Hay una escena que se repite todos los días en Colombia: un ciudadano inicia un trámite en línea, carga documentos, recibe un número de radicado… y, días después, tiene que empezar de nuevo porque “el sistema no registró la información” o porque otra dependencia no puede verla.

Ese momento, tan cotidiano como frustrante, dice más sobre la transformación digital del Estado que cualquier informe o tablero de control.

Durante años hemos asociado modernización con tecnología. Se anuncian nuevas plataformas, integraciones y soluciones como evidencia de avance. Sin embargo, en la práctica, el ciudadano sigue enfrentando procesos fragmentados, tiempos de respuesta largos y entidades que no logran comunicarse entre sí.

Después de trabajar de cerca en la gestión de servicios tecnológicos y en iniciativas de gobierno del dato, hay una conclusión difícil de ignorar: en Colombia estamos resolviendo la parte visible del problema, pero no la estructural.

Hemos construido sistemas sobre datos en los que no confiamos.

Datos duplicados, inconsistentes o incompletos siguen siendo la regla. Coexisten múltiples versiones de una misma información dentro de una misma entidad, y los procesos dependen más de interpretaciones que de evidencia confiable. En ese contexto, hablar de analítica avanzada o inteligencia artificial no es un salto al futuro; es una conversación que llega antes de tiempo.

Pero el desafío no es solo técnico. Es, sobre todo, humano.

La transformación digital no ocurre en los sistemas; ocurre en las organizaciones. Y transformar una organización implica cambiar hábitos, formas de trabajo y, en muchos casos, dinámicas de poder. Hoy conviven en el Estado distintas generaciones, distintos niveles de apropiación tecnológica y distintas comprensiones sobre el valor del dato. Sin una estrategia clara de alineación, lo que se genera no es transformación: es fricción.

He visto proyectos técnicamente sólidos quedarse a medio camino, no por falta de presupuesto, sino por falta de apropiación. Sistemas bien diseñados que no se usan como se esperaba. Indicadores que existen, pero no influyen en las decisiones. Servicios que cumplen en los informes, pero no en la experiencia real del ciudadano.

Ahí es donde la conversación debería cambiar.

Durante demasiado tiempo hemos confundido supervisar tecnología con verificar entregables. Se revisa si el sistema se implementó, si el contrato se cumplió, si el cronograma cerró. Pero pocas veces se formula la pregunta que realmente importa: ¿esto mejoró algo para el ciudadano?

Si la respuesta no es clara, la transformación tampoco lo es.

El país no necesita más plataformas. Necesita decisiones que funcionen. Y eso solo es posible cuando el dato deja de ser un subproducto de la operación y se convierte en un activo estratégico, con calidad, trazabilidad y responsables claros sobre su gestión.

Transformar no es digitalizar lo que ya existe. Es cuestionarlo. Es incomodar procesos que llevan años sin cambiar. Es cerrar brechas entre quienes diseñan la tecnología y quienes la usan. Es entender que el verdadero cambio no ocurre cuando se implementa un sistema, sino cuando ese sistema modifica la forma en que se decide.

Seguimos invirtiendo en sistemas, pero no en entenderlos.

Y mientras eso no cambie, el ciudadano seguirá sintiendo que, detrás de la pantalla, todo sigue igual.

Ivon Carolina Rodríguez Nieto, CIO/CTO - Directora de Tecnología de ICETEX