“Desde la banca debemos promover la transformación digital en todos los puntos de relacionamiento con nuestros grupos de interés”: Banco de Bogotá

La tecnología avanza a pasos agigantados y cada día que pasa los límites de lo conocido van un poco más allá. Esta evolución hace que las compañías también estén en constante cambio para continuar a la vanguardia y no perecer en el camino. La adaptación a la nueva realidad que plantea la tecnología se ha convertido en un factor clave que ha hecho que las compañías redefinan sus modelos de negocio.

En este contexto, la digitalización se ha convertido en el instrumento que les ha permitido a las organizaciones adaptarse a los nuevas necesidades que demandan los modelos de negocio emergentes y de esta forma poder competir en un mundo que está en constante transformación.

Para las empresas de servicio, prepararse para ser más competitivos y generar diferenciación sostenible, está hoy focalizado en dos temas: la mejora en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

Así lo demuestran varios estudios a nivel mundial, como el del Massachusetts Institute of Technology (MIT), “Estar preparado para el futuro requiere cambiar la empresa en dos dimensiones: la experiencia del cliente y la eficiencia operativa. Las empresas preparadas para el futuro pueden innovar para atraer y satisfacer a los clientes y, al mismo tiempo, reducir los costos”.

En Colombia, las empresas están haciendo esfuerzos en este aspecto. Un ejemplo son las entidades bancarias que venían funcionando con modelos tradicionales.

El Banco de Bogotá, por ejemplo, lleva tres años implementando una estrategia encaminada a fortalecer las competencias del talento humano y las inversiones en tecnología para mejorar la experiencia de sus clientes. Esto lo hacen agilizando los procesos, reduciendo tiempos de trámites, papeleos y desplazamientos, además de darle un respiro al medio ambiente.

SEMANA habló con Óscar Bernal, Vicepresidente de Tecnología del banco, quien explicó por qué es importante que las empresas a nivel nacional adopten nuevas tecnologías y describió cómo ha sido la implementación de esta estrategia de innovación en la entidad financiera.

¿Por qué iniciar un proceso de transformación digital?

En Banco de Bogotá los clientes están en el centro de todas nuestras decisiones, por lo cual estamos en la búsqueda permanente de la satisfacción de sus expectativas en términos de servicio, que pasan hoy por temas como conectividad 24/7, personalización, conveniencia, simplicidad, transparencia, seguridad y, sobre todo, soluciones enmarcadas en la mejor experiencia de servicio. Para responder a estas expectativas definimos hace tres años que la innovación a través de la transformación digital del banco, sería el elemento fundamental para lograrlo.

Estos avances nos han permitido consolidar el portafolio de productos y servicios más amplio del mercado financiero colombiano, adaptado a las necesidades de nuestros clientes, mejorando la interacción que tenemos con ellos, a través de experiencias más simples, ágiles y seguras. Hoy, un cliente tarda máximo 5 minutos en adquirir un producto del banco, sin papeleo, sin trámites y sin desplazamientos. De esta manera puede adquirir cualquiera de los productos digitales: tarjeta crédito, cuenta de ahorro, libranza, crédito de vivienda, crédito de libre inversión, compra de cartera, seguros, adelanto de nómina, CDT y microcrédito. Este amplio portafolio nos hizo merecedores en 2020 del reconocimiento como Mejor Banco en Créditos Digitales en Latinoamérica, otorgado por Global Finance.

¿Cómo han recibido sus clientes todos estos cambios?

Han sido muy receptivos con nuestro proceso de transformación digital y las cifras hablan por sí solas. Los primeros productos que presentamos al público, la cuenta de ahorro y los productos de crédito 100 % digital, superaron rápidamente nuestras expectativas. La meta inicial era que los productos digitales representaran el 25 % de nuestras ventas a 2021 y a diciembre de 2020 ya representaban el 75 %. Actualmente, tres de cada cuatro nuevas tarjetas de crédito son digitales, dos de cada tres créditos de libre destino son digitales y cuatro de cada cinco aprobaciones de vivienda son digitales.

De otro lado, importantes publicaciones internacionales han reconocido nuestro liderazgo en la transformación digital, como The Banker del Financial Times, que reconoció al Banco de Bogotá por desarrollar el mejor proyecto de transformación digital a nivel mundial. La adopción de experiencias digitales nos ha ayudado a movilizar la recomendabilidad de nuestros clientes. En el último año hemos triplicado el Net Promoter Score (NPS).

¿Por qué es importante que las empresas a nivel nacional adopten nuevas tecnologías?

El big data, la robótica, la inteligencia artificial, la energía renovable, entre otras, tienen un impacto en el desarrollo sostenible, pues al adoptarlas se está fomentando la competitividad, la productividad de las empresas, el cuidado medioambiental y, en consecuencia, la prosperidad del país. Pero este desarrollo solo será posible si la mayoría de las empresas a nivel nacional siguen esta ruta de evolución tecnológica. En el sector bancario esta juega un papel protagónico en la generación de cambios e innovaciones, que han servido para mejorar la experiencia de nuestros clientes en diversos aspectos y capturar eficiencias operativas.

¿En qué aspectos han notado mejoras?

Podemos mencionar algunos temas relevantes en materia de seguridad, con los que hemos logrado disminuir fraudes, suplantaciones de identidad y reducción de la fricción con el cliente. Esto lo hemos logrado gracias a la incorporación de tecnologías como biometría facial y machine learning, en los procesos de on-boarding de los clientes. Así mismo, una mejora en los procesos de atención, que se ha logrado con la habilitación de asistentes virtuales, haciendo uso de tecnologías como la inteligencia artificial, que nos ha permitido tener horarios de atención 7x24 y mejorar la oportunidad en los tiempos de respuesta.

En todo este proceso de transformación la tecnología ha jugado un papel protagónico y ha sido el mayor generador de cambios e innovaciones en el desarrollo de productos y servicios digitales, que han generado cambios positivos en el desempeño, la productividad y la eficiencia de la empresa. Esto de igual forma se ha traducido en beneficios tangibles para nuestros clientes en la mejora significativa en servicio y experiencia de usuario.

¿Qué otros procesos se han implementado bajo la estrategia de digitalización?

Las nuevas tecnologías nos han servido para pavimentar el camino hacia la transformación digital, conduciéndonos por una ruta de innovación y cambios disruptivos en muchos procesos. Como parte de esta transformación hemos construido una oferta de servicios digitales, en la que contamos con un portal de banca virtual para web y el App de banca móvil, canales que facilitan el acceso a los servicios financieros y permiten operaciones como transferencias, pagos y retiros de manera simple y rápida, facilitando la vida de todos los usuarios, sin importar el lugar en el que se encuentren ni la hora a la que necesiten hacerlo.

¿Y en cuanto a las sucursales?

Llevamos la transformación digital a nuestras sucursales bancarias garantizando un modelo de servicio omnicanal. Así, implementamos un nuevo formato de oficina “digital” que cuenta con un sistema inteligente de asignación de turnos para reducir los tiempos de espera, zonas de autogestión para adquirir los productos del Banco y hacer cualquier tipo de transacción posventa de manera más ágil y simple. Además, hay espacios confortables de coworking con wifi gratis, así como zonas de entretenimiento como sistema de contenidos digitales, área de videojuegos y zona para niños, en donde aprenden jugando. A través de aliados ofrecemos compra de tecnología con opción de créditos inmediatos. Estamos convencidos que la atención cara a cara seguirá siendo importante para los colombianos, por esto, hemos ido renovando nuestra red de sucursales en el país, a hoy tenemos 35 oficinas con este nuevo formato.

De igual forma hemos cambiado los procesos de gestión y atención de nuestros clientes haciendo uso de asistentes virtuales, analítica avanzada y tecnologías de RPA (Robotic Process Automation) y RDA (Robotic Desktop Automation), para automatizar procesos, con las que hemos implementado más de 500 boots, que han simplificado mas de 3.000 actividades en diferentes áreas de la organización.

¿Cómo han implementado la transformación digital en el área de marketing?

La digitalización también ha tenido impacto positivo en la estrategia de marketing, que ha venido evolucionando progresivamente, pasando de un modelo tradicional centrado en los productos a un modelo dinámico centrado en el cliente. Para lograrlo hemos adoptado tecnologías de infraestructura de datos, que incluyen soluciones de big data, analítica visual y machine learning, que utilizamos para realizar una mejor segmentación, seguimiento y toma de decisiones en función del comportamiento de nuestros clientes, con el objetivo de mejorar end to end su experiencia de servicio.

La pandemia hizo aún más notoria la brecha digital que existe en el país. ¿Cómo combatirla desde la entidad y sus servicios?

Es una realidad que la pandemia hizo mas notoria la brecha digital, que ahonda la desigualdad entre quienes no tienen acceso inmediato al sector financiero para realizar transacciones comerciales, producir o acceder a servicios bancarios. Por eso se hace relevante un plan de trabajo como el que venimos adelantando en el marco de la estrategia de transformación digital, a través del cual hemos podido ampliar la cobertura de los servicios financieros y llegar a todos los rincones de nuestra geografía, facilitando el acceso y el uso de los servicios bancarios a más personas, para que sean multiplicadores de valor y de riqueza para el país. Esto nos ha permitido de igual forma fortalecer nuestra estrategia de inclusión financiera y bancarización.

Como parte de este plan de transformación diseñamos un portafolio para microempresarios con cuentas de ahorro, beneficios especiales como mayores rendimientos y menores costos financieros para llegar a más de 750 municipios. También fortalecimos nuestra fuerza comercial con dispositivos móviles y elementos de identificación biométrica para llegar a más colombianos y ofrecer los productos con inmediatez y más seguridad.

Otro elemento importante que nos permite cerrar la brecha digital es la transformación de los medios de pago, por esta razón hemos venido trabajando desde hace un buen tiempo en la incorporación de tecnologías como el NFC (Near Field Communication), para pagos sin contacto. Y los códigos QR, que junto con la habilitación de billeteras en dispositivos móviles, nos han permitido ofrecer a nuestros clientes nuevas formas de realizar sus pagos, generando una transformación en la manera como las personas hacen sus transacciones de compra.

¿Cómo involucran a sus colaboradores en este proceso?

La formación del capital humano es otro de los elementos clave para cerrar las brechas y enfrentar los desafíos que impone la digitalización. Por esta razón nos hemos planteado unas metas muy exigentes de capacitación para nuestros colaboradores en programas especiales como: ciencias de datos, inteligencia artificial, machine learning, marketing digital, ingeniería robótica y ciberseguridad, entre otros. Estamos convencidos que este es el camino que debemos seguir para responder adecuadamente a los desafíos que trae la cuarta revolución industrial y de esta manera seguir avanzando con paso firme en la ruta de transformación digital que nos hemos trazado.

Otro de los pilares es el medio ambiente. ¿Cuáles han sido los beneficios de esta transformación digital en ese sentido?

Desde la banca tenemos la responsabilidad de promover la transformación digital en cada uno de los puntos de relacionamiento que construimos con nuestros grupos de interés, garantizando una actividad más segura y comprometida con la sociedad, al adoptar prácticas innovadoras y más sostenibles. Por esta razón, contamos con un portafolio de productos ambientales que reduce el uso de papel y las emisiones de dióxido de carbono, impactando positivamente el entorno. Se trata de productos como Recaudo Verde, un servicio que está a disposición de los clientes empresariales, con una plataforma digital que les permite a los usuarios de estas empresas hacer pagos en cualquier oficina del banco, usando facturas digitalizadas que pueden presentar con su celular en la caja y pagar sin tener que llevar una documento impreso.

Hemos logrado un ahorro energético significativo con la migración de plataformas a la nube, como complemento a los planes de virtualización de servidores que venimos desarrollando desde hace varios años. Esto representa un ahorro directo en consumo de energía y capacidad de refrigeración de equipos, que puede estar alrededor de unos 1.700 watts por cada servidor migrado.

También somos conscientes de que los desechos electrónicos afectan significativamente el medio ambiente y la salud pública, razón por la cual nos hemos apoyado en el proceso de transformación digital para extender la vida del equipo de cómputo, incorporando tecnología de infraestructura hiperconvergente, con la cual podemos reducir la complejidad de nuestros centros de datos y aumentar su escalabilidad. Esto lo hacemos con el objetivo de maximizar el uso de los recursos y simplificar la infraestructura, generando un efecto positivo en la reducción del número de máquinas que usamos y desechamos en un ciclo de vida de 5 años.

En esa misma línea de proteger el medio ambiente, estamos promoviendo al interior del banco el uso de Apps colaborativas, como una app de Carpooling que pone a disposición de los empleados un método innovador de movilidad que logra reducción en las emisiones de carbono. En la aplicación los colaboradores pueden compartir sus rutas diarias en diferentes medios de transporte con sus compañeros, generando así, una comunidad que contribuirá a un mejor desplazamiento vial en la ciudad y a mejorar los índices de calidad del aire. Esta alternativa nos permite cumplir con el plan de movilidad sostenible que nos hemos trazado.