El uso de la inteligencia artificial (IA) en Colombia pasó del 24,5 % al cierre del primer trimestre de 2026 al 25,9 % en el segundo trimestre, según el informe Global AI Diffusion Q2 2026 de Microsoft. El país ocupó el puesto 39 a nivel mundial, por encima del promedio global del 18,8 %.

Sin embargo, la adopción de esta tecnología también plantea desafíos operativos. Cuando la información no fluye entre los sistemas automatizados y los trabajadores, los clientes deben repetir sus datos y las empresas asumen costos por reprocesos y pérdida de tiempo.

Para responder a esta situación, la compañía colombiana Vozy desarrolló Nexus, una herramienta de orquestación operacional que conecta agentes de IA, empleados y diferentes áreas de una organización. El sistema conserva el contexto y el historial de las interacciones para evitar que la información se pierda cuando un trámite pasa de un agente virtual a un trabajador.

Según cifras de la empresa, la integración de agentes virtuales con asesores en áreas de telemercadeo y cobranza ha aumentado en un 47 % las gestiones realizadas.

“Dar continuidad al trabajo significa que un caso no vuelva a empezar cada vez que cambia la persona o el agente que lo atiende. La memoria compartida permite conservar el contexto de lo que ya ocurrió: qué información entregó el cliente, qué acciones se realizaron, qué decisiones se tomaron y qué quedó pendiente. Así, quien recibe el caso puede continuar desde el punto en el que quedó el anterior, mientras que las nuevas decisiones también quedan incorporadas para los siguientes pasos. De esta forma, personas y agentes dejan de trabajar sobre fragmentos aislados y pueden avanzar sobre un mismo proceso”, explica Humberto Pertuz, CEO de Vozy.

La herramienta puede utilizarse en procesos de cobranza, solicitudes de servicio, acuerdos comerciales y agendamiento de citas. Cuando un caso requiere intervención humana, el sistema transfiere el historial y las acciones realizadas para que el asesor continúe la gestión.

Pertuz advierte que perder el contexto obliga a los trabajadores a revisar conversaciones anteriores, solicitar nuevamente datos y repetir tareas. Por eso, sostiene que la integración entre personas y sistemas debe permitir que los asesore