Otra dura sanción contra los operadores de telefonía móvil

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó en primera instancia a Tigo, UNE-EPM, Claro, Movistar, Virgin, ETB, UFF, Avantel y Éxito Móvil a pagar multas por más de 44.000 millones de pesos, por no atender oportunamente a sus usuarios tanto en las oficinas físicas como en los call centers.

De acuerdo con la investigación de la SIC, los nueve operadores de telefonía móvil incumplieron el indicador de calidad de atención de sus usuarios previsto en la normatividad expedida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC). Los operadores, de acuerdo con el ente de control, no han cumplido los plazos para atender y solucionar los problemas que informan sus usuarios.

La Superindustria pudo establecer que los operadores de telefonía móvil entre septiembre del 2012 y septiembre del 2013  violaron los derechos de más de siete millones de usuarios por no atenderlos dentro de los términos máximos permitidos en la normatividad.

De acuerdo con los lineamientos establecidos por la CRC, los operadores tienen la obligación de iniciar la atención personalizada de no menos del 80 % de sus usuarios al mes, a más tardar en 15 minutos en las oficinas físicas y en no más de 20 segundos en los call centers.

Esta es la tabla con las sanciones impuestas por la SIC:

Esta es la tabla con los datos del incumplimiento:

¿Jalón de orejas para la CRC?

En la misma comunicación, la Superintendencia le hizo un llamado a la CRC para que sea más estricto con los operadores. Lo invitó a “examinar la posibilidad de hacer más estrictos los márgenes de tolerancia que hoy se encuentran en el 20%, en relación con los tiempos máximos de atención de los usuarios en Colombia.

La autoridad considera que la tolerancia debe ser ajustada para garantizarle a la mayor cantidad de usuarios de la telefonía móvil en Colombia, el acceso oportuno y eficaz a los distintos canales de atención dispuestos por los operadores.