Google: "El e-commerce fue el gran detonante de la transformación digital"

La victoria del e-commerce ante el coronavirus es innegable. Pero más allá de ser una industria con amplio crecimiento durante la pandemia, esta jugó un papel fundamental para demostrar a las compañías el potencial de tener presencia online más allá de una página web informativa o unas redes sociales para comunicarse con sus clientes.

Expertos como Jason Spero, vicepresidente global de soluciones de Google, afirma que el e-commcerce impulsó la transformación digital de diversas industrias y ayudó a que otras, como la financiera y la del entretenimiento, crecieran. En entrevista con Dinero el experto compartió su visión sobre la transformación digital en los negocios, los retos y el futuro una vez superada la pandemia.

Dinero: ¿Qué balance hace sobre la transformación tecnológica en los negocios?

Jason Spero: Los avances en esta materia estuvieron muy de la mano con los cambios de comportamiento en los consumidores. El alejarse de experiencias como ir a un restaurante, a una sala de cine o a un concesionario de automóviles hizo que el barco de lo digital navegara mucho más rápido.

De hecho, lo que esperábamos que sucediera en cinco años pasó en meses. Sin duda, el coronavirus fue un acelerador importante y lo seguiremos viendo a medida que cese la emergencia.

D: ¿Estaban las empresas preparadas para enfrentar estos cambios?

JS: Muchas compañías se vieron en la necesidad de adaptarse rápidamente a la nueva normalidad y se dieron cuenta de que contar con herramientas digitales era clave para sostenerse. Esto hizo que se acelerara y consolidara la adopción de amplias tendencias digitales que ya venían creciendo, pero que con el coronavirus se hicieron más relevantes. Casos como el comercio electrónico o los servicios financieros digitales lo dejan en evidencia.

A algunas las tomó por sorpresa, pero con los desarrollos que se han dado en los últimos años hay bastantes herramientas a su disposición que los ayudaron a implementarlo.

D: ¿Cómo ve la explosión del comercio electrónico?

JS: El comercio electrónico tuvo un comportamiento bastante interesante y lo vemos reflejado en aquellas empresas que ya navegaban en esta industria y que se han visto muy beneficiadas.

Pero más allá de que la gente se animara a comprar incluso por primera vez en línea, la explosión del comercio electrónico también significó una oportunidad para empresas de diversos sectores que se acercaron a lo digital. Por ejemplo, los concesionarios de automóviles, muchos de ellos se movieron hacia el mundo digital y han aumentado sus ventas.

Además vimos cómo el boom del comercio electrónico motivó a las organizaciones a crear experiencias digitales sólidas, que no necesariamente fueran un canal de venta en línea, y por ende a mover su marca a un mundo digital. También vale la pena resaltar que el e-commerce benefició a industrias que no son puramente comercio electrónico, como el caso de los servicios financieros o de entretenimiento.

D: ¿Qué falta para afianzar el comercio electrónico y todas estas iniciativas digitales?

JS: Hay algunas cosas básicas. Por ejemplo, para poder realizar una transacción en línea es necesario tener una cuenta bancaria. Así, la inclusión financiera jugará un papel importante para el crecimiento del comercio electrónico si es a lo que quieren apostar.

Lo segundo es que, aunque las empresas comienzan a entender que pueden tener una presencia digital buena con bajas inversiones, tienen que comprender que los esfuerzos se deben ir a áreas que serán clave para atender los hábitos de los consumidores que quedarán una vez superado el coronavirus. Algunas de esas áreas son la logística, los proveedores, marketing y atención al cliente.

D: Está comenzando la reactivación y esto también trae cambios en los consumidores. ¿Cuáles son esas tendencias que han detectado?

JS: Los consumidores están interactuando con el mundo que los rodea a través de la tecnología. Tratan de entender, por ejemplo, cómo están operando los negocios, sus horarios y nuevas normas. Ayudarlos a obtener información en línea sobre el mundo físico es clave para las compañías en la normalidad.

También, en el caso del e-commerce, estamos viendo que los consumidores están dispuestos a comprar un producto en línea pero no quieren esperar mucho tiempo a tenerlo. Por eso buscan opciones con tiempos de entrega rápidos, incluso con la posibilidad de ir a recoger el producto en un punto cercano. Guiar estas experiencias en la nueva normalidad será importante. Quienes lo logren, seguro tendrán éxito en la nueva normalidad.

D: Es decir, ¿esto llevará por fin a la consolidación de la omnicanalidad?

JS: La pandemia nos dejó un consumidor que investiga más en línea y que generó una relación digital con la marca, que seguramente se trasladará a lo físico si tuvo una buena experiencia. Desde nuestra perspectiva vemos un futuro muy prometedor para la omnicanalidad a través de la cual se le darán un sinnúmero de oportunidades a los consumidores que están en el espacio digital, pero que quieren tener una experiencia física, como probarse una camiseta, sentarse en el auto para experimentar su potencia o ir a un restaurante con la familia.

Esto sucederá una vez el consumidor se sienta más cómodo con lo digital y creo que existirá una relación complementaria entre el mundo digital y el físico, sin que el primero acabe con el segundo.

D: Antes de la pandemia muchas empresas consideraban que la transformación digital solo involucraba algunas herramientas digitales que facilitaran el trabajo de los colaboradores o que agilizaran los procesos de algunas áreas. Tras el paso de la pandemia, ¿esta visión cambió?

JS: Ninguno de nosotros sabe qué pasará exactamente después del coronavirus. Pero lo que podemos decir es que la tecnología ha estado siempre y seguirá aquí para ayudar a crecer a las empresas. Y sin duda la esperanza es que la construcción de la transformación digital no se quede como un soporte para sortear la crisis, sino que en adelante sea un camino más abierto para las empresas.