El eCommerce Day Colombia 2026, que se realizó el pasado 7 de mayo en Bogotá, fue mucho más que una jornada académica para discutir temas clave del sector como seguridad y nuevas tendencias. En su vigésima edición reunió a cientos de personas para profundizar en lo que los expertos llaman hoy “ecosistema” y que ya no gira exclusivamente alrededor del crecimiento o la tecnología.
El concepto que se escuchó constantemente en stands, pasillos y paneles fue el de ‘construcción de confianza’. Un gesto que se convirtió en el corazón de este gran encuentro que promueve el intercambio de ideas y el networking como propuestas de valor añadido.
Basta conversar cinco minutos con cualquier actor del mundo e-commerce — representantes de pasarelas de pago, superficies digitales, marcas que le apuestan a esos canales y proveedores de soluciones de seguridad — para entender que esa construcción es hoy una condición de éxito que, además, se encuentra con nuevos matices y desafíos en tiempos de inteligencia artificial.
Los desafíos
Marcos Pueyrredon, presidente del eCommerce Institute, señaló que “la construcción de confianza se empieza cumpliendo la promesa”. La que hace cada uno de los actores del ecosistema cuando ofrece su servicio. Para Pueyrredon, quien ha estado en el núcleo de estos encuentros desde su concepción, no hay atajos tecnológicos que resuelvan mágicamente esa condición para una empresa. Se trata, primero, de un tema de cultura.
A su voz se suma la de Diana Enríquez, ingeniera de soluciones del motor de prevención de fraude Signifyd, que utiliza IA para cumplir esa misión. Después de años de promesas incumplidas en la región, asegura que “el default en Latinoamérica es no creerle a nadie”; y la de Ana María Corredor, CRM Manager de Totto, quien desde la experiencia local asegura que “al colombiano le sigue dando miedo comprar por internet, y cuando las audiencias tienen ciertas edades, es aún más complejo llegarles”.
Sindy Granada, CEO de Lyra Colombia, advirtió que la misma inteligencia artificial que protege a los comercios se puede usar para hacer daño. “Los defraudadores también están estudiando, mejorando sus técnicas y haciéndose más fuertes”, señaló.
Con respecto a la protección de datos, Alejandra Carrillo, de Insider One, precisó que se trata del oro de la era digital, otro gran eje de la confianza. Desde la empresa que representa, dedicada a analizar y construir soluciones para fortalecer las relaciones con el cliente a través de herramientas de IA, han identificado que el uso irresponsable de la tecnología rompe por completo la relación con cualquier tipo de cliente.
¿Cómo responder?
Pueyrredon aseguró que la transparencia en el manejo de la información se vuelve fundamental. En un contexto en el que ya existen agentes de IA capaces de comprar por sus usuarios, los demás actores tienen el reto de alcanzar lo que denomina como “elegibilidad agéntica”: hoy los datos de productos, precios y tiempos de entrega deben ser más precisos y sinceros que nunca.
En otras palabras, para tener éxito en eCommerce la información en línea debe ser legible tanto para humanos como para máquinas. “El agente compra por dato duro. El mejor precio para un agente no dice nada: tiene que ser el mejor precio por A, por B o por C”, precisó.
Carrillo comparte esta opinión frente a los datos personales. “Lo primero es que el usuario entienda qué datos están capturando. Hacerlo sin consentimiento no es algo adecuado”. Lo que realmente construye confianza, dijo, es darse cuenta que esa información sirve un propósito útil.
“Cuando te hablan de ti, eso genera confianza, porque muestra que la empresa está haciendo un esfuerzo por conocerte”, aseguró. Para maximizar esta ventaja resulta fundamental adoptar buenas prácticas, como la regulación Europea de manejo de datos o las certificaciones ISO, que buscan el desarrollo de sistemas robustos de protección.
Se trata de una noción que sirve en todos los eslabones del ecosistema. Enriquez, por ejemplo, habló de enseñar a sus clientes cómo funciona la tecnología que emplea, explicarla en detalle y asumir las consecuencias de los errores propios; mientras que Corredor destacó el valor de apostar por la usabilidad, la alianza con plataformas reconocidas y la comunicación transparente.
En cuanto al desafío de la IA, Granada aseguró que la ruta que mejor le ha funcionado es la simétrica: sistemas capaces de verificar que un Face ID es real y no una imagen generada artificialmente; y para establecer controles cruzados sobre comportamiento transaccional, de forma que se puedan identificar movimientos sospechosos.
Marco Toschi, gerente de Mercado Pago Colombia, sumó otra dimensión: la confianza a escala no admite jerarquías entre clientes. “No existe la regla del 80-20. El cliente 100 es tan importante como el cliente 1”. En ese sentido, insistió en que la calidez humana es un activo irreemplazable: “Estar físicamente con un equipo de negocio en el país y poderse reunir con los clientes es fundamental, independientemente de la calidad del producto”.
Un ecosistema de exportación
Para Pueyrredon continuar apostando por Colombia para encuentros como el eCommerce Day es un paso lógico. El país es un referente que marca el camino en la región y ya exporta modelos de negocio digital. Rappi, Nubank, Addi, Bancolombia, Grupo Vélez son sólo algunos casos que demuestran que el talento local ejecuta bien y genera conocimiento replicable en la región.
El presidente del eCommerce Institute lo resume con otra analogía: “Empezaron en karting, pero ya están en Fórmula 1”.
Así las cosas, hoy el desafío está en que ese músculo digital impacte con la misma fuerza al comercio tradicional para lograr el desarrollo de un comercio unificado, considerado el futuro lógico del ecosistema.
Reconocimiento al buen trabajo
La jornada cerró con la entrega de los eCommerce Awards, que reconocen a quienes con buenas prácticas, estrategia y nueva tecnología marcan el rumbo del ecosistema. Conozca aquí a los ganadores de las 14 categorías.
- David Vélez, fundador y CEO de Nubank (eLíder del año)
- Cueros Vélez (moda, belleza y salud)
- Éxito (alimentos y consumo masivo)
- Alkosto (hogar, tecnología y electrodomésticos)
- Totto (B2B y D2C)
- Homecenter (comercio unificado y omnicanalidad)
- Mercado Libre (mejor experiencia del cliente)
- Mattelsa (triple impacto: sustentabilidad, inclusión y accesibilidad)
- Addi (plataformas, marketplaces, superapps y retail media)
- Coordinadora (logística y última milla)
- Bancolombia (pagos, servicios financieros y fintech)
- icomm (marketing digital e IA)
- Puppis (mejor pyme de digital commerce)
- Grupo CAIO (mejor agencia de digital commerce)