Poco a poco va cediendo la restricción de la cuarentena, ¿pero hasta qué punto estamos preparados para asumir esto? El restablecimiento de la economía ha comenzado a dar un paso importante esta semana con la reapertura del comercio y otros sectores económicos. Sin embargo, aún me queda la duda: ¿estamos listos para restablecer la nueva normalidad?
Más allá de procesos de bioseguridad, debemos pensar en las nuevas necesidades del consumidor y ver hasta qué punto las nuevas políticas responden a estas. El hecho de que abran los centros comerciales no significa que las personas quieran salir corriendo a comprar, y mucho menos que la crisis económica haya mejorado para hacerlo; ¿cuál es, entonces, la estrategia? El cambio va más allá de solo desinfectar los espacios y generar distancia entre las personas. Aquí es cuando se hace necesario, más que nunca, enfocarnos en innovar en la experiencia del usuario. Ya no se trata del producto ni del servicio, sino de cómo le estamos resolviendo dolores y le facilitamos la vida a nuestro cliente.
Lea también: La pandemia de la ansiedad
Muchas empresas se encuentran acelerando sus capacidades digitales, pero estas deben enfocarse en lo que más genera valor para el usuario. Aquí se hace, entonces, fundamental que entendamos cómo las expectativas han cambiado con la cuarentena y cuáles son las nuevas necesidades que surgen en la reapertura; quizá estas puedan estar orientadas a falta de tiempo, o querer evitar el contacto, la búsqueda de ahorro o el encontrar un escape, físico o mental, seguro que genere tranquilidad. Sea cual sea el caso, es claro que los comportamientos de compra se han transformado y solo aquellos que están respondiendo a esas nuevas necesidades, y que están transformando sus modelos de negocio, son los que podrán salir victoriosos de esta contingencia. ¿Cómo generar, entonces, experiencias y modelos de negocio híbridos que balaceen la presencialidad con la virtualidad?
Pregúntese, entonces: ¿qué nuevas oportunidades presenta la pandemia y hacia dónde nos está llevando? Es importante que, además, esto se piense en doble vía: tanto cómo responder a los clientes como a las personas que dependen de la sostenibilidad del negocio. Lo que permanecerá igual es lo más básico de ser humano: seguimos yendo al supermercado, a la farmacia, tenemos que tanquear el carro, usar transporte público y todo lo que involucra rituales del día a día. Lo que esté fuera de este aspecto ha cambiado y quizá nunca volverá a ser igual.
Puede interesarle: No todo tiempo pasado fue mejor
Lo anterior no pretende plantear un panorama negativo, antes bien, es un llamado para que nos preparemos para el cambio, para que aceptemos la idea de que las cosas no volverán a ser iguales y que activemos la creatividad para ese nuevo futuro que se gesta. Démonos la oportunidad de crear soluciones que fortalezcan las comunidades, traigan paz y sosiego a las personas y les permitan navegar una nueva realidad, en la que la conveniencia y la posibilidad de elegir sean la respuesta. Esto solo se logra cuando entendemos que la experiencia del usuario se compone de muchos pasos y que transformar más de uno cambia por completo lo que se está viviendo.