Viva Colombia: volar entre los sueños y la pesadilla

Con su precisión suiza el hombre organizó las vacaciones con su novia colombiana: tiquetes aéreos, hoteles, servicios, con meses de anticipación. Pero no contó con un riesgo de alto impacto: que la aerolínea Viva Colombia les aplazara 24 horas el vuelo de su primer trayecto -sin pago de indemnización, ni de hotel- y tres días después les retrasara 8 horas el segundo, por lo cual perdieron la conexión y se vieron obligados a comprar un tiquete Bogotá-Cartagena, en otra aerolínea y a tarifa plena.

El que parecía un gran negocio por las gangas insuperables del mundo low cost, terminó convertido en una avalancha de cobros elevados que rápidamente agotó su presupuesto de estudiantes, pero además en una experiencia humillante, que los enfrentó con una burocracia kafkiana e indolente, milimétricamente diseñada para eludir toda responsabilidad.

Ya son cotidianos en varios de nuestros aeropuertos protestas y enfrentamientos de pasajeros con el personal de tierra y con las tripulaciones de la aerolínea, por demoras o cancelaciones de los vuelos, o por las singulares condiciones del servicio que ofrecen.

No es un problema local y las posibilidades de que tenga transformaciones importantes son mínimas porque lo que está detrás es el estilo agresivo y mercantilista de Michel O’Leary, el empresario irlandés que hizo de Ryan Air, -marca insignia de Irelandia Aviation, dueña de Viva Colombia-, una de las aerolíneas low cost más importantes y exitosas del mundo.

Su visión del negocio es tan simple como contundente: crecer y triunfar en ese sector, cada vez más competido, solo se logra mediante un drástico y continuo recorte de gastos y la generación simultánea de ingresos por todas las vías posibles. Por eso Viva Colombia, como Ryan Air, cobran por todos los servicios que las demás incluyen en la tarifa: comida y bebidas, reserva de asientos específicos, prioridad en el abordaje.

En la idea de obtener máximo provecho del avión y del viaje, O’Leary introdujo la proyección de publicidad en medio de los vuelos y ha lanzado propuestas como cobrar por el uso de los baños, cargar tarifas más caras a personas obesas o alquilar películas porno a bordo. Haciendo eco de esa creatividad, William Shaw presidente de Viva Colombia, planteó hace pocos días en nuestro país la posibilidad de transportar pasajeros de pie. “Si se pueden aguantar una horita de pie en TransMilenio, ¿por qué no podrían estar una hora de pie en un avión mientras se llega a Cartagena o al Amazonas?", dijo en entrevista radial.

Pero nada les causa más conflictos en Europa y otros países que la exigencia de imprimir la tarjeta de embarque, las multas a los pasajeros que no lo hagan y los cobros por llevar equipaje, que en Colombia desató un grave incidente el pasado 9 de julio en un vuelo Medellín-Bogotá, cuando una tripulación de Viva Colombia quiso retirar del avión a una mujer, su hijo de 5 años y su hermana porque no habían pagado el recargo por llevar un maletín escolar. Los demás pasajeros recolectaron y pagaron la suma que les exigían.

En octubre de 2016 promovieron sus rutas hacia Barranquilla -y otro gran escándalo- con un aviso que decía: “Lleva a la moza a la arenosa”. El marketing radical, la publicidad vistosa y agresiva es otro de los fuertes de O´Leary. Sabe que el escándalo vende y que es un recurso infalible en las redes sociales.

Los acusan muchas veces de operar al borde del límite legal y de ignorar deliberadamente los reclamos de los usuarios con base en la experiencia de que muchos desisten. "Si un vuelo se cancela, no piensen que vamos a poner un hotel para nuestros pasajeros, o un restaurante para un retraso de vuelo" está en la antología de frases célebres de O Leary, ó, “…pensamos que deberían pagar 60 euros por ser tan estúpidos" acerca de los pasajeros que llegan al aeropuerto sin imprimir la tarjeta de embarque. Casi nada es espontáneo, ni improvisado en la cadena de contratiempos, inconvenientes, exigencias y abusos que con frecuencia agitan la relación de esta aerolínea con sus usuarios. Forman parte de un estilo de trabajo definido y organizado que produce enormes ganancias.

En Colombia operan con apenas 12 aviones lo cual es fuente principal de sus retrasos e incumplimientos. Suspendieron provisionalmente algunas rutas y se beneficiarán con la compra de 50 Airbus A320 que compartirán con su aerolínea gemela Viva Air Perú. Visto desde el lado positivo, aerolíneas como Viva Colombia pusieron el transporte aéreo al alcance de las mayorías, con tarifas que en algunos momentos pueden ser inferiores a las de viajar en bus. Pero tienen la misma potencia para cultivar sueños y para generar pesadillas. Muchas veces, quienes pierden el vuelo o la conexión, son personas en trámites vitales lo cual subraya que la operación de la aerolínea exige vigilancia especial, acciones y sanciones rápidas y enérgicas de las autoridades y cuidados particulares de los pasajeros -reservar con meses de anticipación, interactuar cuidadosamente en la página web para eliminar sobrecostos o servicios no solicitados etcétera-. Y en cualquier caso, buena disposición de ánimo al acometer la aventura, porque el espíritu O´Leary de volar low cost es una ganga pero ratifica también la sabiduría milenaria que enseña que muchas veces, en las decisiones humanas, “lo barato sale caro”.

@germanmanga