¡Qué improvisación y cuánto desorden!

Domingo festivo, día soleado de verano, exposición de vehículos antiguos con decenas de ellos exhibidos, instalaciones del Club Llanogrande en Rionegro, Antioquia, repletas de socios. Presidentes de grandes corporaciones, gerentes de empresas menos grandes, pero igualmente importantes, dedicados a disfrutar el día en actividades deportivas: golf, tenis, trote, caminadas, entre otras. Familias enteras reunidas con hijos, nietos preparados para disfrutar de las maravillosas instalaciones de este club. Pues bien, yo iba junto a mi esposa, invitados para un agradable almuerzo. A las 3:15 pm arribamos al Club deseosos de disfrutar de una tarde de verano, tomarnos una buena cerveza mientras nos preparábamos para el almuerzo, pero en el restaurante no había cupo, todas las mesas estaban ocupadas, sin embargo, alcanzamos a ver una pequeña salita para esperar mientras hacíamos el pedido. 15 o 20 minutos de espera sin que apareciera nadie para atendernos, el socio iba y venía pidiendo que alguien nos tomara el pedido de refrescos, al fin apareció una niña a quien prácticamente tuvo que agarrar a la fuerza, tomó el pedido y nos advirtió que se demoraba – dos cervezas, una soda y un Coca Cola ligth – pero le advertimos que cuando llegara el pedido le haríamos la orden del almuerzo. Pasaron los minutos y como no llegaban los refrescos, el socio volvió a tomar un poco contra su voluntad a una mesera para que nos tomara el pedido del almuerzo: plato de fajitas, ¿qué término y con qué las desea acompañar: papas fritas o vapor?, una ensalada, quesadilla mixta – carne y pollo – pero nos dice la niña que no estaba disponible, entonces pedimos una de carne y otra de pollo y sorpresivamente, esa opción si la estaba. Todavía no llegaban los refrescos y llevábamos 50 minutos sentados esperando. Pasó el tiempo, conversábamos con amigos que estaban en las mismas circunstancias, llevábamos los niños a los juegos infantiles, íbamos al lago para que corrieran y se entretuvieran, en fin, conversábamos del mal servicio, el socio iba a la barra para acelerar el pedido de las bebidas que aún no llegaban, pero nada pasaba. Al rato aparece la niña que nos había tomado la orden del almuerzo para confirmar nuestro pedido: una ensalada y dos quesadillas las cuales estaban cerca de salir, cuando reclamamos por las fajitas, nos informó que no habían sido pedidas y no llegarían, como llevábamos una hora y 30 esperando, y ni las bebidas ni el almuerzo llegaban, nos resignamos a repartir lo que llegara entre los cuatro comensales. Una hora y cincuenta minutos después de pedidos aparecieron los refrescos, sin hielo pero fríos porque las botellas estaban heladas, y quince minutos después sirvieron los tres platos de comida, muy ricos por cierto. En todo este tiempo no apareció nadie del Club, ningún administrador o responsable del restaurante para explicar lo que pasaba, el establecimiento era un caos, cada cual iba por su lado, no existía ningún orden que permitiera vislumbrar interés por arreglar el problema y prevenir que se volviera a presentar, todo el desorden y la confusión eran administrados por 10 o 12 meseros y meseras que iban y venían, corrían, se chocaban entre ellos, se reunían en la barra para acosar por sus pedidos, pero nada podían hacer para mejorar el servicio a los clientes que a esa hora solo atinaban a decir que esa situación era inaudita. Resulta increíble que un establecimiento tan reconocido como el Club Llanogrande, cuyos clientes en los fines de semana son los ejecutivos paisas y sus familias, no esté preparada para administrar “picos” de demanda en algunos servicios como éste del restaurante, pero más lamentable que al frente de esos eventos no aparezca ninguno de los administradores para explicar, analizar y estudiar la forma de evitar que en el futuro se presenten los mismos problemas, además de soportar las presiones justificadas de los clientes, el personal tiene que sentir la soledad y el desamparo de sus jefes. Aparece de inmediato como protagonistas la falta de administración y gerencia que sufren por igual, el socio, sus familiares y amigos junto a los empleados que asisten desconsolados al espectáculo de improvisación. Nadie a quién quejarse, ello evidencia la ausencia de una estrategia de Servicio al Cliente necesaria en organizaciones en la cuales el socio debe pagar cuotas mensuales que deberían ser recompensadas con garantía de excelencia en toda la cadena de servicios que ofrecen. Con esa estrategia conseguirán que el socio convierta en bajo, el valor de la cuota, comparado con el alto valor percibido en los servicios que utiliza. El hecho de tener un público cautivo no los exime de sus responsabilidades con los clientes, por el contrario, debería ser un motivador para demostrar que sus cuotas mensuales se invierten adecuadamente para garantizar la excelencia en el servicio, la generación de experiencias sorprendentes por su cercanía con los socios y de esa manera propiciarles en cada visita a sus instalaciones, momentos agradables que merezcan repetición y cautiven, porque se construyen pensando en ellos. El de ayer, definitivamente nos lleva a concluir que allí no existe el concepto de cliente, solo se acepta el momento de presión cómo y cuándo llegó y se trata de superarlo con abundancia de meseros sin dirección y la menor exposición directiva para no aumentar la insatisfacción de los socios. director@service7x24.com Twitter: lfboteroc