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Clientes más exigentes, eso ha traído el comercio electrónico

Por: Natalia Gil*

Hoy, el comprador espera que sus marcas y empresas favoritas puedan descifrar sus necesidades y que le ofrezcan una experiencia única.


La cuarta revolución industrial, como bien lo dice el World Economic Forum, está transformando el mundo. Es por eso que hoy escuchamos hablar del internet de las cosas, la inteligencia artificial (AI), el aprendizaje automático (machine learning) y la robótica, entre otras nuevas incorporaciones tecnológicas.

Cuando pensamos en esta tendencia mundial, nos imaginamos a un ejército de robots reemplazando los trabajos de las personas, a los micro y nanochips realizando las funciones de los órganos vitales de los seres humanos y a las impresoras 3D eliminando la labor de grandes máquinas y fábricas. Cualquiera se imaginaría que los guiones de las películas futuristas que veíamos hace años se están haciendo realidad.

Sin embargo, de manera paralela e impulsados por esta transformación, los nativos tecnológicos y consumidores digitales ahora miran la vida de otra manera. La difusión y la democratización de internet trajeron consigo un acceso más fácil a la información; las redes sociales permitieron expresar las opiniones de una forma más veloz; con el comercio electrónico se dio el paso hacia la globalización del consumo, que le brinda a un comprador de cualquier parte del planeta la posibilidad de seleccionar, por ejemplo, el color, la forma y el diseño de los zapatos que desea, además de saber el tiempo de entrega y rastrear su envío, paso a paso, en línea.

Acceso, facilidad, velocidad y personalización son las cualidades que buscan los consumidores, quienes más que comprarles productos a las empresas, esperan que estas descifren sus necesidades. Es así como en los tiempos de la cuarta revolución industrial, aún cuando Alexa (asistente virtual de Amazon) o Watson (creación de inteligencia artificial de IBM) intenten superar la capacidad de la mente humana y tomar decisiones con mayor certeza que el cerebro de una persona, en la relación entre el cliente y la empresa, el primero sigue siendo el rey.

Para las nuevas compañías, que también han nacido digitales, centrarse en el consumidor no ha sido un problema mayor: Netflix sugiere y produce contenidos visuales basados en las películas o series que los usuarios han visto en los últimos días. Amazon no solo recomienda la compra de artículos con base en las búsquedas recientes de sus clientes, también les quita la preocupación de realizar el proceso logístico de envío. En Colombia se han dado pasos para seguir el ejemplo. Una start up nacional tiene la capacidad de implementar una solución igual a la de una empresa de software tradicional para el manejo de proveedores en menor tiempo, con una mayor personalización y por una fracción del costo; todo lo que el cliente pide.

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Nos encontramos, entonces, frente a una realidad desafiante para las empresas tradicionales, quienes traen a sus espaldas un pesado equipaje heredado, que se enfoca en la inversión para el desarrollo del producto o el servicio, y se preocupa menos por el mercado.

Esto no significa que las compañías tradicionales vayan a desaparecer. Dichas organizaciones han acumulado a través de los años un valioso capital que no tienen las empresas digitales recientes, como el posicionamiento de marca, la construcción de un mercado leal, su reputación y el know how de sus colaboradores.

Si las empresas tradicionales sacan partido de estos activos intangibles y visualizan su crecimiento futuro con las oportunidades que trae la cuarta revolución industrial, y utilizan la tecnología para conocer a su comprador, no solo le darán al ‘rey’, el tesoro más preciado (lo que él necesita), le brindarán, además, una experiencia única y diferenciadora.

Se trata de cambiar el modelo puramente transaccional, en el que la empresa vende un producto y el cliente lo compra, para pasar a uno relacional, donde se construyen lazos de confianza sostenibles en el tiempo, algo que la máquina jamás podrá reemplazar.

*Asistente de gerencia del Grupo Puerto de Cartagena.

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