Concentrar los recursos de las empresas en procesos y operaciones que respondan realmente a sus necesidades ha hecho que la tercerización de servicios, denominada también outsourcing, sea una gran alternativa. En Colombia, el sector BPO divide los servicios que ofrece en dos grandes segmentos: front office, dedicado a servicio al cliente, ventas, soporte técnico, recobro y encuestas de satisfacción; y back office, encargado de la gestión de recursos humanos, facturación, cartera y logística.
Los bancos, las entidades prestadoras de salud y todo tipo de industrias, en general, utilizan estos servicios del sector para fortalecer sus operaciones. En 2021, el servicio al cliente reportó mayor participación dentro de la facturación de las compañías de BPO, con un 21 por ciento, seguido de cobranzas, con un 13 por ciento, según cifras de la Asociación Colombiana de BPO (BPrO).
En esta industria, el servicio al cliente es uno de los temas que más reta a las empresas para garantizar una mejor experiencia al usuario. En los últimos tiempos, el uso de inteligencia artificial (IA) ha desempeñado un rol fundamental para mejorar este aspecto. Según la encuesta ‘El valor de la tecnología del asistente virtual’, al menos el 99 por ciento de las compañías que han incorporado soluciones innovadoras en sus procesos notaron una clara mejoría.
De acuerdo con el estudio, dicha tecnología es cada vez más utilizada por las empresas de contact center y BPO, que han implementado herramientas como los chatbots, una simulación automatizada de una conversación real con el cliente, con el fin de responder a las necesidades de inmediatez del mercado.
“La industria del BPO está ad portas de hacer cambios radicales en el servicio al cliente con todos los desarrollos nuevos, los algoritmos y modelos de inteligencia digital, en los que la automatización de procesos se va a dar de una manera continua e importante en los próximos años”, asegura Andrés Zuluaga, gerente de Millenium, empresa de BPO con más de 20 años en el mercado.
Por otro lado, durante la pandemia uno de los sectores que mayor atención al usuario requirió fue el de la salud. Américas BPS fue una de las empresas de BPO que trabajó de la mano con EPS e IPS a nivel nacional para brindarles atención a las necesidades de los pacientes. “Logramos que las compañías pudieran seguir ofreciendo sus servicios con base en las exigencias propias de la pandemia, como ese contacto con el usuario final; poder darle a la gente información frente a lo que estaba pasando”, afirma Luzmila Cruz Gaitán, gerente general de Américas BPS.
Las compañías de todos los sectores han encontrado en el BPO un aliado que les permite tercerizar servicios con empresas especializadas. Es una ventaja, pues centran sus esfuerzos en fortalecer operaciones comerciales, abrir nuevos mercados y obtener procesos más ágiles.