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Coronavirus aceleró el uso de la banca digital en Colombia

La pandemia disparó la banca virtual en Colombia. Las entidades habían alistado sus sistemas, pero no sus call centers. Así están atendiendo la mayor demanda.


De los 8.000 millones de operaciones financieras que realizaron los colombianos el año pasado, el 64 por ciento fue por medio de aplicaciones en celulares o en las sucursales virtuales de los bancos.

Con la pandemia, es muy probable que ese porcentaje haya aumentado exponencialmente. Para atender esa mayor demanda, las entidades financieras han tenido que reforzar sus sistemas y fortalecer el proceso de digitalización que iniciaron hace varios años, cuya principal barrera, hasta hace poco, era convencer a sus clientes de usar esos nuevos canales. No en vano realizaron una exitosa campaña publicitaria en la que llamaban Uga-uga a quienes se negaban a hacer operaciones digitales.

En la Superfinanciera explican que las entidades han podido manejar el mayor volumen transaccional virtual gracias a que todas incursionaron en plataformas en la nube, incluido el organismo de control. Eso les permitió incrementar su capacidad de funcionamiento en internet, pero también operar con miles de empleados desde sus casas. De hecho, en el momento más estricto de la cuarentena, 85 por ciento de los funcionarios bancarios estaban en teletrabajo.

También la banca se preparó con tiempo para esta explosión virtual por la coyuntura de las marchas en Chile, que llevaron al cierre de muchas actividades en ese país, entre ellas las financieras. Los bancos chilenos no tenían plan de contingencia y ese espejo les sirvió a sus colegas colombianos para prepararse ante una emergencia en la que tuvieran que cerrar muchas oficinas.

Buscaban que el sistema se mantuviera operativo, para evitar el riesgo de que mucha gente sacara su dinero en una corrida financiera o que surgiera la idea de que había un corralito en el país.

Lo lograron principalmente por la existencia de canales virtuales, que no han estado exentos de problemas y quejas, e incluso algunos han sido tendencia en redes sociales cuando se han caído sus sistemas. Pero, en general, han podido soportar la demanda de servicios por canales no presenciales.

Sin embargo, han tenido algunos problemas con los call centers, pues los bancos no contaban con suficiente gente para atender los miles de llamadas de sus usuarios. En especial porque desplegaron una serie de alivios que debían explicar.

Las entidades lograron incluso abrir cuentas de ahorro o CDT sin papeleo y sin que las personas fueran a las oficinas. Lo hicieron al invertir en analítica y otras herramientas digitales para conocer mejor a sus clientes.

Cristina Arrastía, vicepresidenta de negocios del Grupo Bancolombia, explica que el banco adelantó su transformación digital para atender los cambios en las tendencias de los consumidores, que cada vez están más hiperconectados y quieren consumir y pagar en un solo canal.

Confiesa que, en los primeros días de la pandemia, encontraron dificultades para habilitar los servicios que no tenían en forma virtual, como la consignación de cheques, pero que hasta ahora los resultados han sido positivos. Antes de la pandemia, 6,2 de los 14 millones de clientes de Bancolombia usaban la sucursal virtual o la aplicación. Hoy lo hacen 8 millones. Aquí no incluyen los que entran a consultar el saldo o a ver su extracto, sino los que efectivamente hacen transacciones. “Los que eran reacios les tocó meterse y perderle el miedo”, precisa.

En esta transformación no solo han participado los bancos, también las plataformas de pago. Estas han permitido millones de transferencias electrónicas y el uso de tecnologías como el código QR, que facilita pagar sin contacto.

Sin tener aún las cifras oficiales, parece que junio de 2020 fue un mes histórico en transacciones financieras virtuales en el país. Al menos así lo fue para Bancolombia, y lo más probable es que los sellos, los formatos de consignación y de retiro entren a una clausura permanente.