Los secretos para atraer clientes leales, según el gurú Shep Hyken

Shep Hyken viaja todo el tiempo llenando auditorios y centros de convenciones, con miles de personas que van a escuchar sus lecciones. Este autor estadounidense de varios best-sellers es experto en crear experiencias y un servicio al cliente del más alto nivel.

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Con sus estrategias, ha asesorado a cientos de empresas, entre las que se encuentran varias listadas en el escalafón Fortune 100, así como algunas que no superan los 50 colaboradores. En entrevista con Dinero, el autor explicó las que considera las claves del éxito en la ardua tarea de atender clientes y generar buenas experiencias.

En su opinión, ¿cuáles son las mejores prácticas de experiencia del cliente?

La experiencia de servicio al cliente no debe ser un departamento de una compañía, sino una filosofía que debe ser adoptada por toda la empresa, desde el CEO hasta la última persona contratada que podría estar a cargo del correo. Entonces, cuando se trata de la experiencia del cliente, si se quiere crear una vivencia increíble, esta debe ser de todos, con un liderazgo claro del CEO, que se debe extender a toda la organización.

Se contrata a personas buenas y se capacitan adecuadamente para ejecutar la atención al cliente, pero esto no solo les corresponde a los de la primera línea de atención. Todos los colaboradores necesitan comprender dónde están en la experiencia del cliente.

La mejor práctica para mantener un alto nivel es reconocer cada punto en el que el cliente interactúa con la compañía, para gestionarlo y obtener la mejor experiencia posible.

¿Qué hacer para que mi cliente me recomiende?

Quiere crear una experiencia en la situación perfecta que sea tan grandiosa que la gente hable de ella. Para lograrlo se necesita estar por encima de todo, impresionar, no es indispensable sorprender. El secreto es ser mejor que el promedio. Todo el tiempo.

La razón por la cual una empresa recibe una calificación excelente es porque es buena.

Ahora, cuando hay un problema o una queja del cliente, es como esperar por un día lluvioso, pero no hay que esperar a que lleguen los días lluviosos para transmitir una experiencia positiva al solucionar el inconveniente. Incluso, creo que las mejores compañías pueden fallar en algún momento. ¿Se refiere a situaciones de crisis?

Sí pueden ser pequeñas o grandes fallas. Hay cinco pasos que he notado en empresas exitosas.

En primer lugar, reconocen el problema del cliente; segundo, se disculpan; tres, discuten cómo van a arreglarlo; cuatro, actúan con propiedad, tienen actitud de estoy contento de que me hayas contactado y cinco, actúan con urgencia.

Esto debe venir con agradecimiento, gracias por traer eso a mi atención. Puedo entender por qué estás enojado, quiero disculparme por lo sucedido, averiguaremos cómo sucedió y qué podemos hacer para solucionarlo.

Así que tengo el conocimiento, me disculpo, lo arreglo, actúo con total propiedad, veamos lo que podemos hacer ahora mismo para resolver esto, es actuar con urgencia.

¿Cuándo recomienda una marca?

Cuando siento que he sido tratado con dignidad y respeto, así como cuando estoy seguro de que así sucederá una y otra vez.

¿Cuándo no recomienda una marca?

Cuando se presentan inconsistencias, cuando hay una actitud de indiferencia o apatía por parte de la persona que trata conmigo.

¿Cuál es la función de innovación en todo este proceso?

Hay un componente digital que está ocurriendo en este momento. Hay inteligencia artificial que está creciendo y mejorando cada vez más. La pregunta es cómo las empresas equilibran lo humano con lo digital. Si una plataforma se ocupa de usted de una manera superrápida y correcta, habrá un soporte totalmente digital y personal a la vez.

Hay fricción de ambos lados. Si estoy hablando con un ‘chatbot’, es una máquina que interactúa conmigo y que tal vez no tiene en su base de datos la pregunta que estoy haciendo. En ese momento puede transferirle la consulta a un humano y, cuando hay humanos, es más fácil pasar a digital.

Es posible que en vez de atender una larga llamada telefónica, le pueda enviar un video que le llevará a un paso a paso exacto a lo que uested está buscando. El punto de inflexión llega cuando hay fricción.

¿Cómo se crea la mejor estrategia de experiencia de cliente?

Se debe entender el viaje de los clientes, lo llaman un mapa de viaje. Tengo un par de puntos para esto. Lo primero que debes hacer es analizar cada punto de contacto que el cliente tiene y las interacciones, que no son solo con las personas. Si vamos a enviar algo por correo, cuando reciben la caja, preguntarnos ¿cómo se ve la caja?

Es lo que ocurre cuando se recibe un celular, si el empaque es genial, la experiencia será genial desde el momento cero. Las mejores compañías observan cada interacción y se preguntan qué pueden hacer para mejorarlo.

La segunda parte es lo que está sucediendo tras esos puntos de contacto. Si mando una maleta con una aerolínea, esa empresa debe profundizar en todas las personas que aparecen detrás de la escena y cada cosa que pueda suceder, que pueda afectar la experiencia. Si se hace esto bien, cada persona entenderá su rol en lo que se refiere a la experiencia del cliente y se comienzan a administrar todos los puntos de contacto.

Se debe buscar coherencia en todo esto y previsibilidad. Si así se hace, es un gran comienzo.

¿Cuáles son sus predicciones sobre la experiencia del cliente en el futuro?

El cliente es más inteligente que nunca y aquí está el por qué. Las empresas tienen que mostrarse con excelentes servicios al cliente, por lo que ya no son comparadas con un competidor directo, ahora las comparan con la mejor experiencia de servicio que reciben de otra compañía que no tiene relación alguna.

Estoy escribiendo un libro sobre esto. Se llama The Convenience Revolution, que saldrá este mes de octubre. Vemos que las empresas más pequeñas pueden usar el concepto realmente bien en todos los puntos de interacción.

Si usted está en un hotel y hay un minibar, puede encontrar una lata de gaseosa que cuesta cinco dólares, pero si camina por el pasillo la encuentra en un dólar, en una máquina. Todos los días ve gente reabasteciendo el minibar, así que este es el concepto completo de conveniencia

¿Cómo es la experiencia de sus clientes?

En nuestra oficina nos enorgullecemos de una respuesta rápida y efectiva cuando recibimos una llamada o un correo electrónico. Soy conocido por compartir mucho contenido. Los lunes publico mi top 5, los martes mi podcast, los miércoles mi boletín por correo electrónico, que se puede programar para que llegue el jueves, los viernes encontrarán mi video, los domingos sale mi artículo en Forbes y los sábados descanso. La gente ve en mí una persona muy consistente.

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