Llegan los robots trabajadores: ¿qué tanto debemos asustarnos?

La inteligencia artificial (IA) no solo es un asunto de los países mas desarrollados y para propósitos supersofisticados. Esta tecnología tiene aplicaciones mucho más mundanas de lo que parece. En efecto, según Sreerama Murthy, de Quadratyx, pueden servir en muchas áreas, pues "imitan algunos comportamientos inteligentes de los seres humanos". De hecho, en Colombia muchas compañías ya las utilizan para manejar la cantidad de datos que circulan por las redes sociales en beneficio de su negocio. "Esos datos son una mina de oro y la idea es sacarlos, procesarlos y usarlos para mejorar el negocio.

El que lo haga primero tendrá una ventaja", dice Jorge Vergara, CTO de IBM en Colombia. Tampoco es cierto que solo las pueden aplicar las grandes empresas. "Desde un banco hasta un lavadero de autos podría beneficiarse de esta información", agrega Vergara, pues pueden servir además para mejorar el servicio al cliente. Y los clientes exigen esto cada vez más. "El costo es asequible porque los clientes solo pagan por el uso de la IA y no por los programas. Los sistemas están en la nube y se adaptan a las necesidades de cada cual", dice. Para Pedro Cano, country manager de Avaya, la información que tiene una empresa se parece a un gran lago de datos y estos sistemas inteligentes la organizan para entender quién es el cliente, interactuar con él y descubrir patrones y posibilidades de negocios que el empresario ignora. Según los especialistas, las empresas de Colombia sobre todo están aplicando la IA en estas cinco aplicaciones estratégicas.

1. Servicio al cliente

Según Cano, hay queconocer mejor el hábito de compra, los gustos y el género, entre otros datos, de las personas que conforman la clientela del negocio. Youtube y Netflix ya lo hacen cuando ofrecen a sus usuarios sugerencias de videos y películas que creen que les gustarán, basados en lo que ellos han escogido previamente. "Imagínese extrapolar eso a sus clientes", dice Cano. Pero, según Vergara, también es posible hacerlo con un iPad y un programa de reconocimiento facial (con previa autorización del cliente, obviamente) para que a la llegada a un local identifique su nombre, sus gustos y su historial en la tienda. Esa información servirá para que los vendedores ofrezcan un mejor servicio y una experiencia más personal y enriquecedora.

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2. Mejorar las tendencias de eCommerce

El mejor ejemplo de esta aplicación es Amazon, también conocida como la tienda de todo. Cuando alguien hace una compra en este portal, la IA le sugiere al cliente otros productos que le podrían interesar, gracias a un programa especial. "Es una manera de hacer ventas agregadas, y los humanos no intervienen, porque para este tipo de tareas repetitivas las máquinas son mejores que las personas", señala Cano.

3. Charlas con los clientes

Los chatbots se están volviendo una tendencia entre aquellas empresas que manejan una gran cantidad de usuarios. Los clientes hoy interactúan con agentes virtuales, máquinas que aplican su capacidad de comprender para sostener una conversación satisfactoria. "No solo dicen hola, sino que ofrecen una axperiencia muy similar a la de hablar con un ser humano", dice Vergara. Esto tiene la ventaja de que los sistemas trabajan 24/7. En algunos supermercados, luego de que el cliente ha navegado por el sitio web, aparece un globo en el que el robot entrenado está dispuesto a contestar cualquier pregunta. No desaparece el ser humano sino que este robot contesta los vacíos del cliente. Y cuando el nivel de interacción aumenta, el agente humano toma el control. Es posible incluso tener programas que reconocen el estado de ánimo del cliente y si está de mal genio, por ejemplo, la llamada le llega a un especialista en manejar casos dificiles.

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4. Selección de personal

Las empresas que deben emplear a muchas personas para un call center gastarían largo tiempo en revisar hojas de vida. Para estos casos hay programas de inteligencia artificial que "permiten hacer un primer filtro para hacer analisis de los objetivos con características que encuentran en esas hojas de vida", dice Vergara. Es posible alimentar el algoritmo para que busque determinadas cualidades.

5. Descubrir patrones

Con IA es posible encontrar información en bases de datos que por su tamaño nadie tendría tiempo de analizar. Es el caso de las llamadas de un call center. Un programa entrenado para encontrar información relevante podría identificar una queja recurrente de modo que la compañía pueda hacer las correcciones pertinentes. "Si en 5.000 llamadas encuentro 1.000 que piden un producto, esto me puede brindar una oportunidad de servicio al negocio", dice Vergara.

Los usos se pueden extender a la salud, al comercio y a muchas otras áreas de negocios. "Los datos hablan", dice Cano, y mientras más temprano usted los escuche, mejor para su empresa.

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