TAN QUEJETAS

Según los expertos, al momento de consumir el colombiano es un poco acelerado, es conformista, posee poca información sobre el artículo que compra y peca por ingenuo. Además cuando queda insatisfecho prefiere adoptar una posición más pasiva que beligerante. Pero las cosas parecen estar cambiando. A raíz de la apertura, los colombianos se han sumergido en la cultura del consumidor y han empezado a exigir sus derechos cuando éstos son vulnerados. De acuerdo con las estadísticas de la división de protección al consumidor, en 1995 se recibieron 1.050 quejas y este año, en solo tres meses, ese número ya ha llegado a 600, lo cual hace prever que habrá un incremento considerable en los reclamos de la gente. De esas quejas, el 60 por ciento fueron objeto de investigación y culminaron en sanción al proveedor del artículo o servicio; en el 40 por ciento restante hubo arreglo entre las partes durante el proceso. Aunque esta cifra es relativamente pequeña comparada con el número de consumidores y el volumen de compras que se realizan en un año, los expertos en mercadeo ven allí un buen síntoma de que los consumidores están cambiando esa actitud pasiva. Según Gabriel Pérez, director del programa de mercadeo de la Universidad de los Andes, "el consumidor ha ido aprendiendo a exigir debido a que, con la apertura de mercados, hoy tiene más alternativas para escoger". Las quejas de los colombianos casi siempre se producen por fallas en la calidad de los bienes, en especial electrodomésticos, automotores, vestuario y calzado. También por mal servicio, principalmente de talleres de reparación de automotores, lavasecos, por daños de las prendas, y en las compañías de transporte aéreo por incumplimiento en los itinerarios o mal servicio. Gran parte de los reclamos también se basa en la propaganda engañosa. "Es el caso de las compañías que informan a la gente que se ha ganado un premio y a la hora de reclamarlo, éste está condicionado a la compra de otro producto", dice Eddel Alvarez, superintendente delegada de protección al consumidor. También es frecuente encontrar quejas porque el contenido de los empaques no corresponde a lo que dice en la etiqueta de los mismos o porque anuncian que entregan automóviles inmediatamente y a la hora de la verdad se demoran varias semanas e incluso meses en hacerlo. Quienes establecen las quejas son por lo general clientes de todos los estratos económicos que lo único que tienen en común es, según Alvaro Castro, jefe de la división de protección al consumidor, "el sentimiento de que han sido atracados o violentados en sus derechos". A pesar de las anteriores cifras, los expertos en el tema del cliente opinan que la gran mayoría de colombianos, si queda insatisfecha, revira y pelea pero no en el lugar adecuado. Según Mauricio Bejarano, del Centro de Educación Continuada de la Universidad Eafit, el 95 por ciento de los consumidores colombianos, si no está conforme con el producto o el servicio, no se queja ante el proveedor ni ante el organismo estatal adecuado, pero sí le transmite el inconformismo a personas amigas o conocidas. "Mucha gente todavía cree que no sirve de nada quejarse porque desconoce el mecanismo para hacerlo", agrega. Y aunque muchas empresas están con la mentalidad abierta a las críticas y a las sugerencias, aún no saben cómo canalizarlas. Para la mayoría de especialistas entrevistados gran parte de la culpa la tiene el propio cliente por no conocer sus derechos ni estar bien informado sobre decretos que le interesan. "La gente desconoce cosas tan sencillas como por ejemplo que la propina es voluntaria y que por lo tanto no se puede cobrar en la cuenta", dice Alvaro Castro. Por eso también parte de la respuesta para que el cliente por fin tenga la razón la posee el mismo consumidor. Los entrevistados opinan que en la medida en que se prepare, denuncie y sea un consumidor activo, estará en mejores condiciones de defenderse en caso de que sea víctima de un abuso.