Por el servicio

Lejos de parecer espías o detectives que visten de negro todo el tiempo y sólo usan gafas oscuras los mystery shoppers, o clientes incógnitos, constituyen la última tendencia en evaluación de servicio al cliente. Estas personas, previamente capacitadas por firmas especializadas, se infiltran en los puntos de venta de las empresas haciéndose pasar por simples compradores con el fin de descubrir las fallas, errores y otras malas prácticas que cometen los empleados y que deterioran la calidad del servicio. Una de las pioneras en ofrecer este tipo de evaluaciones es la firma Advicom –Advisory in Consumer Information– que a través de cámaras ocultas e imperceptibles registra cada uno de los momentos del proceso de atención al cliente. Entre sus usuarios se encuentran compañías como Bavaria, Sofasa, Cadenalco, Citibank, Vivero-Carulla, Crepes & Waffles y Blockbuster.