Uno de los gremios organizacionales que mayor acogida tiene en las finanzas es la labor de atender a otros (clientes), que pueden fidelizarse con el servicio prestado.
De acuerdo con expertos en inteligencia emocional y comercial, la empatía que se refleja hacia el cliente genera un proceso de aceptación oportuno. De hecho, el portal Gestiopolis consigna que las personas que buscan la fidelización de los demás deben dejar a un lado lo económico y enfocarse en el bienestar.
“La diferencia entre ganadores y perdedores está en lo que se piensa del cliente y, más aún, lo que se hace por él en términos de aseguramiento”, precisan los conocedores del tema.
Por su parte, el blog de Zendesk dice que el cliente debe ser entendido como el foco, la meta de las acciones de cualquier organización. Sin embargo, aunque existe el imaginario de que hay que suplir sus necesidades, también se debe tener en cuenta que la empresa no debe hacer tampoco todo lo que este desea.
En ese sentido, los especialistas en atención al público comentan que la estrategia más recomendada es hallar el equilibrio entre la persona que comunica las ideas y quien las recibe. En esa línea, académicos como Peter Fader explican que hay que aprender a diferenciar entre ser amigable y ser centrado con el cliente.
De acuerdo con Fader, empresas como Starbucks o Nike brindan una experiencia amigable, mientras que las organizaciones que trabajan en el área de customer centricity (centralidad en clientes) están enfocadas en atraer a aquellos que generan más ingresos y valor a la compañía.
Sea cual sea el caso, lo cierto es que la atención al cliente es fundamental en el gremio empresarial de cualquier tipo. No obstante, nadie es perfecto y, por eso, hay casos en los que por medio de un par de palabras el cliente puede llegar a sentirse ofendido o malinterpretar la situación.
Según especialistas de consultas en línea de Impulsa Popular, existen cinco frases que pueden truncar la comunicación entre el trabajador y el cliente. Es por ello que, en la medida de lo posible, los conocedores recomiendan no utilizarlas.
Top 5 de las frases menos apropiadas para utilizar con los clientes
1. “Usted es la primera persona que se queja por esto”: el mencionado sitio de consultas en línea dice que esta frase da a entender que el cliente es caprichoso, mientras estaría afirmando que en la empresa no hay equivocaciones. Además, se estaría perdiendo la opción de averiguar cómo el producto o servicio podría mejorar.
2. “¿Me repite cuál es el problema?”: es usual que muchas de las personas que trabajan en servicio al cliente reciban manifestaciones de quejas o reclamo, por lo que la atención debe primar por encima de todo.
De acuerdo con Zendesk, el hecho de preguntar nuevamente cuál es el problema, estaría disminuyendo la credibilidad de la marca; algo que tiene relación directa con la reputación organizacional.
3. “Le puedo llamar luego que estoy con otro cliente”: si bien es cierto que no se puede hacer decenas de acciones al mismo tiempo, Impulsa Popular consigna que esta expresión da a entender que hay otra persona más importante, así que una opción que funcionaría en este caso es: “Me interesa escucharlo, permítame terminar una llamada que tengo en línea y le devuelvo”.
4. “Esas son las políticas de la empresa”: los expertos explican que esta manifestación es una de las más utilizadas para ‘zafarse’ de problemas con el cliente. Sin embargo, algunos consultores relatan que estas palabras pueden producir impotencia y frustración.
5. “Me sorprende que no conozca nuestra empresa”: hay sujetos quienes tienen como tarea principal atraer a nuevos clientes, pero caen en el error de hacerse los sorprendidos. En ese sentido, esta conjunción de palabras denota arrogancia.
Varios blogs de servicio al cliente comparten que la arrogancia genera impactos negativos para la empresa y da a entender que todo el mundo tiene la razón, menos el cliente; lo que conduce a que se arruine la fidelidad comercial.