La transformación digital viene cambiando de manera sustancial la relación entre las organizaciones y sus clientes. En muchos casos el foco está puesto en la rentabilidad y la eficiencia, pero en Banco Mundo Mujer esa propuesta tecnológica se combina con la priorización de un trato directo y cercano con las personas.
Para José Vicente Velasco, presidente de la entidad, el equilibrio financiero no es una meta aislada, sino una consecuencia de la prosperidad de sus clientes. Según explica, el banco mantiene el propósito original de sus días como fundación: dar la mano a las personas de menores ingresos.
La entidad, también conocida como el “banco de la comunidad”, suma ya 41 años de historia en los que ha consolidado un modelo donde su rentabilidad es clave, pero el éxito de los microempresarios y las poblaciones que atiende es lo más importante.
“Nuestro cliente tiene que ser exitoso para que nosotros como banco, como organización, podamos ser exitosos. Esos resultados financieros son necesarios para poder continuar siendo vigentes e invertir en el negocio y en tecnología”, afirmó Velasco.
Este enfoque ha permitido que el 75 por ciento de sus operaciones de crédito se concentren en montos inferiores a los 4,5 millones de pesos, llegando a sectores donde dos millones de pesos pueden marcar la diferencia para el mejoramiento de un negocio.
Más personal
La consolidación del banco se basa en un factor diferencial: la relación personal. En pleno auge de los algoritmos, Mundo Mujer apuesta por el conocimiento directo en el territorio. Velasco destaca que el objetivo es convertirse en una figura relevante en el desarrollo de cada cliente, “que continúe con nosotros por muchos años con muchos créditos y que cada crédito pueda ser de un monto mayor porque su negocio creció”.
La base de ello son los analistas de crédito, “que escuchan de primera mano a todo lo que son nuestros clientes”, destacó Plinio Valderrama, gerente de Sostenibilidad del banco. Ellos representan un 45 por ciento de la organización, es decir, alrededor de 2.000 personas.
Su impacto se mide no solo en dinero, sino en el acompañamiento personalizado, donde el analista se convierte en un guía para la gestión del crédito del cliente. Llegar a las zonas rurales y apartadas de Colombia tampoco es una tarea sencilla. La brecha digital y los niveles de escolaridad exigen una presencia física constante de personas y oficinas para generar confianza en los usuarios.
Banca sostenible
La sostenibilidad en Mundo Mujer está en el ADN corporativo. Valderrama resalta que son pocas las compañías que integran este concepto de forma tan explícita en su declaración de misión.
“Definimos la sostenibilidad como un componente estratégico para el desarrollo de nuestra misión y de nuestra visión. Nuestra declaración es aportar para el desarrollo sostenible de Colombia”.
Esta estrategia se apoya en tres pilares fundamentales: crecimiento (con tecnología y eficiencia), progreso que se comparte (enfocado en colaboradores, medio ambiente y clientes) y confianza que permanece (gobierno corporativo y gestión de riesgos).
La inclusión financiera es el motor que dinamiza estos pilares. Valderrama subraya que el 98 por ciento de sus más de 700.000 clientes pertenecen a los estratos 1, 2 y 3. “Si bien somos la microfinanciera número uno por saldo de cartera del país, se vienen muchos más retos. Mirar cómo lo fortalecemos y que el gran reto para los próximos años es hablar de bienestar financiero para nuestros clientes”, afirmó Valderrama.
Entre las iniciativas más destacadas se encuentra el programa de educación financiera Aprendamos en Familia, que alcanzó a cerca de 500.000 personas el año pasado. Además, el banco ha tomado un liderazgo ambiental notable, siendo la primera microfinanciera privada en Latinoamérica en certificarse como carbono neutral por dos años consecutivos.
“A 2030 nuestra meta es conservar la carbono neutralidad, eso hace parte de una de nuestras metas estratégicas. Tenemos el componente de energía, donde toda la que consumimos viene de fuentes renovables a través de certificados REX”, detalló el gerente de Sostenibilidad.
Cercanía y reconocimiento
Al mirar hacia adelante, Mundo Mujer visualiza una banca donde la tecnología facilite la vida, pero no reemplace el apretón de manos. Velasco está convencido de que el futuro será una mezcla híbrida.
“El futuro es digital, pero ese conocimiento del cliente, entendimiento de su negocio, consideramos que debe seguir siendo personal y a partir de ahí la relación puede llevarse digital”, proyectó Velasco.
El aporte final de la institución al país se resume en un compromiso de cercanía y reconocimiento comunitario. El banco no busca ser el más grande en tamaño, sino en confianza. “Nosotros tenemos un lema que le damos la mano a Colombia. Estamos construyendo patria granito a granito. Cliente a cliente”, puntualizó Velasco.
*Contenido elaborado con el apoyo de Banco Mundo Mujer