Con 35 años de trayectoria y la confianza de 15,1 millones de afiliados, Porvenir ha convertido la innovación en uno de los principales motores de su evolución. La compañía pasó de fortalecer su eficiencia operativa a construir una experiencia cada vez más simple, digital y personalizada, apoyada en tecnología, datos e inteligencia artificial.
Este proceso comenzó consolidando una operación robusta y hoy se refleja en más de 600 iniciativas de transformación digital que soportan cerca de 12 millones de interacciones mensuales y una disponibilidad del servicio del 99,8 por ciento.
“La transformación digital comenzó por asegurar que todo lo que estaba detrás funcionara muy bien. Cuando esa base estuvo consolidada, dimos el siguiente paso: llevar la innovación de cara al cliente y transformar su experiencia”, explica Erik Moncada, vicepresidente de Transformación Corporativa de Porvenir.
Con esa capacidad instalada, la organización fortaleció sus canales de atención para que los afiliados puedan realizar trámites de forma ágil y segura desde cualquier lugar. Hoy, más del 50 por ciento de los retiros de cesantías se realizan de manera digital y cerca del 30 por ciento de las solicitudes de pensión de vejez pueden adelantarse sin desplazamientos.
“La transformación digital en Porvenir no se trata de tecnología por la tecnología, sino de utilizar datos, inteligencia artificial y capacidades digitales para que más de 15 millones de colombianos tengan una experiencia más simple, segura y personalizada en las decisiones que impactan su futuro financiero”, detalla.
Las necesidades de los afiliados también han evolucionado. Hoy buscan comprender mejor las decisiones que impactan su futuro financiero, lo que ha llevado a la compañía a incorporar analítica de datos, automatización e inteligencia artificial para ofrecer una atención más simple, personalizada y eficiente. Soluciones como la doble asesoría por WhatsApp agilizan consultas, mientras los casos de mayor complejidad continúan siendo atendidos por especialistas.
“La inteligencia artificial no consiste en seguir haciendo lo mismo con una herramienta nueva. El reto es rediseñar los procesos para ofrecer una experiencia cada vez más simple y cercana”, afirma Moncada. Esta visión también dio origen a Bienestar Financiero Sostenible, una iniciativa que amplía el acompañamiento más allá de las pensiones, las cesantías y el ahorro voluntario mediante herramientas que fortalecen la educación financiera y ayudan a las personas a tomar mejores decisiones para su futuro.
“Queremos seguir siendo útiles para nuestros afiliados durante toda su vida financiera. La conversación ya no gira únicamente alrededor de la pensión; buscamos acompañarlos de una manera mucho más integral”, destaca el directivo.
Como parte del Grupo Aval, Porvenir continúa fortaleciendo un ecosistema digital orientado a ofrecer soluciones ágiles, seguras y personalizadas. Su apuesta es seguir siendo un referente en innovación y servicio, acompañando el bienestar financiero de los colombianos en cada etapa de su vida.
*Contenido elaborado con el apoyo de Porvenir