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Cómo va la transformación del Fondo Nacional del Ahorro

En poco más de un año el Fondo Nacional del Ahorro se convirtió en la segunda que genera más desembolsos de créditos hipotecarios. La carrera sigue a pesar de la pandemia.


Para su presidenta, Cristina Londoño, el Fondo Nacional del Ahorro (FNP) es un niño raro. Lo dice porque no pertenece al sector bancario a pesar de que, entre otras cosas, ofrece crédito hipotecario. Pero tampoco forma parte de los fondos de pensiones (AFP), aunque los usuarios pueden depositar allí sus cesantías. En realidad es un híbrido que combina lo mejor de cada sector, y sobre todo ayuda a buena parte de la población a cumplir un sueño importante: tener casa propia.

Y es muy eficiente. En 2019 se ubicó en el segundo puesto del mercado de pensiones y cesantías, después de Porvenir. Y en materia de desembolsos de créditos hipotecarios, es el número dos detrás de Davivienda, que lo aventaja en colocaciones por 35.000 millones de pesos.

Gran parte de estos logros se deben a Londoño, una experimentada banquera que asumió el cargo el 5 de diciembre de 2018. Ese día se convirtió en la primera mujer en ocupar este puesto en los 50 años de la entidad.

Allí llegó con la meta de ordenar la casa. El Fondo llevaba tres años consecutivos dando pérdidas operativas: 2016, 2017 y 2018. En este último presentó pérdidas netas.

El servicio tenía un amplio margen de mejora. Cuando llegó Londoño, un desembolso tomaba 310 días desde el momento de la solicitud de crédito. Como esta cifra es apenas un promedio, había gente que esperaba por ese dinero hasta dos años. Con un plan de acción para buscar mayores eficiencias, lograron corregir pronto ese número a 272 días y hoy están en menos de 100, igual que la banca. “Lo hicimos para atender a la gente como toca”, dice.

Y no solo eso. Los ingresos subieron 27,33 por ciento y los gastos bajaron 28 por ciento. En 2019 cerraron con 145.000 millones de pesos de utilidades operativas y 190.000 millones de utilidades netas.

En la lista de cosas por hacer estaba avanzar en los desarrollos tecnológicos. No obstante, la pandemia le puso a Londoño el nuevo reto de acelerar el proceso hacia la operación digital, con el fin de evitar que las personas deban salir de casa para hacer sus transacciones. Hoy cuenta que el 95 por ciento de la operación ya es digital y solo el 5 por ciento, en oficina. Atienden ese pequeño porcentaje por turnos para evitar las colas.

Asimismo invirtieron en capacitar a los usuarios porque reconocen que para una persona del común no es fácil entender los términos del sistema financiero. “Si preguntan si quiero el crédito en pesos o en UVR, muchos pensarán que les estamos hablando en chino”, apunta.

En este frente ha entrenado a los trabajadores del Fondo para que logren hablar de la manera más elemental posible. Aunque también para que el usuario que va a pasar 30 años pagando un crédito de vivienda sepa que su cuota está tasada en UVR, es decir, que estará atada a la inflación. Además, desarrollaron cursos y en la página web del FNA hay simuladores para ver cuánto le falta a una persona para terminar de pagar.

Hoy, el 95% de la operación del FNA es digital.

Hoy, el 95% de la operación del FNA es digital. 

Este año buscan cuidar aún más la cartera, pues saben que muchos de sus clientes pasan por un tiempo difícil debido a que la pandemia se llevó sus empleos o su modo de ganarse la vida.

La mayoría de sus cuentas pertenecen a colombianos independientes: la masajista, el taxista, la vendedora ambulante; muchos de ellos de bajos ingresos, que nunca han ahorrado cesantías y están excluidos del sistema financiero.

Cualquiera puede llevar las cesantías a este fondo y al tenerlas allí, tiene derecho a un crédito. Como cuentan con plazos de pago hasta de 30 años, a diferencia de la banca que da máximo 20 años, estas personas pueden acomodar sus cuotas a un flujo de caja que les permite acceder a vivienda. “Sale más caro, porque es a 30 años, pero pueden comprarla con su flujo de caja. Si se compara contra un arriendo, es la misma plata y la cuota les permite comprar una casa para ellos”.

En total tienen 175.000 operaciones de crédito, lo que significa 175.000 familias beneficiadas por el Fondo. Pero esta población ha sido la más golpeada durante la pandemia. La cartera completa está entre 8,1 y 8,2 billones de pesos, de los cuales 3,1 billones de capital han recibido un periodo de gracia. Se trata de 73 por ciento de familias, que representa 40 por ciento de la cartera. “Es un auxilio para que no se angustien con la cuarentena. A unos les dimos cinco años, de tal forma que sea mínimo lo que les suba la cuota, para que cuando les toque pagar lo puedan hacer”, señala.

Eso sí, seguirá con el plan de transformación digital para hacer la página web más amigable y lograr que la gente pueda acceder desde el computador o el teléfono a los servicios, incluido el de crédito digital.

Este año quiere seguir avanzando, pero no la anima un espíritu de competencia para alcanzar el primer puesto, sino simplemente ofrecer una mejor atención a sus clientes. A ella le parece interesante del FNA sobre todo la alegría con la que muchos usuarios hablan de la entidad.

Esto lo sabe gracias a un estudio de mercado que comparó los atributos que la gente asocia al Fondo con los de sus competidores. “Los demás generan solidez, pero nosotros, alegría”, cuenta. Considera muy importante entender que los usuarios responden de este modo porque el Fondo les da una solución en un frente social que antes no era tenido en cuenta.

La población que trabaja independientemente hoy tiene la opción al alcance de su mano para tener su casa propia. El FNA otorga el crédito en diversas ocasiones contra el ahorro y en algunos casos las cesantías quedan pignoradas. Muchos clientes las usan para pagar la cuota inicial y piden crédito en el Fondo para el saldo restante.

Este mecanismo les permite alcanzar ese sueño y les trae felicidad; ese sentimiento que la entidad quiere seguir promoviendo para ampliar el número de clientes y, por qué no, llegar al primer lugar en préstamos hipotecarios y en administración de cesantías.

Al fin y al cabo, este niño raro, que no encaja entre las AFP ni en el sector financiero, para la presidenta es una entidad bellísima que presta un servicio que necesita buena parte de la población, desde el que tiene salario integral hasta el que embetuna zapatos. “Necesitamos que genere utilidades para capitalizarlas y poder prestar más plata. Tenemos que ser autosuficientes y, si lo hacemos bien, podremos seguir creciendo para atender a más colombianos”.