Nada más importante para un cliente que sentir la preocupación de su proveedor o de la marca de productos que adquiere regularmente, cuando se presentan algunas fallas que los afectan. Desafortunadamente los directivos de marketing en nuestro medio no saben hacerlo y en consecuencia, prefieren guardar silencio ante las fallas en distribución, soporte o atención que se presentan, permitiendo así que el cliente asuma que los perjuicios causados carecen de importancia para la compañía.

María Cristina es ama de casa, amante de la cocina y vive en Medellín, tiene problemas de azúcar en su organismo y por ello utiliza endulzantes artificiales. En Medellín solo conseguía Splenda granulada blanca –es azúcar completamente pulverizada- pero no todas las recetas le salían como deseaba, y en repostería ese hecho alteraba el resultado final. Descubrió en alguna oportunidad a través de Amazon –sí, el portal de ventas online más grande del mundo-, que existían otras variedades de azúcar para diabéticos y personas con necesidad de controlar su consumo. En ese portal le ofrecieron la posibilidad de suscribirse y así recibir toda la información acerca del uso de Splenda. Aceptó y periódicamente recibía correos y boletines con recetas, ello logró entusiasmarla y empezó a encontrar y comprar diferentes variedades de Splenda en los supermercados norteamericanos.

Hace un mes, María Cristina, le encargó a su madre quien estaba de paseo en Florida, unas bolsas de azúcar morena Splenda, pero desafortunadamente estaba agotada en todos los Publix que visitaba. Cuál no sería la sorpresa de María Cristina cuando el pasado jueves recibe un correo de Splenda en el que le ofrecen disculpas por el hecho de que debido a demandas por encima de sus presupuestos, las góndolas de los supermercados americanos presentaba agotado total del producto durante varias semanas. Explicaciones completas sobre las causas, las medidas adoptadas para evitar que ese evento se vuelva a presentar y las sentidas disculpas por las incomodidades que hubieran ocasionado.

Otro tanto me sucedió el viernes cuando recibo un correo de Outlook en el que bajo el título, “Acepte nuestras disculpas por las interrupciones en el servicio de correo” me ofrecen las mismas pero se explayan en las explicaciones sobre las causas que ocasionaron dicho inconveniente.

Estos ejemplos sirven para significar que, a raíz de nuestros últimos artículos, encuentro con tristeza y decepción las reacciones de las empresas a las que nos referimos en ellos y estas son las respuestas recibidas por los clientes en los casos descritos:

· En el caso de Marisol Ramírez con Distrikia, -Ni la Gerente responde- la misma Gerente y su Jefe de taller hablaron con la clienta, pidieron disculpas sentidas y arreglaron los problemas con el aire acondicionado. Con diligencia, evidente deseo de recuperar la clienta y su satisfacción. Las incomodidades y sus costos, se quedaron con Marisol.

· Para Álvaro Jiménez quien compró una lavadora Whirlpool en Falabella –Vendiendo usados como nuevos- y a quien luego de 45 días sin el electrodoméstico, con los inconvenientes y extra costos por el lavado de la ropa de una familia durante ese período, simplemente le hicieron el cambio del mismo. Solo eso y nada más que eso, el simple cumplimiento de una obligación legal y comercial.

· Marcela, la joven quien junto a su madre y una tía, no les fue permitido el abordaje del avión de Viva Colombia que las debía traer a Medellín desde Bogotá –García: El altanero- luego de asistir a la muerte de su abuela y madre, nunca les fue remitida ninguna disculpa y aún no les han devuelto el dinero que les tienen que reintegrar. Solo me enviaron un correo en el que culpan a las pasajeras de la situación atendiendo solo lo dicho por García y escudándose en hechos que no son ciertos como la presencia de Policía Aeroportuaria y Aerocivil. Ninguna disculpa con las clientas y por supuesto, ninguna manifestación de pesar por el mal momento que fue propiciado por su irresponsable funcionario y por los extra costos que debieron asumir.

· A Guillermo Restrepo –Usted tiene razón pero siga esperando- quien reclama us$1.950 que desde hace 15 meses le debe reembolsar el Citibank por un grave error cometido por uno de sus agentes de atención telefónica quien suministró un código equivocado, lo han contactado dos veces para solicitar nuevamente el envío de información que ya había sido suministrada, a fin de completar la documentación y poder hacerle la devolución de su dinero. De los costos extras asumidos por Guillermo para traer sus dólares desde Ecuador, nada le han dicho y seguramente nunca serán compensados.

· Por último, Jorge Navarro y Ángela Jiménez con Claro y Movistar –Maltratados y atropellados- tampoco recibieron de parte de las empresas de telecomunicaciones ninguna manifestación de disculpa por los evidentes errores y maltratos de que fueron objeto.

Por último creemos que no solo de disculpas se trata en los casos que mencionamos, debería existir algún protocolo de recuperación de los clientes que incluya, no solo manifestar la preocupación por el daño hecho, sino además y sobre todo, entregarle al cliente una compensación efectiva por los evidentes perjuicios ocasionados por empleados cuyos errores u omisiones las generaron, así será explícito el reconocimiento de que, “los errores se pagan con plata” como dice el adagio popular.


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