En el entorno digital actual, en el que los algoritmos de las redes sociales cambian constantemente y la competencia por la atención es alta, las empresas han comenzado a evidenciar que el éxito en redes sociales no depende de la acumulación de seguidores, sino del fortalecimiento de la lealtad. Datos de la consultora BDC señalan que la creación de comunidades de nicho permite a las marcas retener a más del 85 % de sus clientes, debido al sentido de pertenencia que se genera.
La estratega digital Mónica Montañez explica que en Colombia aún persiste una confusión entre alcance y conexión. “Cada vez más empresas entienden la importancia de tener presencia en redes sociales, pero son pocas las que realmente saben construir una comunidad. La mayoría sigue enfocada en conseguir seguidores, publicar promociones o aumentar las visualizaciones, cuando en realidad una comunidad se construye generando conversación, confianza y conexión constante”, afirma.
Según la experta, muchas organizaciones utilizan sus canales únicamente para vender, lo que debilita el vínculo con sus audiencias cuando no se atienden sus necesidades, intereses o problemas. Propone un proceso para pasar de una audiencia transaccional a una comunidad comprometida.
El primer componente es el conocimiento profundo de la audiencia, mediante la definición precisa del público objetivo. El segundo es la escucha activa de preguntas y conversaciones relevantes en el entorno digital, lo que permite transformar información en insumos para la toma de decisiones. El tercero es la humanización de la marca, con la inclusión de historias, procesos y aprendizajes que muestren a las personas detrás de la organización.
El cuarto elemento es la creación de espacios de participación, donde los usuarios puedan opinar, aportar ideas y compartir experiencias. El quinto es la constancia, entendida como la interacción permanente, la respuesta a mensajes y la continuidad en la generación de contenido de valor.