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| 8/5/2017 10:15:00 PM

La robotización de los negocios

Los llamados ‘chatbots’ arriban al país y prometen cambiar drásticamente las relaciones de las empresas con los clientes. ¿Qué pasará con el empleo?

Durante las últimas cuatro semanas, 60 colombianos invirtieron algo más de 4.000 millones de pesos en portafolios de Valores Bancolombia, pero a diferencia del resto de numerosos clientes de esa institución, a este grupo de inversionistas los asesoró un robot.

Con la plataforma Invesbot, el sector financiero nacional puso un pie en el nuevo mundo de las interacciones automatizadas con los clientes, una tendencia en auge que tiene hoy a millones de personas conversando a diario con máquinas para reservar un vuelo en Avianca, comprar un traje en H&M o recibir las noticias en CNN.

El servicio de aprendizaje de idiomas Duolingo puso en marcha recientemente un chatbot para que sus clientes perfeccionen la conversación en inglés. Los usuarios colombianos de esta plataforma realizaron en tan solo el primer mes 35.000 conversaciones con este robot. Y Avianca ha tenido notable éxito con su recientemente estrenado bot Carla, que ayuda a los pasajeros a confirmar itinerarios, localizar equipajes perdidos y hacer el check in, todo mediante una conversación en el Messenger de Facebook.

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Los chatbots son servicios basados en inteligencia artificial que interactúan con las personas por medio de una plataforma de chat, y los usan especialmente las empresas para mejorar la atención a los clientes y posicionar las marcas. Es la última moda tecnológica en el mundo de los negocios y el producto más apetecido en la llamada transformación digital de la economía.

La robótica real dista mucho de las fantasías de Hollywood. Los robots en la industria realizan tareas específicas y suelen ser brazos mecánicos y dispositivos complejos dedicados a tareas como ensamblar automóviles. Nada que se parezca al HAL 9000 de 2001: odisea del espacio ni al humanoide C3-PO de La guerra de las galaxias. Pero el reto que Alan Turing planteó a las ciencias computacionales hace más de siete décadas, cuando dijo que una máquina podría considerarse inteligente cuando fuera capaz de charlar con un humano sin que este se diera cuenta de estar hablando con una máquina, está más cerca que nunca. Los chatbots son una aproximación, todavía modesta, a la conversación hombre máquina.

Estos disponen de diferentes niveles de inteligencia artificial. Hay desde los que utilizan la arquitectura de ‘árbol de decisión’, que ofrece a la persona opciones de interacción mediante botones, hasta los más sofisticados que procesan un lenguaje natural y pueden crear la sensación de una conversación verdadera. Suelen recibir nombres sugestivos: el del Banco Falabella se llama Sofía; el de Avianca se llama Carla, el de Viva Colombia, Sofi. En realidad, las personas saben que están interactuando con un programa de software, pero parecen adorar eso a pesar de que solo pueden sostener una ‘conversación’ muy elemental y solo enfocada en asuntos específicos. La clave está en hacer las preguntas correctas; de lo contrario, el diálogo se torna un desastre.

En todo caso, la firma consultora eMarketer encontró en un estudio reciente que más del 35 por ciento de los usuarios prefiere comunicarse con un chatbot que con un humano al otro lado de la línea. Y esto explica su alta demanda en los negocios. Además, no hay que desarrollar uno propio ni complicarse contratando ingenieros. Hay una industria de bots en auge que ofrece el servicio y lo personaliza para cada marca. De hecho, Facebook está metido de lleno, con más de 30.000 bots creados para su servicio Messenger. Las compañías desarrolladoras en Silicon Valley han apalancado 24.000 millones de dólares en inversión y nadie duda del futuro prometedor de este enfoque de negocio. La tecnología detrás de InvesBot proviene de una start-up de Silicon Valley llamada Alkanza. En el mundo de los negocios, todas las estrategias avanzadas de construcción de marca incluyen un bot.

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Desde luego, los llamados millennials (nacidos entre 1980 y 1995) son los más aficionados a interactuar con bots. De allí que el sector financiero, que se prepara para conquistar este segmento de población tan influyente, encuentre en la automatización el camino ideal. InvesBot es más que un chatbot. En realidad, pertenece a la categoría de los robo-advisers, y es un asesor financiero que ayuda a tomar decisiones de inversión, una tarea de mayor complejidad que recomendar una camisa en una tienda en línea. La expectativa de Bancolombia con InvesBot es grande: “Esperamos alcanzar 20.000 clientes y mover activos por valor de 2 billones de pesos”, explica Juan Felipe Giraldo, presidente de Valores Bancolombia.

La robotización de la economía trae consigo una amenaza advertida por los trabajadores desde los primeros días de la revolución industrial: la pérdida de empleos. De hecho, una de las razones por las que a la gente le encantan los chatbots es porque están disponibles durante 24 horas y 7 días a la semana. Y no cobran horas extras. No cobran nada. BlackRock, la gigantesca compañía de fondos de Estados Unidos, acaba de abrazar la automatización mediante bots para asesorar a sus clientes. Como consecuencia, salieron de la empresa 36 empleados y varios gerentes se convirtieron en asesores externos de la firma.

El año pasado, un informe presentado en la cumbre de Davos calculó que la adopción tecnológica en la industria actual hará perder 7 millones de empleos en el mundo y generará solo 2 millones de nuevos puestos, todo en los próximos cinco años. Así que el problema parece real. Y ya empezaron a escucharse las primeras voces alarmadas por el ‘lado oscuro’ de la robótica. Stephen Hawking dijo hace poco que temía más a la inteligencia artificial que a un agujero negro, por la posibilidad de que máquinas más inteligentes que el hombre tomen el control de sus vidas, y Bill Gates propuso un impuesto a la introducción de robots en la industria para compensar las pérdidas de empleos. Incluso hay posiciones apocalípticas, como la de Shane Legg, uno de los cerebros de los afamados Laboratorios DeepMind, adquiridos en 2014 por Google: “Creo que la extinción humana probablemente ocurrirá, y la tecnología probablemente jugará un papel en esto”. Y Elon Musk, reconocido como el innovador tecnológico del momento, dijo –medio en broma y medio en serio– que “con la inteligencia artificial estamos convocando al demonio”.

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El mítico arquitecto de la web, Tim Berners-Lee, habló un par de semanas atrás en un foro sobre fintech y advirtió el peligro de entregarle a las máquinas el manejo de la economía mundial. Mencionó un posible “escenario de pesadilla en donde las máquinas se conviertan en amos del universo”. Se refería no solo a la probable escasa preocupación social o ambiental que podría tener un robot al momento de organizar las inversiones de un portafolio. Pero el mismo Tim reconoció que los humanos crearon la anterior crisis del sistema financiero mundial, y que en materia de sensibilidad social, la mayoría de los asesores financieros se parecen bastante al robot de su escenario.

Por ahora se trata solo de bots, pequeñas piezas de software que asisten a los clientes. Nada que temer. Pero la automatización de la vida diaria es una tendencia imparable. La preferencia cada vez mayor de las personas por WhatsApp, en lugar de la llamada telefónica, da piso al auge que vive la industria de los bots. Satya Nadella, CEO de Microsoft, considera que en el mediano plazo los bots sustituirán a las actuales aplicaciones como el producto tecnológico de mayor consumo en el mundo. ¿Y en el largo plazo, a quiénes sustituirán?

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