Bancolombia: no es posible devolver tu plata

Gloria Mantilla recibió esta respuesta a un reclamo que presentó ante Bancolombia: “Investigamos los movimientos reportados en el reclamo - - 662 y, aunque nos gustaría darte una respuesta diferente, tu caso es desfavorable y no es posible devolver tu plata. Te explicamos qué pasó: fuiste víctima de una modalidad llamada ingeniería social, los delincuentes la usan para engañarte y obtener tus datos personales y financieros, como usuario, claves y códigos de seguridad. A través de llamada (vishing), mensajes de texto (smishing), correos falsos (phishing) o redireccionarte hacia un sitio web falso (pharming) y utilizarla para realizar fraude”.

El 3 de septiembre, Gloria Mantilla fue víctima de un fraude con sus dos tarjetas de crédito de Bancolombia. Ella lo explica así: “Mi caso es tan triste que yo ni siquiera me sabía la clave del banco. Me llamaron de Bancolombia supuestamente y me preguntaron que si yo estaba haciendo transacciones a Cali por Nequi. Dije que no. Entonces empezaron a preguntarme que ellos sabían que yo solo hacía a Santa Marta, que por eso me estaban llamando. Les dije que me estaban entonces robando. Entonces dijeron que bueno, que me iban a ayudar con los robos que me estaban haciendo por Cali. El banco dice que seguramente yo di el usuario; yo no me acuerdo, no sé decir si sí o si no. Yo al otro día viajaba a Europa y pregunté si tenía cupos en las tarjetas y me dijeron que sí y me dijeron el valor de los cupos. No sé qué más conversamos, pero fue una conversación larga hablándome de las bondades del banco y mientras tanto me estaban haciendo unos avances a las tarjetas; los avances fueron 12,5 millones y, además, me robaron 5 millones que tenía en la cuenta de ahorros. Ya me contestaron que el caso estaba cerrado y que no me pagaban cinco centavos. Como sé que los avances son a una tasa más alta, pedí prestada una plata y fui y cancelé las tarjetas. Ahí voy yo con una plata perdida, de algo que ni me comí, y estaba ahorrando para pagar los impuestos de enero, que son del carro, del predial. Me siento humillada. Hay gente que tiene información personal mía”.

Es curioso que Bancolombia utilice con fruición el lenguaje de los delincuentes (vishing, smishing, phishing, pharming), y no el lenguaje de los banqueros. La ley impone a los bancos la obligación de mantener la reserva bancaria. La información de los clientes es privada y confidencial y no la puede conocer nadie más. La reserva bancaria no se puede levantar en ningún caso, salvo por orden judicial. Sin embargo, en el caso de Gloria Mantilla es obvio que personas que se hicieron pasar por funcionarios de Bancolombia tenían información reservada que solo ella y el banco pueden conocer, a saber, que sus operaciones con Nequi se realizaban usualmente hacia Santa Marta. ¿Cómo explica el banco esa filtración ilegal de información? Fue ese hecho el que le hizo creer a la señora Mantilla que estaba conversando con personal de Bancolombia. Cualquier debilidad o falta de precaución de la clienta no es suficiente para explicar el fraude. Es un fraude con culpas compartidas, en el cual el banco no supo resguardar la información sometida a reserva bancaria.

Es cierto que Bancolombia insta reiteradamente a sus clientes a no compartir por llamadas telefónicas datos confidenciales, como usuario, clave de cajero, clave dinámica, número de tarjeta o fecha de vencimiento. Es cierto también que Bancolombia por todos los medios informa a la clientela que desde Bancolombia nunca pedirán esa información, ni por teléfono ni por mensajes, correos o WhatsApp. Sin embargo, en este caso alguien tenía información secreta de la cuentahabiente, que fue lo que la indujo a ella al error. Es equitativo que Bancolombia reconsidere la decisión y devuelva el dinero sustraído. El banco tiene un seguro que cubre estas pérdidas; la clienta no.

Un amigo que tiene una tarjeta débito de Bancolombia me contó que en las últimas semanas en dos ocasiones ha recibido al tiempo un mensaje en el celular y otro en el correo electrónico en el cual le confirman el cambio de contraseña, cambio que él no hizo ni solicitó. A renglón seguido, le entró una llamada telefónica de alguien que se identificó como funcionario de Bancolombia y que conocía su nombre completo y, obviamente, tenía su número de celular. Este amigo colgó la llamada y se dirigió a la oficina más cercana de Bancolombia a cambiar la clave y el usuario. Quedó frío cuando la persona que lo atendió en el banco le dijo que los mensajes por celular y por email eran auténticos, es decir que venían de Bancolombia, y que el logo de Bancolombia que aparecía en los mensajes no era imitación, sino auténtico.

Apague y vámonos.