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Por no dejar ir a clientes, Superindustria impuso millonaria sanción a Claro

La compañía tendrá que pagar una suma cercana a los 1.000 millones de pesos. He aquí un testimonio del vía crucis.


Esa insistencia de Claro, cuando un usuario del servicio se quiere retirar y pasarse a otro operador, o simplemente cambiar de plan, le costará caro a la empresa de telecomunicaciones.

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) le impuso una multa de 983.139.360 de pesos, equivalentes a 1.120 salarios mínimos legales mensuales vigentes, por vulnerar el derecho de libre elección de sus usuarios para terminar su contrato.

Según pudo establecer la entidad de control, la compañía no dio cumplimiento a las solicitudes de terminación de contratos en el término establecido por la ley.

De igual manera, remitió información inexacta sobre la presentación de quejas de sus usuarios ante la imposibilidad de terminación del contrato y cambio de modalidad de pospago a prepago.

La decisión de la Superintendencia se basó en 33 quejas de usuarios. Sin embargo, en las revisiones de los casos y a medida que avanzaban las investigaciones, la entidad pudo establecer que la compañía no realizó la terminación del servicio en 3416 casos dentro del ciclo de facturación correspondiente.

En repetidas ocasiones los usuarios de Claro que, por algún motivo toman la decisión de retirar su servicio, alzan su voz en las redes sociales argumentando su desespero por el freno que le ponen a su intención de concluir su contrato con la compañía.

El mecanismo, según algunos quejosos, termina por ser desesperante. Acercarse a las oficinas físicas no conduce a nada, lo envían a hacer el trámite por teléfono.

Una vez en la línea telefónica la persona es escuchada, le piden un sinnúmero de datos para la seguridad de la llamada, lo que, aunque desespera al que está haciendo la solicitud, es algo habitual y hasta entendible.

En llamadas demoradas, los clientes de Claro buscan cambiar de plan o pasarse para otro operador y no los dejan.
En llamadas demoradas, los clientes de Claro buscan cambiar de plan o pasarse para otro operador y no los dejan. - Foto: Archivo particular.

Cuando por fin se va a exponer el caso, algo sucede y el interlocutor queda en la línea, escuchando alguna canción que le dejan al oído o recibiendo algún mensajes de la compañía. Finalmente, cuando logra que lo escuchen, el usuario recibe la información de que tendrá que pasar a fidelización. Cada estación a la que lo remiten implica amplias esperas. La sensación es que ninguno de los receptores de la llamada se compromete a ser el que aparezca como responsable de la partida de un cliente.

En muchas ocasiones, la demora es tal que el usuario cuelga y decide dejar para mañana o pasado la difícil tarea de que le acepten la solicitud de retiro o de cambio. De nada vale hablar de la proximidad de la fecha de corte de la factura para terminar el contrato.

Finalmente, los ciudadanos, sin otra salida más, acuden a la Superindustria, donde, en este miércoles, le impusieron una multa a Claro.

Según la Sic, Claro omitió tramitar solicitudes de terminación recibidas a través de la línea de atención telefónica, exigiendo a sus clientes un horario de atención diferente al establecido en la ley y, en otros casos, se exigieron requisitos adicionales para el trámite de la solicitud de terminación del contrato, e incluso se generó el cobro de facturas posteriores a la solicitud de terminación del contrato por parte de los clientes.

De acuerdo con la entidad, “Claro presentó información inexacta sobre las reclamaciones, pues informó a esta autoridad que durante el primer semestre del año 2018 recibió un total de 4.611 quejas relacionadas con la imposibilidad de terminación del contrato y cambio de modalidad de pospago a prepago en los servicios móviles, mientras que a Mintic le reportó 28.060 casos durante el mismo periodo”.

¿Qué dice Claro?

Tras conocer a través de los medios de comunicación la decisión de la Superintendencia, de imponerle una sanción económica, Claro Colombia dijo no haber sido notificado formalmente de la resolución.

De igual manera, señalaron a través de un comunicado de prensa, que no tienen la más información sobre los argumentos que llevaron a la SIC a imponer la sanción.