El robot que responde quejas en redes sociales

Poner una queja o reclamo ante su operador móvil, de internet o TV, es más eficiente en redes sociales que en un 'call center'. La regulación establece que los operadores tienen la obligación de tener disponible un canal de comunicación en redes sociales para recibir Peticiones, Quejas y Reclamos, PQR.

Estas deben tener el mismo trato que tendría una PQR recibida por un medio tradicional como un call center o un centro físico de atención al cliente. Esto lo respaldan la Resolución 3066 de 2011, de Régimen de Protección al Usuario de la Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, y el Estatuto del Consumidor expedido por la Superintendencia de Industria y Comercio.

De hecho, quejarse públicamente en redes sociales, es más efectivo que hacerlo por teléfono. En una llamada, la inconformidad queda solo entre el agente y el usuario mientras que en Twitter o en Facebook, queda expuesta a cualquier persona.

Esto hace reaccionar a las marcas más rápidamente para cuidar su imagen, evitar comentarios negativos en público y reducir la posibilidad de retuits de usuarios que se adhieran al conflicto con más mensajes. Incluso, los bancos, los  operadores  móviles o cualquier empresa de servicio deben responder el mensaje de inmediato para que el usuario sepa que desde ese momento se está buscando solución a su inconveniente.

La empresa Algar Tech desarrolló robot de atención es una herramienta de inteligencia artificial que interpreta el lenguaje natural de las preguntas de los consumidores y las responde, con base en el conocimiento registrado previamente, a manera de formularios de preguntas frecuentes.
En el caso en el que la solicitud del cliente no sea resuelta en la primera atención, ésta es direccionada hacia la atención humana con todo el historial del caso. Dentro de las ventajas que trae este agente virtual están: la posibilidad de automatizar la atención al cliente de forma inmediata a través de un robot o avatar, permite crear un personaje con características de acuerdo con el perfil de los clientes de la empresa.

Estas plataformas también ayudan a ampliar el horario de atención y optimizar los recursos de atención humana sólo cuando sea un nivel de inquietudes más crítico, entre otras. Este agente virtual actúa una vez el consumidor hace una pregunta a través de la plataforma web de la empresa, atendiendo soporte de nivel 1, que es el primer contacto con el usuario en la central de atención al cliente, solucionando las dudas más básicas.

¿Cómo funciona actualmente?

Si la reclamación es vía Twitter, se dará cuenta de que de inmediato, el usuario de la compañía empezará a seguirlo o le hará un “Follow” y le indicará en un mensaje público que envíe sus datos como cédula o número de teléfono en un mensaje directo.

Para hacerlo, es necesario que usted también siga esa cuenta o le haga clic en “Follow”, de lo contrario no podrán intercambiar mensajes privados. También pueden solicitarle un número telefónico para ponerse en contacto con usted y tratar de darle solución por este medio.
Esta solicitud de datos privados, le llegará el mismo día si lo hace en horas laborales, incluso en cuestión de minutos en el caso de los operadores más hábiles. A partir de ahí, el operador, por ley, tiene 15 días para resolver el problema.
En caso de no responder, se entenderá que usted tiene la razón y tiene derecho a reclamar que fallen a su favor. Las respuestas por esta vía son más eficientes y mientras se lleva a cabo el proceso, la empresa le estará enviando mensajes recordándole que están trabajando para resolver su caso.