La plataforma SIC Facilita, de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), ha recibido más de 440.000 reclamaciones entre 2015 y septiembre de 2026, relacionadas con inconformidades de los consumidores frente a productos y servicios.
La herramienta permite gestionar estos casos mediante el diálogo entre los usuarios y los proveedores, sin necesidad de acudir presencialmente a las entidades.
Según las cifras entregadas por la entidad, la solicitud más frecuente es la devolución del dinero pagado por productos o servicios defectuosos, con 150.099 registros.
Le siguen las peticiones para cambiar productos, con 51.740 casos, así como las solicitudes para terminar contratos y eliminar reportes negativos ante centrales de riesgo.
En cuanto a los motivos de reclamación, las posibles vulneraciones de los derechos de los consumidores ocupan el primer lugar, con 109.613 casos. En segundo lugar aparecen los presuntos incumplimientos de garantías, con 103.600 registros, seguidos de los problemas de facturación, que suman 51.335.
Los reclamos están relacionados con compras de ropa y electrodomésticos, además de servicios de telefonía, internet y turismo.
Entre los productos y servicios con mayor número de casos se encuentran los celulares y teléfonos, con 57.911 reclamaciones, y los paquetes de servicios de telecomunicaciones, con 46.308. También se reportan 19.435 casos asociados con presunta suplantación de identidad.
Desde su puesta en funcionamiento, SIC Facilita ha permitido cerrar 243.996 reclamaciones mediante acuerdos o respuestas favorables. Actualmente, cuenta con 186 proveedores vinculados y recibe solicitudes de manera virtual y gratuita desde cualquier región del país.
La SIC precisó que el mecanismo recibe reclamaciones, pero no demandas ni denuncias. Su intervención es neutral y no implica la imposición de decisiones, debido a que los acuerdos dependen de la voluntad de las partes.
Los proveedores pueden aceptar la solicitud del consumidor, presentar una alternativa o participar en un chat de mediación acompañado por un abogado de la entidad.
El trámite de presentación toma aproximadamente tres minutos y los proveedores tienen un plazo de 15 días hábiles para responder.
Para utilizar la plataforma, los consumidores deben verificar que el proveedor esté vinculado, registrarse y adjuntar los documentos que respalden su solicitud.
En casos de presunta suplantación de identidad, se requiere haber reclamado previamente al proveedor y presentar la denuncia correspondiente ante la Fiscalía General de la Nación.