Twitter, la herramienta de servicio al cliente financiero

Una tendencia mundial es la participación de las marcas en el escosistema digital en respuesta al comportamiento del consumidor y ha sido un reto poder desarrollar metodologías que permitan analizar las conversaciones y comportamientos basados en tecnicas de investigación de mercados que realmente generen conocimiento confiable.

El pasado mes de agosto, Colombia confirmó su liderazgo en términos de investigación de mercados, en el marco del 5º Congreso de Investigación de Mercados Saimo Y Ceim que se llevó a cabo en Argentina, en el que obtuvo el primer puesto como caso de éxito a través de una investigación llevada a cabo por Inspired Active Knowledge para el Banco Colpatria, que analizaba el relacionamiento virtual entre bancos y consumidores.

“El sector financiero hace parte de la vida de muchos seres humanos, y desde el banco nos hemos propuesto romper las barreras para acercarnos más a nuestros clientes, escucharlos y conectarnos con ellos aún más. Conseguir la ratificación de nuestra propuesta de valor es un logro para nosotros” afirmó Andrés Torres, Director de Investigación de Mercados del Banco Colpatria.

El estudio permitió tener resultados que le permiten a la marca consolidar su estrategia digital. El gran reto era no solo utilizar los contenidos arrojadas por el software sino también incluir análisis de profesionales que interpretaran las conversaciones. Es así como de dicha investigación se destacó la importancia de la red social del pajarito, como un instrumento valioso para la atención de servicio al cliente en el banco.

La indagación entregó conclusiones valiosas sobre el tema:

• Los clientes utilizan Twitter como una herramienta de quejas y reclamos por ser de impulso.

• No todas las redes sociales son igual de relevantes para el cliente y todas deben tener un objetivo diferente de comunicación y relacionamiento.

• Es importante definir las prácticas de atención de este medio para que queden integradas en las PQR tradicionales.

• Las entidades financieras de Colombia, no se han apropiado del tono en las redes sociales, dejándole el poder y el tono a los usuarios, debería plantearse una estrategia de contenidos que garantice a la marca ser relevante sin alejarse de la esencia de la marca.

• Los consumidores colombianos están más dispuestos a tener una interacción con las marcas por Internet.

• Las personas tienen en promedio a 360 amigos en las RS.

• Las conversaciones están enfocadas hacia lo que verdaderamente es importante en la vida de los usuarios no necesariamente lo que la marca les quiere decir.

• Las personas en las redes sociales no necesariamente hablan de una marca, pero si lo hacen la marca debe saberlo.

“Nuestro reto es entregar a las empresas información tan detallada que les permita tomar decisiones tan puntuales como el olor de una marca, el mejor empaque, el mejor producto, el tono de la comunicación en redes digitales hasta el planteamiento estratégico a largo plazo. Nuestro compromiso es traer al país técnicas y recursos nunca antes vistos en la Investigación.” Afirma Carolina Mejía, gerente general de Inspired Active Knowledge.