En un mundo cada vez más digital, Bogotá marca la pauta en América Latina al renovar con innovación su sistema de atención de emergencias. Ahora llamar al 123 es activar una red inteligente, empática y coordinada que trabaja con tecnología de punta para proteger a más de ocho millones de personas que viven en la capital colombiana.
Videollamadas, chat silencioso y geolocalización automática son tres de las herramientas más novedosas, y que están transformando la forma en que la capital responde a las emergencias. Desde enero de este año, más de 23.000 incidentes han sido atendidos por 500 operadores entrenados para operar con este sistema mejorado, logrando respuestas más rápidas, más eficaces, más seguras y con un enfoque mucho más humano.
Una de las transformaciones más relevantes es la videollamada de emergencia. Al recibir una llamada al 123, el operador, luego de analizar la situación, puede enviar al usuario un enlace vía SMS o WhatsApp. Al aceptarlo se establece una conexión en vivo que permite ver en tiempo real el escenario: un incendio, una persona herida, un accidente de tránsito, una amenaza, entre otros.
Mientras el usuario muestra lo que ocurre, los diferentes equipos —Bomberos, Policía, personal médico— reciben la transmisión simultánea y pueden anticipar recursos, prever riesgos y coordinar su llegada con exactitud. También se pueden enviar imágenes, recibir instrucciones en pantalla y compartir detalles visuales que antes quedaban a merced de la descripción verbal.
En escenarios como colisiones múltiples o evacuaciones masivas, esta tecnología reduce de manera significativa los tiempos de despacho y permite una reacción mucho más precisa. Lo que antes tardaba minutos en entenderse ahora se identifica en segundos.
Otra innovación clave es el chat silencioso. Los ciudadanos que no puedan hablar, solo llaman a la Línea 123 y los operadores le enviarán un link por SMS o WhatsApp para atender su emergencia por escrito. Esto es vital en situaciones donde hablar puede poner en peligro a la víctima como en casos de violencia intrafamiliar, abuso infantil, secuestros o inseguridad en espacios cerrados.
Además, esta función permite el acceso pleno de personas con discapacidad auditiva, eliminando barreras en la comunicación de emergencias. Las respuestas son gestionadas por operadores entrenados en lectura contextual, que activan protocolos discretos sin comprometer la seguridad del usuario.
Por otra parte, el sistema de geolocalización avanzada permite ubicar al usuario de inmediato, con gran precisión, incluso si está en movimiento o no conoce la dirección exacta. En una ciudad como Bogotá, esto significa poder llegar al lugar correcto sin depender de descripciones confusas.
La ubicación puede compartirse automáticamente al aceptar el enlace enviado por el operador. El sistema también detecta si la conexión es débil y adapta la solicitud según el tipo de red disponible. Esta versatilidad permite acceder incluso desde periferias con baja conectividad, donde la ayuda solía tardar más en llegar.
Aunque el sistema ha evolucionado tecnológicamente, no ha perdido el factor humano. Cada caso sigue siendo evaluado por un operador que, más allá de los datos y las imágenes, lee emociones, analiza contextos sociales y comprende realidades locales. La tecnología es un complemento, no un reemplazo, el juicio humano sigue siendo el núcleo del proceso.
Esta dualidad —tecnología de punta y atención empática— convierte a la Línea 123 en un modelo de atención integral, sensible a las necesidades de una ciudad diversa, desigual y en constante movimiento.
Un modelo a seguir
El Día Mundial de las Ciudades 2025, celebrado por ONU-Hábitat, ha puesto su mirada sobre Bogotá como una de las urbes más innovadoras del continente en materia de atención de emergencias. Mientras otras capitales como Ciudad de México o Santiago de Chile enfrentan retos de interoperabilidad con aplicaciones fragmentadas, Bogotá logra integrar múltiples herramientas en una sola plataforma de acceso universal.
Además, todo el sistema está diseñado con estándares de ciberseguridad y privacidad, los permisos que otorgan los usuarios para videollamadas o geolocalización expiran automáticamente tras el cierre del caso, asegurando el manejo ético de los datos.
Los próximos pasos incluyen el desarrollo de algoritmos de inteligencia artificial que permitan categorizar alertas con mayor agilidad, siempre con supervisión humana. También se abrirán canales de retroalimentación ciudadana para seguir perfeccionando el sistema a partir de experiencias reales.
Es así como la Línea 123 dejó de ser un número para convertirse en una plataforma de respuesta inmediata, accesible, silenciosa si es necesario, y siempre en movimiento.