRC debe redoblar esfuerzos para que los operadores brinden un verdadero servicio de calidad”, comenta uno de los analistas.

El tema de fondo es que este tipo de medidas repercutan verdaderamente en el mejoramiento de los servicios de voz y datos que demandan cada vez más los colombianos. En charla con Semana.com, el director de la CRC, Juan Manuel Wilches, había asegurado que la entidad mantendrá su estrategia de “funcionar de cara a los usuarios”. Por ahora está cumpliendo.

¿Qué dicen los operadores?

Operadores de telefonía móvil insisten en que el porcentaje de llamadas caídas se debe a la congestión en la red y a la deficiencia en la infraestructura. El problema central, explican los operadores, es que no hay las suficientes antenas para la demanda actual de voz.

Y, en parte, tienen razón. Aunque la explicación no es muy popular, es cierto que en muchas poblaciones hacen falta terminales que repliquen la señal y mejoren la calidad de las llamadas. Esta falta de infraestructura tiene que ver con las restricciones que ponen las autoridades locales para instalar antenas.

Algo que debe evitar a toda costa la CRC es que, a los operadores les resulte más rentable compensar con muchos minutos gratis a los usuarios que invertir en ampliar y mejorar la infraestructura de telecomunicaciones. De lo contrario, tendremos muchos minutos, pero pocas llamadas completadas exitosamente.