La hora del consumidor

Nunca antes como ahora, las superintendencias habían recibido tantos reclamos de usuarios insatisfechos con un servicio o producto adquirido en el mercado. Más de 70.000 llegaron este año a la de Industria y Comercio (SIC) y más de 50.000 a la de Servicios Públicos. Por su parte, la Superintendencia Financiera —y los defensores del consumidor de cada banco— tenían en trámite 384.299 quejas, mientras que la Supersalud había recibido 580.000.

Tampoco se habían visto tantas investigaciones a presuntos carteles empresariales que manipulan los precios en detrimento de los consumidores, y sanciones a compañías por usar publicidad engañosa y aprovecharse de los usuarios. La SIC tiene abiertos 1.413 procesos que involucran a grandes, medianos y pequeños fabricantes y comerciantes.

De igual forma, 2014 pasará a la historia como un año récord en multas contra empresas que infringieron los derechos de los consumidores. A lo largo de este año, la Superintendencia de Industria ha impuesto multas por 224.000 millones de pesos, 20 veces más que las registradas hace cinco años.

Podría decirse que esta es la hora de los consumidores y sus derechos. Pero esta mayor relevancia es el resultado de muchos pasos dados en los últimos años, que van desde las primeras acciones de Ariel Armel quien creó la Confederación de Consumidores e institucionalizó el Boletín del consumidor en televisión, hasta la expedición del nuevo Estatuto del Consumidor hace dos años.

Este último le dio dientes a la SIC para proteger a los usuarios. Las nuevas herramientas incluyen aumento en las multas que pasaron de 100 a 2.000 salarios mínimos mensuales, es decir, 1.232 millones de pesos. Por su parte, la Ley de Competencia contempla sanciones que pueden llegar hasta los 60.000 millones de pesos a quienes incumplan las normas en esta materia.

Con el fortalecimiento de la Super-intendencia de Industria y Comercio, los consumidores han visto que la entidad está castigando con más severidad a los infractores y que los consumidores pasaron del anonimato a ser actores de gran relevancia que deben ser protegidos, como ocurre en otros países.

Nadie se salvó

Este año la Superintendencia de Industria y Comercio pisó callos muy duros. Por ejemplo, sancionó reconocidos laboratorios como Novartis, Tecnofarma, Sanofi Aventis, Procaps, Abbot, por la venta de medicamentos a precios por encima de los máximos establecidos por el gobierno.

Estas investigaciones escandalizaron al país pues se entendieron como un atentado contra la salud pública en detrimento de millones de colombianos que tienen que comprar medicinas para tratar la diabetes, el colesterol, la hipertensión pulmonar, el alzheimer, el cáncer, el sida. Estos medicamentos registraron alzas de hasta un 500 por ciento. El sector farmacéutico fue sancionado con multas superiores a los 12.000 millones de pesos.

De las medidas de la SIC no se escaparon ni las cadenas de comida rápida como McDonald’s o Dunkin' Donuts, ni grandes superficies como Almacenes Éxito, multadas por promociones engañosas.

Este año también subieron a la picota varias empresas por presuntos carteles de precios. Entre ellos está el sonado caso de los pañales y el papel higiénico. En estas investigaciones cayeron empresas como Familia, Kimberly, Papeles Nacionales, Drypers, Tecnoquímicas, entre otras, a las que la SIC les formuló pliego de cargos por hacer acuerdos de precios durante 14 años. El proceso está en etapa de pruebas y se espera que en 2015 se conozca una decisión definitiva.

De años anteriores avanzan los procesos sobre posibles carteles en los negocios del azúcar, cemento y subastas de ganado. Cabe anotar que un tema clave dentro de estas investigaciones sobre carteles ha sido la figura de la delación, que ha permitido que las autoridades detecten más fácilmente estas actuaciones irregulares.

Otro frente de batalla en la protección de los consumidores ha sido la lucha por el mejor servicio en el sector de las telecomunicaciones. Este año, el sector fue uno de los más castigados con multas que superan los 80.000 millones de pesos.

Una de las más recientes sanciones recayó sobre los nueve operadores de telefonía celular por un valor de 44.700 millones de pesos, debido a las demoras en la atención a los clientes en sus oficinas y call center.

Pero si bien se han logrado grandes avances significativos, y el país cada vez está más a tono con las reglamentaciones de las naciones desarrolladas en materia de defensa de los consumidores, todavía el camino por recorrer es muy largo.

Por ejemplo, se necesita simplificar más los trámites para que cualquier persona pueda poner una queja ante las respectivas superintendencias. En el caso de la SIC

hoy los usuarios tienen que ir directamente a esta entidad y presentar pruebas. Después viene la notificación al empresario o proveedor responsable de la venta. Este proceso puede demorar hasta siete meses.

También hace falta más educación de los usuarios, pues algunos no saben a qué tienen derecho cuando compran un producto manufacturado o un paquete turístico.

Para el superintendente de Industria, Pablo Felipe Robledo, un avance importante es el hecho de que muchos conflictos se resuelven directamente entre el cliente y el proveedor, sin necesidad de pasar por la autoridad de vigilancia. La razón es que los consumidores se están empoderando y los empresarios sienten ‘pasos de animal grande’ con las actuaciones de las superintendencias.

Ahora, desde diversos frentes se está velando por los consumidores. En el Congreso, el representante David Barguil ha venido promoviendo iniciativas por los derechos de los usuarios bancarios.

Lo bueno es que los consumidores cada vez son más conscientes de los derechos que tienen cuando compran un bien o un servicio. Pero lo realmente importante es que sus reclamos sean efectiva y prontamente atendidos por las autoridades y las empresas, que en últimas son las llamadas a entregar un producto y servicio de óptima calidad.