Durante la mañana de este 8 de abril, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) anunció una millonaria sanción en contra de la empresa de comercialización y servicios Rappi, tras detectar algunas anomalías que, según el organismo, vulneraban los derechos de los consumidores, hechos que se habían mencionado desde el año pasado.
En su comunicado, la entidad aseguró que a través de la Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, se sancionó a la empresa Rappi S.A.S con multas por un valor exacto de $ 4.003.566.000, luego de evidenciar múltiples anomalías que atentaron contra los derechos de consumidores, además del no cumplimiento de las instrucciones dadas por la entidad.
Problemas con entrega de productos en mal estado, incompletos o fuera del tiempo
El primero respecta a los problemas en la calidad del servicio. La Dirección evidenció la entrega de productos en mal estado, incompletos, equivocados o fuera del tiempo informado. Asimismo, se identificaron fallas en la calidad e idoneidad del sistema de atención de peticiones, quejas y reclamos, el cual no garantizó respuestas oportunas ni de fondo a los consumidores.
Aseguró que, en varios casos, las solicitudes no fueron recibidas, tramitadas o resueltas, pese a que los usuarios permanecían durante largos periodos en el chat. Además, el sistema dificultó la comunicación directa con agentes de servicio al cliente debido a demoras, bloqueos o la limitación de respuestas a mensajes automáticos del asistente virtual (bot), lo que dejó insatisfechas las reclamaciones de los usuarios.
De otro lado, indica que en la investigación se evidenció que en algunos casos no se entregaron los productos adquiridos por los consumidores, lo que vulnera su derecho a recibir los bienes por los que pagaron.
Cobros no autorizados, poca información sobre membresías y falta de información de precios
La SIC, además, detalló varios cobros relacionados con membresías de Rappi Prime y Rappi Pro que se hicieron sin que los consumidores hubieran dado su autorización o tuvieran conocimiento previo.
También indica que se detectó que en algunos productos ofrecidos en la página web y la aplicación móvil no se informó el precio por unidad de medida, lo cual limitó a los consumidores la posibilidad de comparar opciones y tomar decisiones de compra informadas.
Detectaron publicidad engañosa con el servicio RappiTurbo
Indicaron que en el servicio Turbo se promocionó con un tiempo de entrega de diez minutos, el cual en varios casos no se cumplía.
Además, que algunas promociones fueron publicadas sin indicar condiciones esenciales como vigencia, requisitos para acceder, porcentaje mínimo de descuento o número de unidades disponibles.
Cláusulas abusivas que limitaban el derecho de consumidores
La SIC detalló: “Se identificaron cláusulas en los términos y condiciones que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, generando un desequilibrio injustificado en perjuicio de los usuarios”.
Falta de mecanismos para hacer peticiones, quejas y reclamos
Se indicó que la plataforma no cuenta actualmente con una herramienta que les permita a los consumidores hacer seguimiento directo a sus peticiones, quejas y reclamos, obligándolos a usar otros medios como el correo electrónico.
Desacato a órdenes impartidas en anteriores ocasiones por parte de la SIC
Finalmente, el organismo detalló que se detectó que la empresa desatendió algunas de las órdenes previamente dadas mediante la Resolución 27648 de 2024, las cuales buscaban prevenir afectaciones a los derechos de las y los consumidores que acuden a esta plataforma.
“Es importante recordar que, en los últimos cinco años, Rappi ha sido sancionada en tres ocasiones por infracciones al régimen de protección al consumidor. Dichas decisiones fueron confirmadas en las instancias de recurso. Esta reincidencia fue un factor relevante para determinar la gravedad de las multas impuestas”, indicó la SIC en su comunicado.