Estuve de viaje y regresé de nuevo a mi país para encontrarme, más rápido de lo que quisiera, con algunos errores en el servicio que me han puesto a pensar de manera profunda en el poco o nulo empoderamiento que se le entrega a las “fuerzas de servicio al cliente” para el manejo de un problema real de su cliente. Ahí van los casos:Empresa de aviación: Volé de vuelta a Colombia desde Delhi a Madrid a través de Dubai y cambié de aerolínea en Madrid. Pagué exceso de equipaje en Delhi (por la limitada política de peso de esta aerolínea) y el equipaje no llegó a Bogotá. Nunca había usado esta aerolínea y la verdad descresta. Sus aviones son impecables y espaciosos, el servicio abordo inmejorable, la comida buena (lo que es raro en un avión), la selección de películas increíble (lo que ayuda en un viaje de más de 7 horas), en fin, casi todo perfecto... casi. Como el último trayecto era de de otra aerolínea desde Madrid me tocó hacerle el reclamo a estos últimos quienes identificaron que fue la otra aerolínea la de la culpa: Las dejó en Dubai y si nos iba bien llegaban en tres días porque venían a través de Rio, Buenos Aires, Bogotá. Llamé por supuesto madrugado a la representante de la aerolínea originaria en Colombia, quien me ha ratificado dos veces vía email que debo seguir “el conducto regular” pero que ellos nada tienen que hacer y que no pueden responder a pesar de que fueron ellos los que dejaron las maletas en Dubai.Lea también: El poder devastador y destructor de la estupidezEmpresa de telefonía móvil: Soy cliente de la misma operadora móvil hace más de veinte años desde que arrancó en Colombia con una fidelidad a prueba de la innumerable cantidad de veces que los otros operadores han querido seducirme para que me cambie. Como viajo con frecuencia y la última vez me costó una tonelada el roaming llamé a mi operadora hace un mes, antes de un viaje planeado, para encontrar una solución que me dieron de manera muy oportuna: “Su solución querido cliente es nuestro nuevo servicio de roaming que le permitirá, entrando a la página y comprando el plan, tener un sistema de roaming y llamadas a un valor diferencial”. A mi llegada tengo la sorpresa de que el servicio no sirvió sino para haberme gastado de más lo que pagué para comprarlo y tengo una cuenta colosal que debo pagar antes de cualquier discusión de acuerdo con el agente de servicio al cliente que me atendió, quien a su vez consultó con su supervisora quien me mando a decir que ‘de malas, que pague‘ que “fue que yo entendí mal” y que los $$$$$ de roaming diario se cobran por derecha en el sistema. Sobra decir además que el roaming no sirvió sino dos días de los treinta.Banco: La primera llamada que recibo a mi regreso es la de un amable representante de servicio de uno de mis bancos a ofrecerme de nuevo (lo han hecho ya 4 veces) un cambio en las condiciones de pago de mi tarjeta prorrogando los pagos a una tasa más cómoda. Le contesté como en las otras tres llamadas (¿será que no dejan un record en el sistema?) que no estoy interesado en prorrogar nada, que me siento cómodo con el esquema actual. No me dejó agradecerle porque me interrumpió tantas veces como su script telefónico le ordena para el manejo de objeciones, que después de varios minutos de que me diera argumentos sin respirar no tuve más remedio que colgarle: qué pena, ¿no?
Es muy factible que mi cerebro, producto del soroche, no esté todavía oxigenando como toca, pero la verdad es que detrás del manejo que le dieron a estos tres casos hay una reflexión de fondo: La mayor parte de las marcas no le dan ningún poder a sus operadores de servicio al cliente de poner la necesidad del cliente por encima de los intereses de la compañía. Siguen siendo un espacio de atención de quejas y reclamos con un poder muy limitado para dar una solución final.Eso de que el cliente es “el activo más importante”, de que los clientes “siempre tenemos la razón” y los demás blablablas de la jerga gerencial que se maneja en servicio al cliente no son más que eso: jerga. No sé cuánto le he facturado a mi operador móvil en 20 años de fidelidad como cliente asumiendo, como nos toca, las muchas ocasiones de falla en el servicio, pero cuando de manejar mi dolor se trata recibo una razón de una supervisora de que pague y reclame. No soy cliente recurrente de la aerolínea que generó el problema pero les debió quedar en el sistema que pagué una suma muy considerable por sus políticas limitadas de sobre peso para que me salgan con el siga el “curso regular” sin entender que el tema es que pagué por un servicio que “no funcionó y que no cumplieron” y en donde debería en sana lógica ser resarcido. No tengo sino un producto con este banco pero la suficiente memoria para acordarme de que me han llamado cuatro veces para ofrecerme exactamente la misma cosa. La niña del call center está tan entrenada para el manejo de objeciones, que sin importarle mi negativa, prefirió, sin respirar, recitarme el listado completo de los “enormes” beneficios que estaba dejando de recibir con mi negativa.¿Por qué será que en la era de la tecnología de la información, en donde las marcas saben casi todo de nosotros los clientes, siguen las empresas sin entregarle a los responsables de manejar nuestras preocupaciones la más mínima capacidad para empoderarse del problema y encontrar soluciones que atiendan, no el interés de la compañía sino la falla del servicio poniendo, de verdad, por encima la necesidad del cliente? El problema en mi opinión es que entienden a su representante de call center como un punto de contacto y no como el talento idóneo para realmente fabricar una decisión que ayude a su cliente y deje del otro lado, no un cliente perplejo, sino un cliente feliz y agradecido.Lea también: Los mitos del buen jefe