Multan a Claro y ETB por no responder peticiones, quejas y reclamos de sus usuarios

La Superintendencia de Industria y Comercio anunció multas millonarias a Claro (Comcel) y a la Empresa de Telecomunicaciones de Bogotá (ETB) por desconocer el derecho de los usuarios a recibir una respuesta integral y oportuna a sus Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRs).

La entidad indicó que Claro tendrá que pagar una multa de $172 millones, mientras que la ETB fue sancionada con $109 millones; sin embargo, cabe mencionar que contra ambas medidas proceden los recursos de reposición y apelación, por lo que aún no quedan en firme.

La investigación inició a partir de las quejas presentadas por usuarios, en las que se logró comprobar que los proveedores no respondieron las PQR presentadas en los términos establecidos por la ley, por lo que “las sancionadas deberán atender de manera favorable las pretensiones de los usuarios al haberse configurado el Silencio Administrativo Positivo”.

Es importante mencionar que el Silencio Administrativo Positivo es una consecuencia prevista en favor de los usuarios para aquellos eventos en los que el operador, por ejemplo, no contesta la PQR en un periodo de 15 días hábiles; responde a la PQR en un periodo de tiempo mayor al legalmente establecido.

Además, también se entiende que esta conducta se relaciona con conductas en las que el operador responde, pero no pone la decisión adoptada en conocimiento del usuario; o la respuesta del operador es incompleta.

“Cuando esto se configura, el operador debe atender en forma favorable las pretensiones formuladas por el usuario en la PQR y se puede ver sujeto a sanciones por parte de esta Autoridad, como en el presente asunto”, indicó la Superindustria.

Claro también fue sancionada por no dejar ir a clientes

La Superintendencia de Industria le impuso una multa de $983,1 millones, equivalentes a 1.120 salarios mínimos legales mensuales vigentes, a Claro en octubre pasado por vulnerar el derecho de libre elección de sus usuarios para terminar su contrato.

Según pudo establecer la entidad de control, la compañía no dio cumplimiento a las solicitudes de terminación de contratos en el término establecido por la ley.

De igual manera, remitió información inexacta sobre la presentación de quejas de sus usuarios ante la imposibilidad de terminación del contrato y cambio de modalidad de pospago a prepago.

La decisión de la Superintendencia se basó en 33 quejas de usuarios. Sin embargo, en las revisiones de los casos y a medida que avanzaban las investigaciones, la entidad pudo establecer que la compañía no realizó la terminación del servicio en 3.416 casos dentro del ciclo de facturación correspondiente.

En repetidas ocasiones los usuarios de Claro que, por algún motivo toman la decisión de retirar su servicio, alzan su voz en las redes sociales argumentando su desespero por el freno que le ponen a su intención de concluir su contrato con la compañía.

Ya habían sido sancionadas por no acatar orden en procesos resueltos a favor de usuarios

En septiembre del año pasado, Claro y ETB también fueron sancionadas por la SIC por no acatar orden en procesos resueltos a favor de usuarios.

La entidad multó con $197 millones a Claro y con $124 millones en el caso de ETB. Es decir, la multa entre las dos empresas sumaría $321 millones.

La entidad de control señaló en su momento que, en el caso de Comcel, el incumplimiento está relacionado con una acción a favor de un colombiano que alegó fallas en la prestación de los servicios de voz y de datos; falta al deber de comparar los pagos registrados por los usuarios con los que se encuentran en mora; lo mismo que omisión de la expedición de paz y salvos. Esta situación se presentó en el 2017.

En cuanto al operador de ETB, la Superintendencia determinó que incumplió las órdenes impartidas en el 2018, mediante las cuales, se resolvieron en favor de los usuarios los recursos de apelación, cuando reclamaron porque los obligaban a continuar con la ejecución del contrato en los términos inicialmente pactados y no les atendían solicitud de cancelar el servicio empaquetado.