El 70 % de clientes en Latinoamérica espera una respuesta inmediata cuando hacen consultas o presentan una queja

Para las empresas, conocer las mejores prácticas para la experiencia del cliente (CX) y brindar un buen servicio a los clientes es prioridad para obtener éxito sostenible a largo plazo.

En la actualidad, el recorrido del consumidor digital y su experiencia, desde una conversación en redes sociales hasta una compra online, ha tomado el centro de la escena y el trabajo en las empresas. Es estar un paso adelante y alcanzar sus expectativas. Es que los clientes son, o deberían ser, el foco principal de cualquier compañía que intente vender un producto o servicio.

Según un informe de Medallia, los clientes buscan una experiencia personalizada, rápida e innovadora. Esto supone un gran desafío para las organizaciones, pero, afortunadamente, las tecnologías aplicadas al CX digital están en constante crecimiento.

Según el informe, hay algunos puntos que se deben tener en cuenta para un feliz recorrido de los consumidores y clientes. Como primera medida, está el tema de la Inteligencia Artificial (IA) y Machine Learning (ML).

Es que la cantidad de información que las empresas reciben y almacenan es mucho mayor a lo que los humanos pueden procesar. La Inteligencia Artificial permite no solo organizar esos datos, sino interpretarlos y tomar decisiones eficientes basadas en ellos.

En este punto, el Machine Learning pertenece al campo de la IA. A través de un complejo sistema de algoritmos, es capaz de identificar patrones de conducta y predecir qué necesitan los clientes para estar en el lugar y el momento indicados.

La IA y el ML dejaron de ser el futuro para volverse una realidad del presente y contar con ellos ha dejado de ser una opción para convertirse en una necesidad.

Asistentes virtuales

Se estima que el 70 % de los clientes de América Latina espera una respuesta inmediata cuando hacen consultas o presentan una queja, según el informe 5 señales de la Experiencia del Cliente pueden ayudar a definir el futuro de su organización, de Medallia.

Una de las estrategias para volverse rápidos y eficientes en las empresas son los chatbots. Están disponibles a toda hora, todos los días, y pueden responder consultas generales al instante.

Pero los asistentes virtuales van aún más allá, pues basados en el Procesamiento del Lenguaje Natural (PNL), imitan el lenguaje humano, reconocen diferentes idiomas y jergas, y son capaces de brindar servicio al cliente y hasta vender productos.

Mediante el uso de chatbots o asistentes virtuales, las empresas pueden liberarse de las tareas repetitivas y sencillas, y enfocar el capital humano en cuestiones más complejas.

Por otra parte, el auge de las redes sociales no es una novedad, pero se ha convertido en un canal fundamental y consistente para conectar con los clientes y brindarles el servicio que buscan. Permiten estar conectados con los consumidores, crear un vínculo más cercano y recibir un feedback permanente.

Además, es clave no dejar de lado que los usuarios de las redes sociales y potenciales clientes están interactuando desde sus celulares la mayor parte del tiempo. Tener sitios web y canales de atención que sean responsivos y fáciles de usar en dispositivos móviles resulta esencial para ser competitivos.

La realidad virtual

De igual forma, la realidad virtual (RV) dejó de ser ciencia ficción hace un buen tiempo y puede potenciar en gran medida el CX digital, ofreciendo una experiencia novedosa e inmersiva, y diferenciando a una empresa de la competencia.

Por otra parte, la realidad aumentada (RA) es capaz de acortar la brecha que existe entre el mundo físico y el digital, llevando a los clientes a sentir emociones sobre los productos y servicios. Permite, por ejemplo, ver cómo quedaría un nuevo mueble en una habitación.

Las mejores marcas del mundo ya están trabajando con estas tecnologías, que serán una fuerte tendencia global en 2023.