Así quedaron las aerolíneas en Colombia tras un año de pandemia

El 2020 ha estado marcado por la pandemia y eso ha impactado profundamente la operación de muchas industrias en todo el mundo, aunque el turismo y las aerolíneas han sido algunas de las más afectadas, debido al cierre de fronteras y a la imposibilidad de moverse, incluso de ciudad a ciudad, por las restricciones impuestas por todos los Gobiernos. 

Dinero conversó con representantes de Avianca, Latam Airlines, Viva Air y Wingo para conocer cuál ha sido el balance de este año, cómo va la reactivación de sus vuelos y frecuencias y los planes que están trabajando para la temporada de fin de año que está arrancando. 

Balance durante 2020

"Este año sin duda ha estado marcado por la incertidumbre que ha desatado la crisis de la covid-19, ha sido un período de reajuste y adecuación a la nueva realidad", indicó la directora comercial de Avianca, Silvia Mosquera.

Este fue un año en el que Avianca tuvo que recurrir a la ley de quiebras de Estados Unidos, en la cual logró la aprobación por parte del Tribunal de Bancarrotas en el Distrito Sur de Nueva York de su estructura de financiamiento bajo la figura de Deudor en Posesión (“DIP”) por más de US$2.000 millones. 

Gracias a dicha aprobación, Avianca aumentó su liquidez financiera, "otorgando respaldo a nuestras operaciones mientras continuamos volando y sirviendo a nuestros clientes", explicó Mosquera.

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En el caso de Latam Airlines, 2020 "fue un año devastador para la industria aérea y, en ese sentido, los resultados de la operación están lejos de ser los esperados", indicó el presidente para Colombia de la empresa, Santiago Álvarez.

Los efectos de la pandemia llevaron a Latam, como a Avianca, a entrar en un proceso de reorganización empresarial bajo el Capítulo 11 de Estados Unidos, así como, en el caso específico de Colombia, la aerolínea prevé mover aproximadamente el 35% de los pasajeros que tenía previstos para este año.

En cuanto a Viva Air, el vicepresidente de Operaciones y Personas, Francisco Lalinde, manifestó que esta ha sido la crisis más profunda de la industria y las aerolíneas se enfrentaron a una situación compleja.

"Desde el inicio de la pandemia realizamos grandes esfuerzos para garantizar la sostenibilidad de la aerolínea y el bienestar de nuestros colaboradores", expuso el ejecutivo, quien agregó que Viva logró transformarse, retomar la confianza de los viajeros y continuar en su apuesta por generar mayores niveles de conectividad y desarrollo en toda la región.

Este año, según Lalinde, aumentaron su participación de mercado, que pasó del 15% al 24%, de acuerdo con cifras de la Aerocivil, y se posicionaron como la segunda aerolínea con mayor número de pasajeros movilizados, al transportar hasta septiembre más de 1,2 millones de viajeros en un promedio de 8.200 vuelos realizados.

En el lado de Wingo, como en las demás, "hubo un impacto innegable en los ingresos", por lo que esta situación los hizo enfocarse "aún más en la reducción de sus costos para hacer así frente a esta situación", indicaron desde la aerolínea de bajo costo.

Sin embargo, y debido a la posición sólida que había antes de la llegada de la pandemia, "durante este año logramos finalizar el cambio de toda nuestra flota de aeronaves por modelos Boeing 737-800 NG, el cual nos permitió ampliar nuestra capacidad de sillas en el mercado en un 31% y continuar reduciendo los costos de nuestra operación por tratarse de aviones más eficientes".

Reactivación en pandemia 

En Colombia, el Gobierno permitió los vuelos desde septiembre pasado, con lo cual estas empresas pudieron volver a trabajar luego de tener casi cinco meses su operación comercial completamente quieta.

Desde el reinicio de operaciones, Viva se convirtió en la primera aerolínea en obtener certificaciones en bioseguridad, y adicional a esto, anunció una nueva base de operaciones en Cali y la activación de dos rutas nuevas: Barranquilla – Cali, y Cali – Santa Marta.

"Esto nos permitirá aumentar nuestra oferta cercana al 90% y cerrar el año con 22 rutas operando en el país. Lo anterior, ratifica el crecimiento y los buenos resultados que hemos obtenido desde nuestra llegada al mercado aéreo colombiano en 2012, así como los esfuerzos realizados por continuar nuestra apuesta de democratizar los cielos del país, aún en tiempos de reactivación aérea", mencionó Lalinde.

Mientras que Latam Airlines finalizó noviembre con aproximadamente el 47% de la capacidad operacional que tenía prepandemia, de este modo, en este mes movilizó a más de 279.000 pasajeros en 2.297 vuelos.

"A la fecha ya logramos activar 14 rutas domésticas y tres internacionales, incluyendo el retorno de nuestra ruta Bogotá - Miami", dijo Álvarez, quien agregó que actualmente tienen una participación total de 27% de mercado, es decir 3 puntos adicionales frente al año pasado y aspiran lograr un 30% al final de la temporada alta de este año, con un 50% de la capacidad prepandemia.

Para el 2021 Latam aspira a llegar al 75% de la capacidad operacional prepandemia, con la reactivación de la operación desde Colombia hacia Brasil y la ruta Cartagena-Lima.

"Asimismo, buscaremos desarrollar nuevas rutas domésticas sin tener que conectar con Bogotá y entraremos a nuevas ciudades como Pasto", indicó Álvarez. 

Avianca, por su lado, ha tenido "una reactivación positiva, pues ya tenemos activas 29 rutas en el mercado nacional y 33 en el internacional", dijo la directora de Operaciones.

Añadió que en diciembre están ofreciendo 81.200 sillas en 581 frecuencias semanales domésticas y más de 29.000 sillas en 184 frecuencias en el mercado internacional.

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Sin embargo, la aerolínea tiene autorización para operar menos vuelos de los que ofrecía antes de la pandemia, por lo que la disponibilidad de sillas en las diferentes rutas depende de esa capacidad aprobada; aunque la compañía ha alcanzando una reactivación de alrededor del 30% de la operación precovid. 

"En Avianca buscamos proteger al pasajero con un robusto plan de flexibilidad que hemos diseñado, que incluye distintas alternativas, entre ellas, la redención de bonos o vouchers en los casos en los que aplique y el cambio de fechas sin penalidad o cobros adicionales para volar después", concluyó Mosquera. 

En medio de los estrictos protocolos de seguridad, en diciembre, Wingo alcanzó la reactivación de todas las rutas que operaban desde Colombia antes de la llegada de la pandemia, a excepción de Caracas y Curazao.

Y aunque aún ven la demanda contraída, han logrado estimular el mercado de manera paulatina, con una combinación de precios bajos, puntualidad, seguridad y flexibilidad.

Planes para temporada de vacaciones

Aunque en general la industria espera que la demanda de viajes aumente para la temporada de vacaciones, esta seguirá siendo muy reducida versus la que existía antes de la covid-19.

Wingo, por ejemplo, lanzó una campaña promocional con los "precios bajos de siempre", pero con un aumento en la disponibilidad de sillas, "para así continuar estimulando la recuperación del mercado".

Avianca, por su parte, ofrece descuentos en servicios adicionales y que complementan el viaje de los clientes como ascenso a cabina ejecutiva, alquiler de auto o equipaje adicional.

Para la temporada alta, Latam ha enfocado su estrategia en una mayor conectividad, con aumento de frecuencias en rutas internacionales como Santiago-Bogotá, Bogotá-Miami y la reactivación de la ruta Cali-Lima.

Adicional, existe un especial énfasis en los destinos domésticos de playa como Cartagena, San Andrés y Santa Marta.

También una propuesta de precios apalancada por la reducción del IVA a los tickets de 19% al 5%; y políticas de flexibilidad para cambios de fechas. 

En el caso de Viva, "trabajamos en campañas que nos acerquen a los viajeros y que estos puedan, aún en el contexto actual, aprovechar las ventajas de nuestro modelo", señalaron a Dinero.

"Recomendamos comprar tiquetes con anticipación a través de la página y adquirir servicios adicionales desde la web donde ahorran hasta el 60% del valor", apuntó Lalinde.

Transformación digital

Uno de los temas más complejos en estos meses ha sido la atención al cliente.

Latam lanzó una nueva experiencia digital para que el pasajero cuente con procesos más ágiles y rápidos en todos los puntos de contacto con la aerolínea y en todas las plataformas digitales de la aerolínea.

Esto incluye el check-in automático al realizar la compra; disponibilidad de la billetera digital Latam Wallet con la cual podrá hacer compras, pero además recibir devoluciones de tickets o compensaciones por contingencias de manera automática; asistente virtual por WhatsApp para realizar consultas sobre su viaje; reducción de tiempos en counter para el chequeo de equipaje, entre otros.

En el caso de Avianca diariamente están recibiendo 300% más de llamadas en el call center, la mayoría de ellas solicitando información sobre requisitos de entrada a países, datos que varían y son potestad de los distintos Gobiernos.

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"En ese sentido, tenemos tiempos de espera largos y el ajuste que estamos haciendo es invitar a los clientes a la autogestión mediante herramientas digitales", aseguró Mosquera.

La empresa señaló que los indicadores operacionales han mejorado progresivamente, pues en lo que tiene que ver con salida a tiempo de los vuelos cerró noviembre con una tasa de 96,7%, mientras que en cumplimiento, es decir, el total de vuelos operados, cerró el mes con 98%.