Hiperaceleración digital, del reto a la oportunidad en la nueva realidad

La crisis sanitaria causada por el covid-19 ha puesto a prueba a la gran mayoría de empresas del país y del mundo. Ha sido un reto, pero también una oportunidad para reinventarse. Así lo entendió Sodimac desde el principio y hoy es referente para Colombia en transformación e hiperaceleración digital, una estrategia que le ha permitido anticiparse tres años a los volúmenes en visitas, clientes activos y pedidos esperados.

María Claudia Navarro, gerente de E-commerce y Omnicanal de Sodimac en Colombia, explica que el éxito ha sido posible porque “nos hemos mantenido fieles a nuestra propuesta de valor, pero adaptándola a los desafíos digitales, que se pueden traducir en que el cliente espera un servicio superior y personalizado, en múltiples canales y a cualquier hora”.

La estrategia de hiperaceleración también consiste en innovar, tomando decisiones basadas en su viaje de compra del cliente y hacia adentro, desarrollando una cultura y metodología ágil que permitió adaptar los nuevos modos de trabajo para seguir aprovechando lo mejor del talento humano, a la vez que se apoya en nuevas tecnologías para automatizar e incorporar inteligencia artificial a los procesos de la organización.

En relación a la innovación y transformación, “el foco se ha centrado en ajustar la operación de acuerdo con los cambios de comportamiento de los consumidores y sin contacto, usando como punta de lanza nuestra App Homecenter”, explica Navarro al afirmar que esta estrategia le ha permitido a Sodimac triplicar el número de clientes de su aplicación.

Teniendo en cuenta que el covid-19 generó una irrupción profunda y definitiva del e-commerce, Sodimac aceleró sus procesos y desplegó diversas iniciativas que le permitieran responder a la demanda de los clientes y garantizar la disponibilidad y oportunidad de sus canales de compra online. Una de las estrategias fue aprovechar la capacidad instalada de la cadena y no del canal, logrando mayor velocidad y efectividad. También aumentó la capacidad de sus servidores y de su equipo de atención telefónica durante los picos, y redujo las fricciones (retrasos, incumplimientos) derivadas de sus canales. Para ello, Sodimac innovó en el diseño de notificaciones desde la web, facilitó el seguimiento de pedidos, habilitó la solicitud de devoluciones de manera virtual, mejoró el monitoreo de ubicación en los pedidos desde las tiendas y centros de distribución, entre otros.

Pensar en el consumidor

Este 2020 ha impuesto grandes transformaciones no solo a las empresas, también a sus clientes, pues ahora tienen prioridades distintas. En ese sentido, para Sodimac, que tiene una cultura del cliente al centro, ha sido un pilar identificar esas nuevas tendencias para adaptar su oferta en productos y contenidos de valor. Se ha evidenciado que los consumidores se interesan cada vez más por productos que promueven y estimulan el cuidado propio y la sostenibilidad a precios competitivos. En este sentido, es claro que la bioseguridad es ahora una prioridad que se instaló en la nueva realidad, tanto para hogares como para negocios. Finalmente, uno de los puntos claves ha sido identificar la necesidad de transformar las viviendas y hacerlas cada vez más polifacéticos, adaptables a las modalidades de teletrabajo, estudio en casa, entre otras tantas actividades de las que ahora son el escenario principal.