La inteligencia artificial avanza con rapidez en la transformación de los servicios financieros. Bancos, entidades de crédito y empresas de cobranza aceleran la adopción de agentes inteligentes para automatizar miles de interacciones diarias, mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa. Sin embargo, el mayor desafío ya no es tecnológico.
En una industria altamente regulada, las organizaciones deben demostrar que estas soluciones cumplen con estrictos estándares de gobernanza, auditoría, protección de datos y supervisión humana. La pregunta dejó de ser si la inteligencia artificial funciona y pasó a ser si puede operar bajo los requisitos regulatorios que exige el sistema financiero.
Este escenario ha convertido la confianza regulatoria en uno de los principales factores para incorporar inteligencia artificial en la banca, la administración de préstamos, la gestión de cobros y los servicios de atención al cliente. Aunque la IA de voz registra una adopción creciente en estos segmentos, muchas implementaciones se retrasan debido a procesos legales, revisiones de cumplimiento y exigencias relacionadas con la residencia de datos y la trazabilidad de las decisiones automatizadas.
En ese contexto, la startup colombiana DOMU, especializada en soluciones de IA de voz para servicios financieros regulados, desarrolló una estrategia que busca resolver uno de los mayores retos de la industria: integrar la automatización sin sacrificar el cumplimiento normativo ni el criterio humano.
La compañía, respaldada por Y Combinator (S24), incorporó desde el diseño de sus soluciones elementos como auditabilidad, gobernanza, responsabilidad sobre las decisiones automatizadas y protocolos de escalamiento hacia personal humano cuando las interacciones así lo requieren. Este enfoque ha permitido que la regulación deje de ser un obstáculo para convertirse en un factor diferenciador dentro de su propuesta tecnológica.
Detrás de esta estrategia se encuentra Adriana Muñoz Vergara, Chief Growth Officer de DOMU, cuya experiencia ha estado enfocada en llevar soluciones de inteligencia artificial a sectores donde los requisitos regulatorios suelen representar la principal barrera para su adopción.
Su trabajo consiste en traducir la complejidad legal y regulatoria en modelos de implementación que generen confianza para las instituciones financieras desde las primeras etapas del proceso comercial. Esto implica incorporar desde el inicio aspectos como residencia de datos, gobernanza, responsabilidad, trazabilidad y cumplimiento, evitando que estos temas aparezcan únicamente durante las revisiones jurídicas y retrasen las negociaciones.
La estrategia ha dado resultados. En menos de un año, Domu multiplicó por más de cinco sus ingresos recurrentes anuales, pasando de cerca de dos millones de dólares a más de diez millones, al tiempo que consolidó negociaciones con empresas como Nubank, Teleperformance y Alorica, además de fortalecer su expansión en Estados Unidos y Latinoamérica.
“En industrias reguladas, las decisiones rápidas solo funcionan si están construidas sobre la confianza. La innovación y el cumplimiento normativo deben avanzar juntos, no competir entre sí”, afirma Muñoz Vergara.