Un ítem infaltable en la evaluación del servicio que prestan las diferentes entidades suele ser el del trato en la atención a los usuarios. Con frecuencia celebramos que el empleado detrás de la ventanilla tenga una actitud amable e igualmente reprochamos que se muestre grosero o de mal humor. Esta actitud parece valorarse mucho más, positiva o negativamente, cuando el empleado en cuestión es uno de una entidad pública. Si se trata de una entidad privada, por alguna razón tendemos a creer que “el cliente siempre tiene la razón”; en el caso de una entidad pública, simplemente nos persignamos o confiamos en que los dioses estén de nuestro lado. Así es, el desprestigio de lo público se acrecienta aún más cuando sus empleados se comportan como si odiasen su trabajo. Pero ¿por qué nos molesta tanto este tipo de actitudes? Hace muy poco tuve la mala fortuna de ser víctima de las injusticias que cometen algunas entidades públicas con sus usuarios. La entidad en cuestión fue la empresa de acueducto de Bogotá. Ante el atropello, que representaba para mí el absurdo incremento de un millón de pesos en la factura, me vi en la necesidad de ir a quejarme a las instalaciones del glorioso establecimiento. Cuando llegué, muy enojado y dispuesto a matar y comer del muerto, una amable empleada de la empresa desarmó toda mi furia aceptando que se trataba de una injusticia e indicándome qué debía hacer.  Posteriormente, cuando volví a llevar los papeles solicitados, ya no estaba tan enojado y consideraba que se trataba de un simple trámite. En esta ocasión, sin embargo, la amable empleada ya no estuvo, y en su reemplazo me encontré con una muy enojada y displicente ‘señora’, quien difícilmente quitaba la mirada de su computador al momento de hablarme. Una vez le hice explícito mí enfado, intentado adivinar y decirle cuál podría ser la causa de su futura muerte, la empleada me miró fijamente a los ojos y —aún más enfadada que yo— me dijo: —Mire señor, efectivamente usted tiene la razón. Pero eso no va a hacer que le revisen su factura… Presente un derecho de petición y si eso no soluciona su problema, entonces acuda a la superintendencia de servicios públicos… Ah, y creo que usted ya está muy grandecito como para firmar papeles sin leer con atención lo que está firmando. ¿Alguna otra cosita? Realmente fue como para matarla, pero la muy bruja tenía toda la razón. La empleada bonachona, en contraste, resultó completamente inepta con respecto a los procedimientos que ameritaba el caso. Todos queremos ser bien atendidos en cualquier entidad, pero la buena atención también implica eficiencia. La buena actitud o amabilidad es tan solo una pequeña parte de la atención integral. Con frecuencia olvidamos esto, pues como seres humanos somos altamente emocionales y tendemos a evaluar los servicios que recibimos a partir de la actitud que percibimos, mas no por la eficiencia. Pienso que este emocionalismo se reviste, incluso, de un egoísmo, puesto que olvidamos que la persona detrás de la ventanilla también es una persona: ella tiene problemas similares a los nuestros y, en consecuencia, no tiene por qué estar sonriendo todo el tiempo. Además, y aunque en teoría sea cierto, es absurdo que el común de las personas pretenda que, en la práctica, funcione el precepto de que todos pagamos el sueldo de los empleados públicos y que por ello son nuestros empleados. Nada más lejano de la realidad y, sin embargo, puede ser esta una de las razones implícitas por las cuales nos choca tanto que los empleados públicos sean groseros. Yo encuentro que por fortuna no todos contamos con la capacidad de lucir una sonrisa constante; y, por desgracia, cuando vamos a una entidad privada o pública olvidamos que nuestro propósito es el de obtener una solución a nuestros problemas, y no el de hacer amigos. Por supuesto, además de eficiencia sería ideal obtener amabilidad, pero también debemos comprender el nivel de estrés que maneja un empleado de una entidad prestadora de servicios, cuya función es lidiar con el enfado diario de cientos de usuarios. No debería importarnos, entonces, la mala actitud que muestren los empleados públicos, siempre y cuando solucionen nuestros problemas. Esto lo deberíamos percibir como el buen síntoma de cuán humanos y auténticos somos. El mundo de este tipo de entidades es un mundo propiamente humano. Solo en Disneylandia, si un empelado le habla a un visitante sin sonreír, el visitante tiene derecho a un regalo sorpresa. Celebro que este estúpido precepto solo se implemente en algunos establecimientos privados —aquellos a donde vamos a gastar a manos llenas—, pues de generalizarse creo que nuestra sociedad sería mucho más agresiva de lo que es. Es cierto, quien debe fingir una sonrisa constante tiende a ser más agresivo frente a los suyos —allí en donde ya no se ve obligado a actuar—, y tiende así a hacer de la sociedad una sociedad más agresiva. * Julián Cubillos es Magíster en Filosofía de la Universidad Nacional de Colombia y profesor Catedrático de Humanidades de las universidades del Rosario y Jorge Tadeo Lozano