VTEX espera convertir a Colombia en su 'hub' regional

Las cuarentenas generalizadas en el mundo para contener la pandemia del coronavirus llevaron a elevados incrementos del comercio electrónico, incluso en América Latina donde este método participaba con menos del 10% de los canales de venta. Santiago Naranjo, presidente de VTEX para Latinoamérica, habló en entrevista con Dinero sobre este reto y los planes regionales de la empresa.

Dinero: ¿Cuáles son los planes que tienen para esos US$20 millones que acaban de recibir?

Santiago Naranjo: VTEX, siendo la plataforma de e-commerce de mayor crecimiento en el mundo, decide dar un paso adelante y generar un plan de inversión muy robusto con el objetivo de crear empleos. Estamos apostando a tener más de 800 nuevos cargos, también garantizar tener un hub regional. Nuestro desarrollo siempre había sido en Río de Janeiro; ahora empezamos a tener desarrollo y equipo de desarrollo local en Colombia, que está generando empleo a desarrolladores y generando talento local para poder exportar.

La inversión va a ser de alrededor de US$10 millones directamente a Colombia y ahí vamos a estar entre México, Chile y Argentina, con un crecimiento importante en Colombia por su ubicación geográfica y la capacidad de talento que tenemos bilingüe y conocimiento técnico, que permite soportar muchas regiones. Por ejemplo, desde aquí soportamos Perú, Ecuador y Panamá, y se está volviendo un hub para toda la región.

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D: ¿Cómo es ese plan de generar empleo en una coyuntura de desaceleración económica y crisis?

SN: La crisis es una realidad para muchas compañías que tuvieron que ver afectados sus ingresos por el tema de la covid, pero también otras compañías que estaban mejor preparadas o cuya capacidad de negocio permitía hacer los negocios digitales tuvieron mayores ingresos. Estamos viendo que hay muchas unidades de negocio que no tenían un modelo digital y que ya hoy están entrando en este. Por ejemplo, la industria automotriz: hemos visto unos casos de éxito súper poderosos con Mazda y con BMW, que hoy utilizan nuestra plataforma para vender por internet los carros, o con Auteco vendemos un montón de motos y bicicletas.

Por eso, tenemos ahora productos como VTEX instore que es una experiencia de posventa sin caja registradora, de modo que no tengamos que hacer filas de 50 o 60 personas, sino que sea como un Amazon Go, es decir, que sea como un VTEX Go, pero para todas las marcas, y que ellos puedan vender sus productos sin tener que sacar la billetera, sin tener que sacar el efectivo. Y, por las ventajas que tenemos a través de PSE, es importante garantizar que cada vez la experiencia de compra, ya sea física o digital, pues cada vez es menos sencillo crear una barrera entre los dos mundos, sea algo eficiente y rápido.

D: Hablando de la calidad de la mano de obra, ¿cuál es su opinión sobre la propuesta de modificar la oferta educativa para el trabajo como parte de una reforma laboral?

SN: A nosotros nos encantan todos los esfuerzos que hagan los empresarios y el Estado para apoyar la educación. Creemos que el reto más grande es la densidad de talento y es lo que hace a un país más competitivo o no. Los colombianos son muy inteligentes, no tienen nada que envidiarle a otro país, pero, a veces, pecamos en que no tenemos capacidad de entregar información o enseñar a muchas personas que tienen esa inteligencia lista para hacer, para desarrollar y para traer cosas supremamente ganadoras al mundo. Entonces, creo que la educación de una manera astuta, asertiva, con unos planes claros y que no se vuelva negocio, sino que realmente sea una educación basada en casos de uso, en casos de negocio, es lo que el Gobierno y el empresariado necesitan para que las próximas generaciones puedan llevar a Colombia donde lo necesitamos.

D: ¿Cómo les ha ido con la pandemia, trasladar toda la fuerza laboral a web, modificar su oferta a los clientes, etc.?

SN: Es un reto muy grande que nos sentimos honrados de haber cumplido a cabalidad y estamos felices de poder ayudar a las marcas a crecer y poder vender. Eso nos da la satisfacción de que estamos ayudando a la economía y de que así podemos seguir pagando impuestos: hay flujo de caja, puede haber plata para los hospitales, etc.

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También, por ejemplo, los días sin IVA fueron trascendentales: tuvimos varias reuniones con los viceministros, porque el volumen que tuvimos en el día sin IVA —que fue exclusivo online por el tema de la pandemia y cuya fecha no se podía cambiar porque ya era una norma aprobada por el Congreso— generó unas presiones sobre el comercio nunca antes vistas; poder tener plataformas con rapidez sin que se caigan, por lo menos hablando de los clientes de VTEX, fue muy positivo y les permitió a todos los presidentes de la compañía y a muchos usuarios entender que el e-commerce llegó para quedarse.

Estamos viendo a nivel de cifras que alrededor del 40% de los usuarios nuevos, que entran a las marcas bajo la plataforma de VTEX, tienen más de 42 años. Esto significa que había una generación que no estaba tan obligada o tan cercana a hacer compras online y entró por esta situación de la covid. Esta generación tiene recursos: son compradores exigentes que saben lo que quieren y están generando presiones sobre la atención al cliente. A esta generación le tienen que garantizar que su pedido se entrega en 30 o 40 minutos o, si no le entregan algo en 20 días, no hay explicación, no hay documento, no hay texto que les dé tranquilidad para explicar por qué algo no llegó en 20 días o por qué le van a devolver la plata.

También algo muy positivo ha sido la seguridad. Hemos visto que se nos aumentó toda la economía digital en un porcentaje grande, pero el fraude no aumentó, no tuvimos problemas de hackeo ni de brechas de seguridad. En la seguridad nunca se puede cantar victoria, pero que hayamos podido pasar los momentos más duros de la cuarentena y que los colombianos puedan comprar en su gran mayoría seguros, tranquilos, sin miedo, también es un trabajo importante. Muchas personas creen que eso está asegurado y la verdad es que, igual que detrás de cualquier industria, hay mucha gente que está trabajando en el día a día para garantizar que las cosas salgan bien.

D: ¿Cuál es su expectativa del e-commerce en la región y en el mundo?

SN: Estamos viendo el e-commerce como un jugador ya no auxiliar, ya no sentado en la banca del partido fútbol, sino como un titular, es decir, ya no estamos viendo que va a participar con un 5% o 6%, sino que estamos viendo que puede participar con un 30% de las ventas poscoronavirus. Adicionalmente, si mezclamos las ventas que se dan en el mundo físico, a través de ayudantes digitales como tótems o ayudantes a sus asesores o vitrina infinita, entonces ese tipo de interacciones, en las que se compra físico, pero también online o por el celular, pueden pasar a alrededor del 70% a 80%.

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Esa es una disrupción total en el mercado que nos tiene muy contentos, porque también es el año en el que VTEX está preparado. Nosotros recibimos un fondo muy importante liderado por Constellation y Softbank, dos bancas de inversión muy importantes en el mundo, en noviembre, por más de US$140 millones, y nos permitió también simultáneamente estar muy preparados para este tipo de servicios que, coincidencialmente, el mundo necesitó con rapidez; ahí pudimos estar.

D: ¿Cuáles son esos factores que más deberían trabajar los empresarios, ahora que se enfrentan a esos crecimientos tan altos en ventas digitales?

SN: El error más grande que tienen muchas compañías que no trabajan con VTEX es que tratan de enfocar su negocio. Por ejemplo, si su negocio es vender productos alimenticios y ponerlos en el escaparate y atender al cliente, muchas compañías tratan de salir a cambiar su foco por ahorrar un porcentaje o por no tener claro su foco y tratan de hacer procesos diferenciadores, pero no garantizan que lo básico funciona bien.

Si mi negocio es tener mercancía, el foco es tener la mejor mercancía; si mi negocio es atender al cliente, es atender al cliente y despacharlo rápido, pero no invertir 200 o 300 personas en un equipo de desarrollo interno, sabiendo que no es el foco de la compañía; para eso hay software como VTEX, que puede dar la tecnología a sus manos rápido y se puede enfocar en el core de negocio, ya sea vender zapatos o muebles o comida, pero eso es lo que realmente diferencia a cada compañía y ahí es donde estamos viendo las grandes oportunidades.

D: ¿Cuáles son los retos de estar en el cargo?

SN: Primero entender que es una región que tiene tanta complejidad, por las dificultades que hemos tenido por las crisis: logísticas, a nivel político... Si somos exitosos acá, podemos ser exitosos en el resto del mundo. Estamos convencidos de que los retos que tenemos en Latinoamérica son los que nos están permitiendo ser mejores en el mundo: crecer en Europa, en Estados Unidos. Entonces, para mí, el foco más importante es desarrollar toda la tecnología que Latinoamérica necesita tener, toda la mano de obra, y salir a seguir conquistando el resto del mundo, porque cada vez estoy más seguro de que lo que tenemos acá es suficiente para que los colombianos, los latinoamericanos, podamos mostrar al mundo que somos una tecnología y tenemos una capacidad para poder dársela a cualquier parte del mundo en cualquier país.

D: ¿Cuáles países de la región podrían ser grandes aliados de Colombia?

SN: Voy a ser muy honesto: la respuesta básica es —de todo el mundo— Estados Unidos y Europa, pero yo creo que nosotros tenemos mucho que enseñar a Estados Unidos y Europa. Siento que, más que competencia, si somos capaces de trabajar de la mano, por ejemplo, con México, donde el tamaño del e-commerce es gigantesco, y adicionalmente aprovechar todas las ventajas que tiene Brasil, que es casi que otro continente por el volumen de market share que tiene, uno de los países más avanzados donde tenemos mucho más que aprender —ellos tienen unas complejidades muy grandes y las han solucionado—, si logramos coger eso más la amplitud o la libertad de mercado que tiene Colombia, creo que somos imparables.

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